Tableau de Bord Performance des Agents

Visualisez les métriques de qualité individuelles et d'équipe dans une seule vue. Posez des questions sur la performance des agents et obtenez la réponse sous forme de graphique, sans attendre le rapport hebdomadaire ni extraire les données à la main.

Fonctionnalités à venir
Pour Responsables d'équipe support Directeurs service client Responsables QA Analystes opérations

Certaines parties de cette recette s'appuient sur des capacités prévues dans la feuille de route de Joy : connecteurs vers des systèmes autres que SmarterU. Le reste fait partie de JoySuite dès son lancement, et vous le lancez quand vous le demandez.

Exemple de prompt pour l'assistant Joy

Qui sont mes [5] meilleurs agents support cette [semaine] ? Classez-les par CSAT, scores qualité et volume de tickets, et signalez ceux dont la performance a évolué.

À quoi cela peut ressembler

Un exemple illustratif. Votre résultat dépendra de vos sources, de vos données et de vos demandes.

Qui sont mes 5 meilleurs agents support cette semaine ? Classez-les par CSAT, scores qualité et volume de tickets, et signalez ceux dont la performance a évolué.

Voici le classement des agents de cette semaine que Visual Intelligence a constitué à partir de votre système de ticketing, votre plateforme QA et vos enquêtes CSAT, classé selon un score de performance combiné

95%
CSAT équipe
▲ 2 pts S/S
91
Score QA moyen
▲ 3 pts S/S
628
Tickets résolus
▲ 6% S/S
Nadia T.
Meilleur agent
96 composite
AgentCSATQATicketsComposite
Nadia T.98%9412796
Sarah K.96%9214394
Jamie L.95%9111892
Priya N.94%9013190
Devin R.92%8810987

Nadia T. domine le tableau avec un composite de 96, en hausse de 12 points depuis le mois dernier après que son score QA a grimpé à 94, à souligner publiquement. Devin R. est celui à surveiller : toujours solide à 87, mais son CSAT a reculé de 4 points d'une semaine sur l'autre à mesure que sa charge de tickets augmentait, un signe classique qu'il est trop sollicité.

Voulez-vous que j'ouvre la fiche de score de Devin R. pour voir quels types de tickets font baisser son CSAT ?

Comment fonctionne Tableau de Bord Performance des Agents

Le Tableau de Bord Performance des Agents lit vos données de billets, de QA et de sondages pour que vous voyiez la performance individuelle et d'équipe au même endroit. Demandez comment se débrouille quelqu'un et Joy répond avec les chiffres.

  1. Connectez vos sources de données

    Ajoutez au Knowledge Center des exportations de votre système de billets, de votre plateforme QA et de vos outils de sondage. Des connecteurs directs pour ces systèmes seront bientôt offerts. Joy lit les données les plus récentes chaque fois que vous le demandez.

  2. Demandez en langage naturel

    "Qui sont mes meilleurs performeurs cette semaine ?" ou "Montre-moi la tendance CSAT de Sarah sur le dernier mois". Vous posez la question en langage courant, sans requête ni tableau croisé dynamique.

  3. Obtenez le graphique adapté à la question

    L'assistant génère automatiquement le bon graphique : classements, courbes de tendance, vues comparatives ou fiches de score individuelles. Ce qui répond le mieux à votre question.

  4. Coachez et passez à l'action

    Cliquez sur n'importe quel agent pour voir son historique complet de performance. Demandez qui a fléchi cette semaine et copiez un résumé de coaching dans vos notes, le tout depuis la même conversation.

  5. Enregistrez-la comme commande d'équipe

    Enregistrez cette demande comme commande personnalisée sur l'assistant que votre équipe utilise déjà, pour que chacun puisse l'utiliser en un clic.

Faites-en la vôtre

Classements

Des classements selon n'importe quelle métrique, sur demande : CSAT, temps de résolution, scores QA ou KPI personnalisés.

Suivi des tendances

Voyez comment la performance évolue dans le temps. Identifiez les améliorations ou les signaux d'alerte précoces.

Fiches de score individuelles

Vue en un clic de l'image complète de performance de n'importe quel agent pour les conversations de coaching.

Contrôle des seuils

Demandez à Joy qui est passé sous vos seuils cette période, ou qui a atteint un nouveau jalon, et obtenez la liste à la demande.

Comparaison d'Équipes

Comparez la performance entre équipes, postes ou sites pour identifier les meilleures pratiques et opportunités d'amélioration.

Suivi des objectifs

Définissez des objectifs individuels et d'équipe, puis demandez à Joy où en est chaque personne par rapport à ces objectifs.

Focus coaching

Identifiez les agents qui ont besoin de coaching, faites ressortir les domaines spécifiques d'amélioration et suivez l'efficacité du coaching dans le temps.

Questions fréquemment posées

Quelles métriques puis-je suivre avec un tableau de bord de performance des agents ?

Le Tableau de Bord Performance des Agents de JoySuite suit toutes les métriques clés du support incluant les scores CSAT, évaluations QA, volume de tickets, temps de résolution, temps de première réponse, conformité SLA et KPIs personnalisés que vous définissez. Chaque fois que vous le demandez, Joy lit les données les plus récentes que vous avez ajoutées.

Comment mesurer la productivité des agents de support ?

Le tableau de bord mesure la productivité selon plusieurs dimensions : tickets traités, temps de résolution, scores de qualité et satisfaction client. Vous pouvez voir les fiches de score individuelles des agents ou comparer la performance d'équipe sur n'importe quelle période avec des requêtes en langage naturel.

Puis-je créer des rapports personnalisés pour les évaluations de performance des agents ?

Oui. Demandez en français simple un résumé de performance pour n'importe quel agent ou équipe, puis copiez-le dans vos notes d'évaluation ou un message de reconnaissance. Joy assemble l'analyse dans le chat ; vous choisissez où l'utiliser.

Comment l'IA aide-t-elle au suivi de performance des agents ?

JoySuite utilise l'IA pour générer automatiquement les bonnes visualisations pour vos questions, identifier les tendances de performance, signaler les agents qui pourraient avoir besoin de coaching et faire ressortir des insights que vous pourriez manquer dans les tableurs. Aucune compétence en SQL ou analyse de données requise.

Avec quels systèmes le tableau de bord de performance des agents s'intègre-t-il ?

Pour l'instant, ajoutez au Knowledge Center des exportations de votre système de tickets, de votre plateforme QA et de vos outils de sondage pour les données CSAT et NPS. Des connecteurs directs pour des systèmes de tickets comme Zendesk et Freshdesk seront bientôt offerts, et les données d'achèvement de formation de JoySuite sont déjà disponibles. Joy lit les données les plus récentes chaque fois que vous le demandez.

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