Détecteur de Lacunes de Connaissances

Trouvez les questions qui bloquent votre équipe. Joy lit les conversations de support où les agents n'ont pas trouvé de réponse, classe les sujets selon leur fréquence, et vous montre quelles lacunes de la base de connaissances combler d'abord.

Pour Gestionnaires de connaissances Responsables de support Opérations CS Équipes d'habilitation
Exemple de prompt pour l'assistant Joy

Parcourez les conversations de support des [période] où l'agent n'a pas trouvé de réponse, et classez les sujets qui nous bloquent le plus souvent pour que je sache quelles lacunes de la base de connaissances combler d'abord.

À quoi cela peut ressembler

Un exemple illustratif. Votre résultat dépendra de vos sources, de vos données et de vos demandes.

Parcourez les conversations de support des 60 derniers jours où l'agent n'a pas trouvé de réponse, et classez les sujets qui nous bloquent le plus souvent pour que je sache quelles lacunes de la base de connaissances combler d'abord.

J'ai parcouru les 430 conversations des 60 derniers jours où l'agent n'avait aucune réponse dans la base de connaissances, je les ai regroupées par sujet, et j'ai vérifié chacune par rapport à ce qui se trouve dans votre Knowledge Center. Cinq sujets provoquent la plupart des échecs et n'ont rien de documenté derrière eux.

J'ai lu les 430 conversations de support des 60 derniers jours où l'agent n'a pas trouvé de réponse dans la base de connaissances. Soit ils ont escaladé, soit ils ont dit au client qu'ils feraient un suivi. Cinq sujets en représentent 372, et aucun n'a d'article à jour derrière lui.

Conversations sans réponse de la base de connaissances (60 derniers jours)

Configuration SSO / SAML118
Limites d'export de données94
Nouveaux paliers de facturation77
Relances de webhook52
Mode hors ligne mobile31

Voici où se situe le volume, et ce que j'écrirais en premier.

  1. Configuration SSO / SAML : 118 conversations. Les agents reconstituent la réponse de mémoire chaque fois ; un seul guide de configuration couvrant les fournisseurs d'identité courants ferait de la déflexion sur la plupart d'entre elles.
  2. Limites d'export de données : 94. Les clients butent sans cesse sur des plafonds de lignes qu'ils ne trouvent documentés nulle part, puis demandent au support de les confirmer.
  3. Nouveaux paliers de facturation : 77. Depuis le changement de tarification, les agents n'ont aucune référence sur ce que chaque palier inclut, donc les réponses varient d'un agent à l'autre.
  4. Relances de webhook : 52. Une courte note destinée aux développeurs sur le délai de relance et le back-off couvrirait presque toutes celles-ci.
  5. Mode hors ligne mobile : 31. Une FAQ rapide sur ce qui fonctionne ou non hors ligne règle la confusion récurrente.

Commencez par les deux premiers : SSO et limites d'export de données représentent à eux seuls 212 des 372 conversations, donc les documenter dégage le plus de volume déflectable pour le moins d'écriture. Les trois autres valent la peine d'être mis en file ensuite, mais ils peuvent attendre un sprint.

Voulez-vous que je rédige d'abord le guide de configuration SSO, ou que je cartographie les cinq lacunes dans un carnet de documentation que vous pouvez parcourir ?

De clavardages sans issue à une liste d'écriture

Le Détecteur de Lacunes de Connaissances demande à Joy de lire les conversations de support où un agent a escaladé ou n'a pas trouvé de réponse, de les regrouper par sujet et de les classer selon la fréquence de chacun. Le résultat est une liste classée des questions qui bloquent votre équipe et derrière lesquelles rien n'est documenté.

  1. Pointez Joy vers les conversations

    Assurez-vous que vos clavardages de support, tickets et escalades sont connectés à l'espace de travail ou dans votre Knowledge Center. Joy lit ce qui s'y trouve quand vous le demandez.

