Synthétiseur de Tickets

Obtenez tout le contexte d'un compte avant de décrocher le téléphone. Joy résume les tickets ouverts et récents, les problèmes récurrents et le statut actuel, pour que vous commenciez l'appel en connaissant déjà l'historique au lieu de demander au client de le répéter.

Pour Gestionnaires de succès client Agents de support Responsables de support Passations de compte
Exemple de prompt pour l'assistant Joy

Résumez l'historique des tickets de support pour [compte] avant mon appel. Rassemblez les tickets ouverts et récents, les problèmes récurrents, le statut actuel et ce que je dois savoir en entrant, à partir de nos dossiers de support dans le Knowledge Center.

À quoi cela peut ressembler

Un exemple illustratif. Votre résultat dépendra de vos sources, de vos données et de vos demandes.

Résumez l'historique des tickets de support pour Northstar Financial avant mon appel. Rassemblez les tickets ouverts et récents, les problèmes récurrents, le statut actuel et ce que je dois savoir en entrant, à partir de nos dossiers de support dans le Knowledge Center.

J'ai lu les tickets de Northstar Financial des 90 derniers jours dans le Knowledge Center. Il y a une escalade ouverte avec laquelle vous voudrez mener, et un thème récurrent en dessous qui vaut la peine d'être nommé pendant l'appel.

Résumé des tickets : Northstar Financial

Compte : Northstar Financial
Fenêtre : 90 derniers jours
Tickets : 2 ouverts, 5 résolus

Northstar a connu un mois difficile, et cela remonte à une seule chose : leur export de données nocturne échoue sans cesse. Deux des tickets ouverts et récents sont le même problème de fond qui refait surface. Entrez en reconnaissant ce schéma, sans traiter le ticket d'aujourd'hui comme un cas isolé, et vous désamorcerez la majeure partie de la frustration avant qu'elle ne commence.

Ouvert en ce moment.

TicketProblèmeStatut
#4821L'export nocturne a encore échoué (3e fois)Escaladé au niveau 2, correctif en attente
#4830Les totaux du rapport ne correspondent pas au tableau de bordEn attente d'infos du client

Récemment résolu.

  • #4795 : boucle de connexion SSO pour deux utilisateurs. Résolu en 2 jours ; confirmé par le client.
  • #4778 et #4762 : échecs d'export antérieurs, tous deux fermés par une réexécution manuelle plutôt qu'un correctif de fond, ce qui explique le retour.

Problème récurrent à nommer. L'export a maintenant échoué trois fois en 90 jours (#4762, #4778, #4821). Chacun a été rapiécé, pas corrigé. C'est presque certainement pourquoi le compte se sent ignoré. Chaque fois que ça revient, on a l'impression de repartir de zéro. Obtenir du niveau 2 qu'il s'engage à un correctif de fond est la seule chose qui changera le ressenti de cette relation.

Ce qu'il faut savoir en entrant. Menez avec #4821 et assumez le schéma : trois échecs, et cette fois vous poussez pour un correctif permanent, pas une autre réexécution. Ayez une date réaliste du niveau 2 avant l'appel si vous le pouvez. Le ticket #4830 est mineur et probablement une différence de configuration. Ne le laissez pas éclipser la conversation sur l'export.

Voulez-vous que je rédige une mise à jour de statut que vous pouvez lire au client sur le #4821, ou des points à aborder pour pousser le niveau 2 vers un correctif de fond ?

D'un mur de tickets à un résumé prêt pour l'appel

Le Synthétiseur de Tickets lit les dossiers de support du compte dans votre Knowledge Center et vous donne un seul résumé à jour : les tickets ouverts, les récents, les problèmes qui reviennent sans cesse, et les une ou deux choses que vous devez le plus savoir avant de composer. Vous demandez une fois et commencez l'appel informé.

  1. Connectez vos dossiers de support

    Ajoutez l'historique des tickets, les notes d'escalade et les journaux de résolution au Knowledge Center, ou connectez le centre d'assistance que vous utilisez déjà. Joy les lit au moment de la demande.

  2. Nommez le compte et la raison de l'appel

    Dites à Joy quel compte vous appelez et pourquoi (un point de contact, une escalade, un renouvellement) pour que le résumé mène avec ce qui est pertinent.

  3. Révisez le résumé et l'avertissement

    Joy retourne les tickets ouverts et récents, les thèmes récurrents, le statut actuel et un court avertissement sur ce qu'il faut surveiller pendant l'appel.

  4. Utilisez-le là où vous travaillez

    Copiez le résumé dans vos notes d'appel ou le dossier de compte pour qu'il soit devant vous quand vous composez. Joy assemble le contexte ; vous menez l'appel.

  5. Rendez-le accessible en un clic pour votre équipe

    Enregistrez cette demande comme commande personnalisée sur l'assistant que votre équipe utilise déjà, pour que chacun puisse la lancer en une seule étape.

Faites-en la vôtre

Tickets ouverts et récents

La file actuelle et l'historique récent au même endroit, pour que rien ne vous surprenne en plein appel.

Problèmes récurrents

Les problèmes qui reviennent sans cesse, signalés pour que vous puissiez traiter le schéma, pas seulement le ticket.

Statut actuel

Où en est réellement chaque élément ouvert en ce moment : correctif en attente, en attente du client, escaladé.

Ce qu'il faut savoir en entrant

Un court avertissement sur les une ou deux choses les plus susceptibles de façonner la conversation.

Préparation d'escalade

Concentrez-vous sur le ticket escaladé, sa chronologie et chaque point de contact depuis qu'il a été soulevé.

Lecture pré-renouvellement

Résumez l'expérience de support sur la durée du contrat pour évaluer le risque de renouvellement.

Passation de compte

Mettez un nouveau CSM ou agent à jour sur l'historique de support complet d'un compte en un seul résumé.

Revue hebdomadaire de compte

Obtenez un résumé continu de ce qui a changé sur les tickets d'un compte clé depuis la semaine dernière.

Questions fréquentes

Comment me mettre à jour sur un compte avant un appel ?

Demandez à Joy de résumer l'historique des tickets du compte. Il rassemble les tickets ouverts et récents, les problèmes récurrents et le statut actuel à partir de vos dossiers de support, plus un court avertissement sur ce qu'il faut surveiller, pour que vous commenciez l'appel en connaissant déjà l'histoire.

Que contient le résumé ?

Les tickets ouverts et leur statut actuel, ceux récemment résolus, tout problème qui revient sans cesse, et une brève note sur les une ou deux choses les plus susceptibles de façonner la conversation. Tout est ancré dans vos dossiers de support connectés.

Peut-il repérer les problèmes récurrents tout seul ?

Oui. Joy signale les problèmes qui apparaissent plus d'une fois, comme la même erreur rapiécée trois fois, pour que vous puissiez traiter le schéma pendant l'appel plutôt que de traiter chaque ticket comme un nouveau cas isolé.

D'où viennent les données de tickets ?

Des dossiers de support que vous connectez : historique des tickets, notes d'escalade, journaux de résolution et notes de compte dans votre Knowledge Center. Joy les lit au moment de la demande et ne puise dans rien que vous n'ayez pas connecté.

Est-ce que Joy met à jour ou ferme les tickets ?

Non. Joy résume les tickets sous forme de texte dans le clavardage. Il n'ouvre, n'achemine ni ne ferme rien. Vous révisez le résumé, le copiez dans vos notes d'appel et gérez les tickets dans votre centre d'assistance comme d'habitude.

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