Ticket-Zusammenfassung

Erhalten Sie vollen Kontext zu einem Account, bevor Sie zum Hörer greifen. Joy fasst die offenen und aktuellen Tickets, die wiederkehrenden Probleme und den aktuellen Status zusammen, sodass Sie den Call bereits mit Kenntnis der Historie beginnen, statt den Kunden bitten zu müssen, sie zu wiederholen.

Für Customer Success Manager Support-Agenten Support-Leads Account-Übergaben
Beispiel-Prompt für den Joy-Assistenten

Fassen Sie die Support-Ticket-Historie für [Account] vor meinem Call zusammen. Ziehen Sie die offenen und aktuellen Tickets, wiederkehrende Probleme, den aktuellen Status und das, was ich beim Reingehen wissen muss, heran, auf Basis unserer Support-Daten im Knowledge Center.

So kann es aussehen

Ein anschauliches Beispiel. Ihr Ergebnis hängt von Ihren Quellen, Daten und Anfragen ab.

Fassen Sie die Support-Ticket-Historie für Northstar Financial vor meinem Call zusammen. Ziehen Sie die offenen und aktuellen Tickets, wiederkehrende Probleme, den aktuellen Status und das, was ich beim Reingehen wissen muss, heran, auf Basis unserer Support-Daten im Knowledge Center.

Ich habe die Tickets von Northstar Financial aus den letzten 90 Tagen im Knowledge Center gelesen. Es gibt eine offene Eskalation, mit der Sie führen sollten, und ein wiederkehrendes Thema darunter, das es im Call zu benennen lohnt.

Ticket-Zusammenfassung: Northstar Financial

Account: Northstar Financial
Zeitfenster: letzte 90 Tage
Tickets: 2 offen, 5 gelöst

Northstar hatte einen schwierigen Monat, und es führt auf eine Sache zurück: Der nächtliche Datenexport scheitert immer wieder. Zwei der offenen und aktuellen Tickets sind dasselbe Grundproblem, das erneut auftaucht. Gehen Sie hinein und erkennen Sie dieses Muster an, statt das heutige Ticket als Einzelfall zu behandeln, und Sie entschärfen die meiste Frustration, bevor sie beginnt.

Aktuell offen.

TicketProblemStatus
#4821Nächtlicher Export erneut gescheitert (3. Mal)An Tier 2 eskaliert, Fix ausstehend
#4830Berichtssummen stimmen nicht mit dem Dashboard übereinWarten auf Info vom Kunden

Kürzlich gelöst.

  • #4795: SSO-Anmeldeschleife bei zwei Nutzern. In 2 Tagen gelöst; vom Kunden bestätigt.
  • #4778 und #4762: frühere Export-Ausfälle, beide mit einem manuellen Neustart statt einer Ursachenbehebung geschlossen – deshalb ist es zurück.

Wiederkehrendes Problem zum Benennen. Der Export ist nun dreimal in 90 Tagen gescheitert (#4762, #4778, #4821). Jedes Mal wurde geflickt, nicht behoben. Das ist mit ziemlicher Sicherheit der Grund, warum sich der Account nicht gehört fühlt. Jedes Mal, wenn es zurückkommt, fühlt es sich wie ein Neuanfang an. Tier 2 zu einer Ursachenbehebung zu bewegen, ist das Einzige, das ändert, wie sich diese Beziehung anfühlt.

Was Sie beim Reingehen wissen sollten. Führen Sie mit #4821 und stehen Sie zum Muster: drei Ausfälle, und diesmal drängen Sie auf eine dauerhafte Behebung, keinen weiteren Neustart. Haben Sie nach Möglichkeit vor dem Call ein realistisches Datum von Tier 2. Ticket #4830 ist geringfügig und wahrscheinlich ein Konfigurationsunterschied. Lassen Sie es nicht das Export-Gespräch verdrängen.

Soll ich ein Status-Update entwerfen, das Sie dem Kunden zu #4821 vorlesen können, oder Gesprächspunkte, um Tier 2 zu einer Ursachenbehebung zu drängen?

Von einer Wand aus Tickets zu einer callfertigen Zusammenfassung

Die Ticket-Zusammenfassung liest die Support-Daten des Accounts in Ihrem Knowledge Center und gibt Ihnen eine einzelne, aktuelle Zusammenfassung: die offenen Tickets, die aktuellen, die immer wiederkehrenden Probleme und die ein, zwei Dinge, die Sie vor dem Wählen am dringendsten wissen müssen. Sie fragen einmal und beginnen den Call informiert.

