Chercheur de Solutions

Donnez aux agents des réponses instantanées et sourcées de votre documentation technique. Demandez en langage clair et obtenez les étapes de résolution, les problèmes connus et les solutions de contournement, avec l'article exact derrière chaque réponse, pour que personne ne devine sur un ticket en direct.

Pour Agents de support Nouvelles recrues Support technique Responsables de support
Exemple de prompt pour l'assistant Joy

À partir de notre documentation technique et de notre base de connaissances dans le Knowledge Center, répondez aux questions de support. Commencez par : comment résoudre une [message d'erreur] pour un client sur le [plan ou version] ? Donnez les étapes et citez l'article exact.

À quoi cela peut ressembler

Un exemple illustratif. Votre résultat dépendra de vos sources, de vos données et de vos demandes.

À partir de notre documentation technique et de notre base de connaissances dans le Knowledge Center, répondez aux questions de support. Commencez par : comment résoudre une erreur « sync failed: token expired » pour un client sur le plan Business ? Donnez les étapes et citez l'article exact.

Celle-ci est documentée. L'erreur « sync failed: token expired » est couverte dans le Guide de dépannage des intégrations, et il y a un détail propre au plan Business dans les notes de version qui vaut la peine d'être connu avant de répondre.

L'erreur signifie que le jeton OAuth stocké du client a dépassé sa fenêtre de rafraîchissement et doit être réautorisé. Voici le correctif tiré du Guide de dépannage des intégrations, section 4.2 (« Erreurs de jeton et d'authentification »).

  1. Faites ouvrir au client Paramètres → Intégrations et repérer la connexion qui affiche l'erreur.
  2. Cliquez sur Reconnecter et complétez l'invite de connexion du fournisseur. Cela émet un nouveau jeton. Inutile de supprimer et de reconstruire l'intégration (section 4.2, étape 3).
  3. Une fois reconnecté, déclenchez une synchronisation manuelle avec Synchroniser maintenant pour confirmer que l'erreur disparaît.

Un détail du plan Business compte ici. Selon les notes de version de mars, les jetons du plan Business expirent maintenant après 90 jours d'inactivité plutôt que 30, donc si ce client synchronise régulièrement, il ne devrait plus rencontrer ceci. Si c'est le cas, cela pointe généralement vers une intégration en pause : vérifiez si son calendrier de synchronisation a été désactivé (Guide de dépannage, section 4.4).

Si Reconnecter échoue avec la même erreur après une nouvelle connexion, c'est le signe documenté d'escalader au niveau 2 : cela indique une révocation côté fournisseur que l'agent ne peut pas résoudre (section 4.2, note).

Voulez-vous que je rédige une réponse prête pour le client avec ces étapes en langage clair, ou que je sorte la checklist d'escalade pour le niveau 2 au cas où Reconnecter ne réglerait pas le problème ?

De la question à la réponse sourcée en quelques secondes

Le Chercheur de Solutions permet à n'importe quel agent de poser une question de support en langage naturel et d'obtenir la réponse directement de votre documentation technique (étapes de résolution, problèmes connus et solutions de contournement) avec l'article exact cité pour qu'il puisse s'y fier et cliquer pour vérifier. Il lit vos sources approuvées au moment de la demande, donc les réponses reflètent la documentation actuelle, pas un souvenir de celle-ci.

  1. Téléversez votre documentation technique

    Ajoutez les guides de dépannage, la documentation produit, les notes de version et les runbooks au Knowledge Center. Joy indexe le texte complet et le lit au moment de la demande.

  2. Posez la question comme le ferait un client

    Les agents tapent l'erreur, le symptôme ou le comment-faire en langage clair, sans avoir à savoir quel document contient la réponse ni le terme produit exact.

  3. Obtenez les étapes avec une citation

    Joy retourne les étapes de résolution et cite l'article et la section exacts, pour que l'agent puisse vérifier et cliquer avant de répondre au client.

  4. Utilisez-le là où vous travaillez

    Copiez les étapes dans votre réponse ou vos notes de ticket, adaptées au client. Joy rédige la réponse ; l'agent l'envoie.

  5. Rendez-le accessible en un clic pour votre équipe

    Enregistrez cette demande comme commande personnalisée sur l'assistant que votre équipe utilise déjà, pour que chacun puisse la lancer en une seule étape.

Faites-en la vôtre

Réponses sourcées

Chaque réponse nomme l'article et la section exacts, pour que les agents puissent s'y fier et cliquer pour confirmer.

Recherche en langage clair

Les agents décrivent le problème dans leurs propres mots ; Joy trouve le correctif sans qu'ils sachent dans quel document il se trouve.

Problèmes connus et contournements

Fait ressortir les solutions de contournement documentées à côté du correctif, pour que les agents puissent débloquer un client même en plein bogue.

Lacunes assumées

Quand la documentation ne couvre pas le sujet, Joy le dit clairement au lieu de deviner, vous montrant quoi documenter ensuite.

Dépannage de niveau 1

Cadrez-le sur le runbook de première ligne pour que les nouveaux agents résolvent les problèmes courants sans escalader.

Support d'escalade technique

Donnez aux agents de niveau 2 des réponses approfondies à partir des runbooks d'ingénierie et des journaux de problèmes connus.

Préparation aux nouvelles versions

Pointez-le vers les dernières notes de version pour que les agents répondent avec assurance dès la semaine du lancement d'une fonctionnalité.

Assistance intégrations

Concentrez-le sur la documentation d'API et d'intégration pour les questions qui déroutent les clients techniques.

Questions fréquentes

Comment les agents de support trouvent-ils des réponses plus vite ?

Les agents posent la question à Joy en langage clair (un message d'erreur, un symptôme, un comment-faire) et obtiennent les étapes de résolution directement de votre documentation technique, avec l'article exact cité. Pas de fouille dans les dossiers ni de message au canal de l'équipe en plein ticket.

Les agents peuvent-ils se fier aux réponses ?

Chaque réponse cite l'article et la section exacts d'où elle provient, pour que les agents puissent cliquer et confirmer avant de répondre. Joy répond uniquement à partir des documents approuvés que vous connectez et les lit au moment de la demande, donc la guidance reflète la documentation actuelle.

Que se passe-t-il quand la documentation ne couvre pas une question ?

Joy le dit clairement plutôt que de deviner. Cette honnêteté est utile en soi. Les questions auxquelles il ne peut pas répondre forment une carte en direct des lacunes à documenter ensuite.

Est-ce que cela aide les nouveaux agents en particulier ?

Oui. Les nouvelles recrues n'ont pas besoin de savoir quel document contient la réponse ni le terme produit exact. Elles décrivent le problème comme le ferait un client, et Joy les dirige vers la même réponse ancrée qu'un vétéran atteindrait.

Est-ce que Joy résout ou achemine le ticket lui-même ?

Non. Joy trouve et rédige la réponse ; l'agent l'adapte et envoie la réplique. Il n'ouvre, n'achemine ni ne ferme de tickets. Résoudre le problème du client reste à la personne dans la file d'attente.

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