Analyse du sentiment client

Analysez vos tickets support, enquêtes et conversations pour repérer les baisses de sentiment chaque fois que vous le demandez. Voyez quels comptes glissent, ce qui a déclenché chaque baisse et où intervenir avant que ça devienne du churn.

Fonctionnalités à venir
Pour Customer success managers Team leaders support CS opérations Directeurs revenue

Certaines parties de cette recette s'appuient sur des capacités prévues dans la feuille de route de Joy : connecteurs vers des systèmes autres que SmarterU. Le reste fait partie de JoySuite dès son lancement, et vous le lancez quand vous le demandez.

Exemple de prompt pour l'assistant Joy

Passez en revue les tickets, sondages et conversations récents à la recherche de pics de sentiment négatif : pour chaque compte concerné, montrez ce qui a déclenché le pic, le contexte pertinent et les actions que je devrais mener.

À quoi cela peut ressembler

Un exemple illustratif. Votre résultat dépendra de vos sources, de vos données et de vos demandes.

Passez en revue les tickets, sondages et conversations récents à la recherche de pics de sentiment négatif : pour chaque compte concerné, montrez ce qui a déclenché le pic, le contexte pertinent et les actions que je devrais mener.

Voici ce que fait ressortir en ce moment un balayage de vos tickets support, sondages et notes d'appel connectés : deux comptes où le sentiment a fortement chuté cette dernière semaine, avec ce qui a déclenché chacun et où intervenir

Pics de sentiment signalés ces 7 derniers jours

Deux comptes ont franchi le seuil négatif cette semaine. Acme est le cas urgent : il est dans la fenêtre de renouvellement et son score de santé vient de chuter de 14 points.

CompteCe qui a déclenché le picContexte à connaîtreOù intervenir
Acme Corp : Enterprise, 245 k$ d'ARR, renouvellement dans 47 joursTrois tickets support en cinq jours contre une base d'un par mois ; le dernier indique « c'est la troisième fois que je signale ce problème » et est évalué comme très frustréLa référente Sarah Chen vient de passer VP, un nouveau responsable (Mike) monte encore en compétence sur le produit, et une demande de fonctionnalité API a été refusée le mois dernierOrganiser un appel du CSM avec Sarah cette semaine et proposer une session de travail à l'équipe de Mike ; le score de santé est passé de 72 à 58
Brightpath Logistics : Enterprise, 130 k$ d'ARR, renouvellement dans 112 joursLe CSAT est passé de 4,6 à 3,1 sur deux sondages, et le dernier email se terminait par un sec « on verra »Deux jalons d'onboarding ont pris du retard, et un litige de facturation est ouvert depuis neuf joursEscalader le ticket de facturation aujourd'hui et faire redéfinir le plan d'onboarding par le CSM

Le renouvellement d'Acme est dans 47 jours, c'est donc celui qui ne peut pas attendre ; Brightpath a plus de marge, mais le litige de facturation ouvert est le premier fil à tirer.

Voulez-vous que je rédige la prise de contact avec Sarah chez Acme, ou que j'élargisse le balayage à tous les comptes en renouvellement sous 90 jours ?

D'une question aux comptes qui ont besoin de vous

Cette recette lit vos communications client sur demande : tickets support, réponses aux enquêtes, journaux de clavardage et courriels. Quand vous le demandez, Joy signale les comptes dont le sentiment a baissé ou tend à baisser, pour que vous agissiez avant que la relation soit abîmée.

  1. Ajoutez vos sources de données

    Ajoutez au Knowledge Center des exportations de votre plateforme de support, de vos outils d'enquête et de vos canaux de communication. Les connecteurs directs seront bientôt offerts. Joy les lit en lecture seule, et seulement quand vous le demandez. Rien ne se passe en arrière-plan.

  2. Demandez une analyse du sentiment

    Demandez à Joy d'analyser les tickets, enquêtes et conversations récents pour repérer les pics de sentiment négatif. Dites ce qui compte : « Signale tout compte Enterprise dont le sentiment a baissé cette semaine ou qui a eu 3 interactions négatives ou plus. »

  3. Examinez les comptes signalés

    Obtenez les comptes dont le sentiment a glissé, chacun avec ce qui l'a déclenché, le contexte utile (ARR, date de renouvellement, activité récente) et où intervenir en premier.

  4. Rédigez la prise de contact

    Demandez à Joy de rédiger la prise de contact avec un compte à risque ou un résumé pour le CSM, puis copiez-le dans votre courriel ou votre CRM. C'est vous qui décidez qui impliquer et quand.

  5. Enregistrez-la comme commande d'équipe

    Enregistrez cette demande comme commande personnalisée sur l'assistant que votre équipe utilise déjà, pour que chacun puisse l'utiliser en un clic.

Faites-en la vôtre

Détection de tendances

Détecte les baisses graduelles, pas seulement les chutes soudaines. Trois tickets « ça va » peuvent signaler un problème.

Contexte compte

Chaque compte signalé inclut l'ARR, la date de renouvellement, le score de santé et l'activité récente pour un triage rapide.

À jour à chaque analyse

Comme Joy lit les tickets au moment où vous le demandez, l'analyse reflète les conversations les plus récentes.

Le responsable de chaque compte

Joy fait ressortir le responsable du compte et une prochaine étape suggérée pour chaque compte signalé, pour que vous sachiez qui doit prendre contact.

Priorité Enterprise

Analysez vos plus gros comptes avec une sensibilité accrue pour que les petites baisses ressortent tôt.

Risque au renouvellement

Concentrez l'analyse sur les comptes dont le renouvellement arrive dans les 90 jours.

Sentiment onboarding

Vérifiez le sentiment des nouveaux clients pendant les 90 premiers jours, qui sont décisifs.

Sentiment positif

Repérez les comptes dont la satisfaction monte. C'est le bon moment pour demander une étude de cas ou une référence.

Questions fréquentes

Comment l'IA détecte-t-elle le sentiment client?

Quand vous le demandez, JoySuite lit vos tickets support, réponses aux enquêtes, journaux de clavardage et courriels, mesure le sentiment et détecte les tendances négatives. Il signale les comptes passés sous votre seuil pour que vous puissiez agir.

Qu'est-ce qui compte comme un pic de sentiment ?

Vous définissez ce qu'il faut chercher : un score de sentiment sous un seuil, plusieurs interactions négatives sur une période, des mots-clés précis ou des baisses graduelles sur plusieurs points de contact.

L'analyse inclut-elle le contexte pour passer à l'action ?

Oui. Chaque compte signalé inclut ce qui l'a déclenché, l'historique du client, l'ARR, la date de renouvellement, le score de santé et les prochaines étapes suggérées, pour que vous puissiez répondre rapidement.

Est-ce qu'il m'indique qui doit faire le suivi ?

Oui. Pour chaque compte signalé, Joy fait ressortir le responsable du compte et une prochaine étape suggérée, pour que vous sachiez qui doit prendre contact. C'est vous qui décidez quand impliquer un gestionnaire. Joy vous donne le contexte à partager ; il n'achemine et n'escalade rien de lui-même.

Est-ce utile pour un succès client proactif?

Oui. En plus de repérer la frustration, vous pouvez aussi chercher le sentiment positif et faire ressortir les comptes particulièrement satisfaits, au bon moment pour demander une étude de cas ou une référence.

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