  1. Verbinden Sie Ihre Support-Daten

    Fügen Sie Ticket-Historie, Eskalationsnotizen und Lösungsprotokolle zum Knowledge Center hinzu oder verbinden Sie den Helpdesk, den Sie ohnehin nutzen. Joy liest sie zum Zeitpunkt der Anfrage.

  2. Nennen Sie den Account und den Grund des Calls

    Sagen Sie Joy, welchen Account Sie anrufen und warum (ein Check-in, eine Eskalation, eine Verlängerung), damit die Zusammenfassung mit dem Relevanten führt.

  3. Prüfen Sie die Zusammenfassung und den Hinweis

    Joy liefert die offenen und aktuellen Tickets, die wiederkehrenden Themen, den aktuellen Status und einen kurzen Hinweis darauf, worauf im Call zu achten ist.

  4. Nutzen Sie es dort, wo Sie arbeiten

    Kopieren Sie die Zusammenfassung in Ihre Call-Notizen oder den Account-Datensatz, sodass sie beim Wählen vor Ihnen liegt. Joy stellt den Kontext zusammen; Sie führen den Call.

  5. Machen Sie daraus einen Ein-Klick-Schritt für Ihr Team

    Speichern Sie diese Anfrage als benutzerdefinierten Befehl im Assistenten, den Ihr Team bereits nutzt, damit jeder sie in einem Schritt ausführen kann.

Machen Sie es sich zu eigen

Offene und aktuelle Tickets

Die aktuelle Warteschlange und die jüngste Historie an einem Ort, sodass Sie nichts mitten im Call überrascht.

Wiederkehrende Probleme

Die Probleme, die immer wiederkommen, markiert, sodass Sie das Muster angehen, nicht nur das Ticket.

Aktueller Status

Wo jeder offene Punkt gerade wirklich steht: Fix ausstehend, wartet auf Kunden, eskaliert.

Was Sie beim Reingehen wissen sollten

Ein kurzer Hinweis auf die ein, zwei Dinge, die das Gespräch am ehesten prägen werden.

Eskalationsvorbereitung

Konzentrieren Sie sich auf das eskalierte Ticket, seinen Zeitverlauf und jeden Touchpoint, seit es angesprochen wurde.

Einschätzung vor der Verlängerung

Fassen Sie das Support-Erlebnis über die Vertragslaufzeit zusammen, um das Verlängerungsrisiko einzuschätzen.

Account-Übergabe

Bringen Sie einen neuen CSM oder Agenten in einer Zusammenfassung auf den Stand der gesamten Support-Historie eines Accounts.

Wöchentliche Account-Prüfung

Erhalten Sie eine laufende Zusammenfassung dessen, was sich bei den Tickets eines wichtigen Accounts seit der letzten Woche geändert hat.

Häufig gestellte Fragen

Wie komme ich vor einem Call auf den Stand eines Accounts?

Bitten Sie Joy, die Ticket-Historie des Accounts zusammenzufassen. Es zieht die offenen und aktuellen Tickets, die wiederkehrenden Probleme und den aktuellen Status aus Ihren Support-Daten, plus einen kurzen Hinweis darauf, worauf zu achten ist, sodass Sie den Call bereits mit Kenntnis der Story beginnen.

Was enthält die Zusammenfassung?

Die offenen Tickets und ihren aktuellen Status, kürzlich gelöste, jedes wiederkehrende Problem und eine kurze Notiz zu den ein, zwei Dingen, die das Gespräch am ehesten prägen. Alles ist in Ihren verbundenen Support-Daten verankert.

Kann es wiederkehrende Probleme selbst erkennen?

Ja. Joy markiert Probleme, die mehr als einmal auftauchen, etwa denselben Fehler, der dreimal geflickt wurde, sodass Sie das Muster im Call angehen können, statt jedes Ticket als frischen Einzelfall zu behandeln.

Woher stammen die Ticket-Daten?

Aus den Support-Daten, die Sie verbinden: Ticket-Historie, Eskalationsnotizen, Lösungsprotokolle und Account-Notizen in Ihrem Knowledge Center. Joy liest sie zum Zeitpunkt der Anfrage und zieht nichts heran, was Sie nicht verbunden haben.

Aktualisiert oder schließt Joy die Tickets?

Nein. Joy fasst die Tickets als Text im Chat zusammen. Es öffnet, leitet oder schließt nichts. Sie prüfen die Zusammenfassung, kopieren sie in Ihre Call-Notizen und bearbeiten die Tickets wie gewohnt in Ihrem Helpdesk.

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