  2. Dites ce qui compte comme une lacune

    Dites à Joy la fenêtre à examiner et à quoi ressemble un échec (une escalade, un « je fais un suivi », ou un cas sans article rattaché), puis demandez-lui de classer les sujets.

  3. Révisez le classement

    Obtenez un graphique classé des sujets qui bloquent l'équipe, chacun avec son nombre de conversations et des exemples de ce que les clients ont réellement demandé.

  4. Transformez-le en plan

    Demandez une liste d'écriture priorisée, puis copiez-la dans votre carnet de documentation ou confiez chaque sujet à la personne qui en est responsable.

  5. Rendez-le accessible en un clic pour votre équipe

    Enregistrez cette demande comme commande personnalisée sur l'assistant que votre équipe utilise déjà, pour que chacun puisse la lancer en une seule étape.

Faites-en la vôtre

Classé par volume réel

Les sujets sont ordonnés selon le nombre de conversations qu'ils bloquent, pour que vous écriviez ce que les clients demandent le plus.

Lit les impasses

Joy se concentre sur les conversations qui ont escaladé ou sont restées sans réponse, exactement là où vivent les lacunes.

Preuves par lacune

Chaque sujet arrive avec son nombre de conversations et des exemples de questions, pas juste une étiquette.

Un carnet prêt

Le résultat est une liste priorisée que vous pouvez déposer directement dans votre file de documentation.

Un seul domaine produit

Restreignez l'analyse à un seul produit ou une seule équipe pour planifier sa documentation.

D'un mois à l'autre

Comparez les lacunes d'une période à l'autre pour voir si les nouveaux articles font vraiment de la déflexion.

Client vs interne

Séparez les lacunes selon qui demande pour savoir quelle base de connaissances a besoin de travail.

Directement au brouillon

Faites rédiger le premier article à Joy dès que la plus grande lacune est identifiée.

Questions fréquentes

Comment trouver les lacunes de la base de connaissances ?

Joy lit les conversations de support où un agent n'a pas trouvé de réponse (escalades, suivis et cas sans article rattaché), les regroupe par sujet et les classe par volume. Les sujets avec le plus d'échecs et aucune documentation sont vos plus grandes lacunes.

Qu'est-ce qui compte comme une question à laquelle les agents ne peuvent pas répondre ?

Toute conversation qui a escaladé, s'est terminée par un « je vérifie et je vous reviens », ou s'est close sans article de base de connaissances rattaché. Joy les compare à votre Knowledge Center pour confirmer que le sujet est réellement non documenté.

En quoi est-ce différent d'analyser tout le volume de support ?

Cela se concentre sur les impasses (les conversations où la réponse n'était pas disponible) plutôt que sur chaque ticket. Cela fait ressortir les lacunes qui nuisent à la déflexion, que des sujets à fort volume mais déjà documentés masqueraient autrement.

Comment décide-t-il de ce qu'il faut prioriser ?

Les lacunes sont classées selon le nombre de conversations que chaque sujet bloque, pour que les questions qui bloquent le plus votre équipe remontent en tête. Chaque lacune arrive avec son nombre et des exemples de questions pour que vous puissiez valider l'ordre avant d'écrire.

Joy peut-il aussi écrire les articles ?

Oui. Demandez à Joy de rédiger la plus grande lacune sous forme d'article, puis révisez-le et copiez-le dans votre base de connaissances. Joy rédige le texte dans le clavardage ; le publier dans votre centre d'aide est votre étape.

Recettes Connexes

Opérations

Analyseur de Lacunes de Connaissances

Identifiez ce qui n'est pas documenté en analysant les demandes de support.
Succès Client

Chercheur de Solutions

Les agents obtiennent des réponses instantanées de la documentation technique.
Opérations

Créateur de FAQ

Transformez les questions répétées en une FAQ interrogeable.

Prêt à combler les lacunes que votre équipe rencontre sans cesse ?

Rejoignez la liste d'attente et soyez parmi les premiers à essayer ce workflow lors du lancement de JoySuite.

Rejoindre la Liste d'Attente Parcourir Toutes les Recettes