Customer-Success-Playbook

Ihr Enterprise-Save-Playbook wertet das als hohes Risiko: Ein Nutzungsrückgang von 40 % bei einer Verlängerung innerhalb von 90 Tagen erfordert Maßnahmen diese Woche, nicht erst zum Zeitpunkt der Verlängerung.

Die Sofortmaßnahmen, die es über die ersten drei Tage anordnet:

• Tag 1. Ziehen Sie den Nutzungsbericht pro Benutzer, um genau zu erkennen, wer sich nicht mehr anmeldet.
• Tag 2. Prüfen Sie offene Support-Tickets auf ungelöste Probleme; Acme hat derzeit zwei offene.
• Tag 3. Vereinbaren Sie ein Führungsgespräch mit der Sponsorin, Sarah Chen (VP Ops).

Für die Kontaktaufnahme mit der Sponsorin beginnt die bewährte Vorlage des Plays mit Neugier statt Alarm: „Hallo Sarah, mir ist aufgefallen, dass sich die Plattformnutzung Ihres Teams zuletzt verändert hat, und ich wollte mich melden. Ich würde gern verstehen, was sich geändert hat, und sicherstellen, dass Sie vor Ihrer Verlängerung im März den vollen Nutzen erhalten. Haben Sie diese Woche 20 Minuten Zeit?“

Im Gespräch läuft der Gesprächsleitfaden aus früheren Rettungen in drei Schritten: mit Neugier eröffnen („Was ist bei Ihnen gerade los?“), das eigentliche Problem ansprechen („Gibt es Funktionen, die das Team erwartet hat und die wir nicht geliefert haben?“) und dann einen konkreten nächsten Schritt vorschlagen („Lassen Sie mich eine Schulung für die neuen Teammitglieder einrichten“). Die Accounts, die sich letztes Quartal erholten, folgten alle dieser Reihenfolge (Enterprise-Save-Playbook, „Verlängerungsstrategien Q3“).