Localizador de Soluções

Dê aos agentes respostas instantâneas e citadas dos seus documentos técnicos. Pergunte em linguagem simples e receba os passos de resolução, problemas conhecidos e soluções alternativas, com o artigo exato por trás de cada resposta, para que ninguém adivinhe em um ticket ao vivo.

Para Agentes de Suporte Recém-Contratados Suporte Técnico Líderes de Suporte
Prompt de exemplo para o assistente Joy

Usando nossos documentos técnicos e base de conhecimento no Knowledge Center, responda perguntas de suporte. Comece com: como resolvo um [mensagem de erro] para um cliente no [plano ou versão]? Dê os passos e cite o artigo exato.

Como pode ficar

Um exemplo ilustrativo. Seu resultado vai refletir suas fontes, dados e pedidos.

Usando nossos documentos técnicos e base de conhecimento no Knowledge Center, responda perguntas de suporte. Comece com: como resolvo um erro "sync failed: token expired" para um cliente no plano Business? Dê os passos e cite o artigo exato.

Esta está documentada. O erro "sync failed: token expired" é coberto no Guia de Solução de Problemas de Integrações, e há um detalhe do plano Business nas release notes que vale a pena saber antes de você responder.

O erro significa que o token OAuth armazenado do cliente passou da janela de renovação e precisa ser reautorizado. Aqui está a correção do Guia de Solução de Problemas de Integrações, Seção 4.2 ("Erros de Token e Autenticação").

  1. Peça ao cliente para abrir Configurações → Integrações e localizar a conexão que mostra o erro.
  2. Clique em Reconectar e conclua o prompt de login do provedor. Isso emite um token novo. Não é preciso excluir e reconstruir a integração (Seção 4.2, passo 3).
  3. Uma vez reconectado, dispare uma sincronização manual com Sincronizar agora para confirmar que o erro sumiu.

Um detalhe do plano Business importa aqui. Conforme as release notes de março, os tokens do plano Business agora expiram após 90 dias de inatividade em vez de 30, então se este cliente sincroniza com regularidade, ele não deve bater nisso de novo. Se bater, normalmente aponta para uma integração pausada: verifique se o cronograma de sincronização foi desativado (Guia de Solução de Problemas, Seção 4.4).

Se o Reconectar falhar com o mesmo erro após um login novo, esse é o sinal documentado de escalar para o nível 2: indica uma revogação do lado do provedor que o agente não consegue resolver (Seção 4.2, nota).

Quer que eu redija uma resposta pronta para o cliente com esses passos em linguagem simples, ou puxe o checklist de escalação para o nível 2 caso o Reconectar não resolva?

Da pergunta à resposta citada em segundos

O Localizador de Soluções deixa qualquer agente fazer uma pergunta de suporte em linguagem natural e receber a resposta direto dos seus documentos técnicos (passos de resolução, problemas conhecidos e soluções alternativas), com o artigo exato citado para que ele possa confiar e clicar. Ele lê as suas fontes aprovadas na hora do pedido, então as respostas refletem a documentação atual, não uma lembrança dela.

  1. Suba seus documentos técnicos

    Adicione guias de solução de problemas, documentos de produto, release notes e runbooks ao Knowledge Center. A Joy indexa o texto completo e o lê na hora do pedido.

  2. Pergunte do jeito que um cliente perguntaria

    Os agentes digitam o erro, o sintoma ou o como-fazer em linguagem simples, sem precisar saber qual documento contém a resposta nem o termo exato do produto.

  3. Receba os passos com uma citação

    A Joy devolve os passos de resolução e cita o artigo e a seção exatos, para que o agente possa verificar e clicar antes de responder ao cliente.

  4. Use onde você trabalha

    Copie os passos para a sua resposta ou anotações do ticket, adaptados ao cliente. A Joy redige a resposta; o agente envia.

  5. Transforme isso em um clique para a sua equipe

    Salve este pedido como um comando personalizado no assistente que a sua equipe já usa, para que qualquer pessoa possa executá-lo em uma única etapa.

Deixe do seu jeito

Respostas citadas

Toda resposta nomeia o artigo e a seção exatos, para que os agentes confiem e cliquem para confirmar.

Busca em linguagem simples

Os agentes descrevem o problema com as próprias palavras; a Joy encontra a correção sem que eles saibam em qual documento ela está.

Problemas conhecidos e soluções alternativas

Revela soluções alternativas documentadas junto com a correção, para que os agentes destravem um cliente mesmo no meio de um bug.

Gaps honestos

Quando os documentos não cobrem, a Joy diz isso claramente em vez de adivinhar, mostrando o que documentar em seguida.

Solução de problemas de nível 1

Restrinja ao runbook da linha de frente para que agentes novos resolvam problemas comuns sem escalar.

Suporte a escalação técnica

Dê aos agentes de nível 2 respostas profundas a partir de runbooks de engenharia e logs de problemas conhecidos.

Prontidão para novo lançamento

Aponte-a para as release notes mais recentes para que os agentes respondam com confiança na semana em que uma funcionalidade é lançada.

Helpdesk de integrações

Foque-a em documentos de API e integração para as perguntas que travam clientes técnicos.

Perguntas Frequentes

Como os agentes de suporte encontram respostas mais rápido?

Os agentes fazem a pergunta à Joy em linguagem simples (uma mensagem de erro, um sintoma, um como-fazer) e recebem os passos de resolução direto dos seus documentos técnicos, com o artigo exato citado. Sem vasculhar pastas ou chamar o canal do time no meio de um ticket.

Os agentes podem confiar nas respostas?

Toda resposta cita o artigo e a seção exatos de onde veio, para que os agentes cliquem e confirmem antes de responder. A Joy responde apenas a partir dos documentos aprovados que você conecta e os lê na hora do pedido, então a orientação reflete a documentação atual.

O que acontece quando os documentos não cobrem uma pergunta?

A Joy diz isso claramente em vez de adivinhar. Essa honestidade já é útil por si só. As perguntas que ela não consegue responder são um mapa ao vivo dos gaps que valem a pena documentar em seguida.

Isso ajuda especificamente agentes novos?

Sim. Recém-contratados não precisam saber qual documento contém a resposta nem o termo exato do produto. Eles descrevem o problema do jeito que um cliente faria, e a Joy os aponta para a mesma resposta fundamentada que um veterano alcançaria.

A Joy resolve ou encaminha o ticket sozinha?

Não. A Joy encontra e redige a resposta; o agente adapta e envia. Ela não abre, encaminha ou fecha tickets. Resolver o problema do cliente continua com a pessoa na fila.

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