Knowledge Base Prodotti

Gli agenti supporto ottengono risposte istantanee e citate sul tuo prodotto (funzionalità, troubleshooting e casi limite) da un'unica knowledge base ricercabile. Basta scavare tra wiki e thread Slack.

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Prompt di esempio per l'assistente Joy

Rispondi a questa domanda sul prodotto usando la nostra documentazione, l'help center e i ticket passati, citando la fonte di ogni risposta: [domanda].

Ecco come può apparire

Un esempio illustrativo: il tuo risultato dipenderà dalle tue fonti, dai tuoi dati e dalle tue richieste.

Rispondi a questa domanda sul prodotto usando la nostra documentazione, l'help center e i ticket passati, citando la fonte di ogni risposta: un cliente riceve 'SSO configuration error 403' al login, ma il suo IT dice che il SAML è configurato correttamente.

Questo mette insieme il tuo SSO Troubleshooting Guide, un ticket risolto e una nota di rilascio recente. Un 403 al login è quasi sempre una discrepanza dell'URL ACS, non una configurazione SAML rotta.

Un SSO configuration error 403 quasi sempre significa che l'URL dell'assertion consumer service (ACS) non corrisponde, anche quando il SAML in sé è valido, quindi l'IT del cliente può avere ragione sul fatto che il SAML sia “configurato correttamente” e imbattersi comunque in questo.

La causa più comune è una barra finale: l'URL ACS corretto termina con …/auth/saml/callback, e l'errore compare quando il loro identity provider ne aggiunge una (…/auth/saml/callback/), o quando ce l'ha il nostro e non il loro. Deve corrispondere carattere per carattere.

Se gli URL già corrispondono, altre tre cose producono lo stesso 403: uno scarto dell'orologio superiore a cinque minuti tra il loro IdP e i nostri server, un certificato SAML scaduto o non corrispondente, o una discrepanza dell'Entity ID. Chiedi loro di confermare prima l'URL ACS; se è esatto, richiedi il loro file di metadata SAML per verificare il resto. Lo stesso problema è stato risolto nel Ticket #45231, e le Release Notes 2024.3.1 hanno reso più rigida la validazione ACS, motivo per cui alcuni clienti hanno iniziato a vedere l'errore solo dopo l'aggiornamento (SSO Troubleshooting Guide v3.2, p.12).

Vuoi la checklist dei metadata SAML da inviare al cliente? Posso estrarre dalla guida alla risoluzione dei problemi i campi esatti da verificare.

Come funziona Knowledge Base Prodotti

La Knowledge Base Prodotti unifica tutta la tua documentazione prodotto (articoli help, release note, wiki interne e ticket risolti) in un unico assistente ricercabile. Gli agenti fanno domande in linguaggio naturale e ottengono risposte istantanee e citate.

  1. Connetti i tuoi contenuti prodotto

    Carica help doc, wiki interne, release note ed esempi di ticket risolti in JoySuite. I connettori per le piattaforme di documentazione arriveranno presto.

  2. Configura l'assistente

    Indirizza un assistente JoySuite ai tuoi contenuti sui prodotti e imposta chi può chiedere. Gli agenti fanno domande a Joy in linguaggio naturale e possono incollare un ticket per il contesto.

  3. Gli agenti chiedono, JoySuite risponde

    Gli agenti chiedono: "Come resetto l'MFA di un cliente?" o "Qual è il workaround per il problema rate limit API?" e ottengono risposte istantanee e citate.

  4. Migliora continuamente

    Annota le domande a cui Joy non sa rispondere per trovare le lacune nella documentazione, poi aggiungi contenuti per colmarle.

  5. Salvala come comando del team

    Salva questa richiesta come comando personalizzato nell'assistente che il tuo team usa già, così chiunque può usarla con un clic.

Personalizzala

Risposte citate

Ogni risposta include la fonte esatta. Gli agenti possono verificare e condividere link con i clienti.

Contenuti aggiornati

Aggiorna un documento nel Knowledge Center e la risposta successiva ne tiene conto. I connettori per le piattaforme di documentazione arriveranno presto.

Contesto ticket

JoySuite capisce il contesto ticket. Incolla un ticket e ottieni step di troubleshooting rilevanti.

Rilevamento gap

Vedi quali domande fanno gli agenti che non sono nella tua documentazione. Colma i gap di conoscenza prima che costino ticket.

Onboarding nuovi agenti

Crea un'esperienza dedicata "Chiedi qualsiasi cosa" per i nuovi assunti. Imparano facendo domande invece di leggere documentazione infinita.

Tier tecnico

Includi doc API, codici errore e runbook engineering per supporto tecnico escalato.

Multi-prodotto

Supporta più prodotti da un'unica knowledge base. JoySuite capisce il contesto e serve la documentazione del prodotto giusto.

Risposte pronte per il cliente

Gli agenti chiedono a Joy e ottengono una risposta chiara e con citazioni che possono copiare direttamente nella loro risposta al cliente.

Domande frequenti

Come aiuta l'IA gli agenti supporto a trovare risposte sul prodotto?

Gli agenti chiedono a Joy con parole loro e ottengono risposte citate da help doc, wiki, release note e ticket risolti che aggiungi.

La knowledge base mostra da dove vengono le risposte?

Sì. Ogni risposta include citazioni fonte esatte. Gli agenti possono verificare le informazioni e condividere link documentazione direttamente con i clienti.

Come resta aggiornata la knowledge base?

Aggiorna un documento nel Knowledge Center e la risposta successiva riflette la modifica. I connettori che sincronizzano automaticamente la tua piattaforma di documentazione arriveranno presto.

Posso identificare gap nella nostra documentazione?

Sì. Il rilevamento gap mostra quali domande fanno gli agenti che non sono coperte nella tua documentazione. Colma i gap di conoscenza proattivamente prima che costino ticket e soddisfazione cliente.

Funziona per team di supporto tecnico?

Sì. Includi doc API, codici errore e runbook engineering per supporto tecnico escalato. Gli agenti ottengono step di troubleshooting dettagliati per problemi complessi.

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