Base de Connaissances Produit

Les agents support obtiennent des réponses instantanées et sourcées sur votre produit (fonctionnalités, dépannage et cas particuliers) depuis une seule base de connaissances interrogeable. Fini de fouiller dans les wikis et les fils Slack.

Pour Agents support Nouvelles recrues support Team leads support Gestionnaires de connaissances
Exemple de prompt pour l'assistant Joy

Répondez à cette question produit à partir de nos docs, de notre centre d'aide et des anciens tickets, en citant la source de chaque réponse : [question].

À quoi cela peut ressembler

Un exemple illustratif. Votre résultat dépendra de vos sources, de vos données et de vos demandes.

Répondez à cette question produit à partir de nos docs, de notre centre d'aide et des anciens tickets, en citant la source de chaque réponse : un client obtient « SSO configuration error 403 » à la connexion, mais son service IT affirme que le SAML est correctement configuré.

Ceci rassemble votre SSO Troubleshooting Guide, un ticket résolu et une note de version récente. Un 403 à la connexion est presque toujours une incohérence d'URL ACS, et non une configuration SAML défaillante.

Une SSO configuration error 403 signifie presque toujours que l'URL de l'assertion consumer service (ACS) ne correspond pas, même lorsque le SAML lui-même est valide, le service IT du client peut donc avoir raison de dire que le SAML est « correctement configuré » et rencontrer malgré tout cette erreur.

La cause la plus fréquente est une barre oblique finale : l'URL ACS correcte se termine par …/auth/saml/callback, et l'erreur apparaît lorsque leur fournisseur d'identité en ajoute une (…/auth/saml/callback/), ou lorsque la nôtre en a une et pas la leur. Cela doit correspondre caractère par caractère.

Si les URL correspondent déjà, trois autres causes produisent le même 403 : un décalage d'horloge de plus de cinq minutes entre leur IdP et nos serveurs, un certificat SAML expiré ou incohérent, ou une incohérence d'Entity ID. Demandez-leur d'abord de confirmer l'URL ACS ; si elle est exacte, demandez leur fichier de métadonnées SAML pour vérifier le reste. Ce même problème a été résolu dans le Ticket #45231, et les Release Notes 2024.3.1 ont renforcé la validation ACS, ce qui explique pourquoi certains clients n'ont commencé à voir l'erreur qu'après la mise à jour (SSO Troubleshooting Guide v3.2, p. 12).

Voulez-vous la checklist des métadonnées SAML à envoyer au client ? Je peux extraire les champs exacts à vérifier depuis le guide de dépannage.

Comment fonctionne Base de Connaissances Produit

La Base de Connaissances Produit unifié toute votre documentation produit (articles d'aide, notes de version, wikis internes et tickets résolus) en un seul assistant interrogeable. Les agents posent des questions en langage naturel et obtiennent des réponses instantanées et sourcées.

  1. Connectez votre contenu produit

    Téléchargez docs d'aide, wikis internes, notes de version et exemples de tickets résolus vers JoySuite. Les connecteurs pour les plateformes de documentation arrivent bientôt.

  2. Configurez l'assistant

    Dirigez un assistant JoySuite vers votre contenu produit et définissez qui peut poser des questions. Les agents demandent à Joy en langage simple et peuvent coller un ticket pour le contexte.

  3. Les agents demandent, JoySuite répond

    Les agents demandent : « Comment réinitialiser le MFA d'un client ? » ou « Quelle est la solution de contournement pour le problème de limite d'API ? » et obtiennent des réponses instantanées et sourcées.

  4. Améliorez continuellement

    Notez les questions auxquelles Joy ne peut pas répondre pour repérer les lacunes de la documentation. Ajoutez du nouveau contenu au Knowledge Center et la réponse suivante en tient compte.

  5. Enregistrez-la comme commande d'équipe

    Enregistrez cette demande comme commande personnalisée sur l'assistant que votre équipe utilise déjà, pour que chacun puisse l'utiliser en un clic.

Faites-en la vôtre

Réponses sourcées

Chaque réponse inclut la source exacte. Les agents peuvent vérifier et partager les liens avec les clients.

Contenu à jour

Mettez à jour un document dans le Knowledge Center et la réponse suivante en tient compte. Les connecteurs pour les plateformes de documentation arrivent bientôt.

Contexte ticket

JoySuite comprend le contexte du ticket. Collez un ticket et obtenez les étapes de dépannage pertinentes.

Détection des lacunes

Voyez quelles questions des agents ne sont pas couvertes dans vos docs. Comblez les lacunes avant qu'elles ne coûtent des tickets.

Onboarding nouveaux agents

Créez une expérience dédiée « Demandez n'importe quoi » pour les nouvelles recrues. Ils apprennent en posant des questions au lieu de lire des docs sans fin.

Niveau technique

Incluez docs API, codes d'erreur et runbooks engineering pour le support technique escaladé.

Multi-produits

Supportez plusieurs produits depuis une base de connaissances. JoySuite comprend le contexte et sert les docs du bon produit.

Réponses prêtes pour le client

Les agents demandent à Joy et obtiennent une réponse claire et citée qu'ils peuvent copier directement dans leur réponse au client.

Questions fréquentes

Comment l'IA aide-t-elle les agents support à trouver des réponses produit ?

Les agents posent leurs questions à Joy en langage courant et obtiennent des réponses sourcées tirées des docs d'aide, wikis, notes de version et tickets résolus que vous ajoutez.

La base de connaissances montre-t-elle d'où viennent les réponses ?

Oui. Chaque réponse inclut des citations de source exactes. Les agents peuvent vérifier l'information et partager les liens de documentation directement avec les clients.

Comment la base de connaissances reste-t-elle à jour ?

Mettez à jour un document dans le Knowledge Center et la réponse suivante tient compte du changement. Les connecteurs qui synchronisent automatiquement votre plateforme de documentation arrivent bientôt.

Puis-je identifier les lacunes dans notre documentation ?

Oui. La détection des lacunes montre quelles questions des agents ne sont pas couvertes dans vos docs. Comblez les lacunes de connaissances proactivement avant qu'elles ne coûtent des tickets et la satisfaction client.

Cela fonctionné-t-il pour les équipes support technique ?

Oui. Incluez docs API, codes d'erreur et runbooks engineering pour le support technique escaladé. Les agents obtiennent des étapes de dépannage détaillées pour les problèmes complexes.

Recettes Connexes

Succès Client

Agent Performance Dashboard

Track résolution times, CSAT, and identify coaching opportunities.
Succès Client

De-escalation Simulator

Practice handling difficult customer conversations.
Formation

Aide Outils

Help agents learn internal tools with instant guidance.

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