Identificador de Gaps de Conhecimento

Encontre as perguntas que travam o seu time. A Joy lê as conversas de suporte em que os agentes não conseguiram achar uma resposta, ranqueia os tópicos por frequência e mostra quais gaps da base de conhecimento fechar primeiro.

Para Gestores de Conhecimento Líderes de Suporte Operações de CS Times de Enablement
Prompt de exemplo para o assistente Joy

Analise as conversas de suporte dos últimos [período] em que o agente não conseguiu achar uma resposta, e ranqueie os tópicos que mais nos travam para eu saber quais gaps da base de conhecimento fechar primeiro.

Como pode ficar

Um exemplo ilustrativo. Seu resultado vai refletir suas fontes, dados e pedidos.

Analise as conversas de suporte dos últimos 60 dias em que o agente não conseguiu achar uma resposta, e ranqueie os tópicos que mais nos travam para eu saber quais gaps da base de conhecimento fechar primeiro.

Percorri as 430 conversas dos últimos 60 dias em que o agente não tinha resposta na base de conhecimento, agrupei-as por tópico e comparei cada uma com o que há no seu Knowledge Center. Cinco tópicos concentram a maior parte das falhas e não têm nada documentado por trás.

Li as 430 conversas de suporte dos últimos 60 dias em que o agente não conseguiu achar uma resposta na base de conhecimento. Ou eles escalaram, ou disseram ao cliente que retornariam. Cinco tópicos respondem por 372 delas, e nenhum tem um artigo atual por trás.

Conversas sem resposta na base de conhecimento (últimos 60 dias)

Configuração SSO / SAML118
Limites de exportação de dados94
Novos níveis de faturamento77
Retentativas de webhook52
Modo offline no mobile31

Aqui está onde o volume se concentra, e o que eu escreveria primeiro.

  1. Configuração SSO / SAML: 118 conversas. Os agentes montam a resposta de memória toda vez; um único guia de configuração cobrindo os provedores de identidade comuns defletiria a maioria delas.
  2. Limites de exportação de dados: 94. Os clientes seguem esbarrando em limites de linhas que não encontram documentados em lugar nenhum, e então pedem ao suporte para confirmá-los.
  3. Novos níveis de faturamento: 77. Desde a mudança de preços, os agentes não têm referência do que cada nível inclui, então as respostas variam de agente para agente.
  4. Retentativas de webhook: 52. Uma nota curta voltada a desenvolvedores sobre tempo de retentativa e back-off cobriria quase todas.
  5. Modo offline no mobile: 31. Um FAQ rápido sobre o que funciona e o que não funciona offline resolve a confusão recorrente.

Comece pelos dois primeiros: SSO e limites de exportação de dados são 212 das 372 conversas sozinhos, então documentá-los limpa o maior volume defletível com a menor escrita. Os outros três valem a fila em seguida, mas podem esperar um sprint.

Quer que eu redija primeiro o guia de configuração de SSO, ou mapeie os cinco gaps em um backlog de documentação que você possa percorrer?

De chats sem saída a uma lista de escrita

O Identificador de Gaps de Conhecimento pede à Joy para ler as conversas de suporte em que um agente escalou ou não conseguiu achar uma resposta, agrupá-las por tópico e ranqueá-las por frequência de cada uma. O resultado é uma lista ranqueada das perguntas que travam o seu time e não têm nada documentado por trás.

  1. Aponte a Joy para as conversas

    Garanta que seus chats de suporte, tickets e escalações estejam conectados ao workspace ou no seu Knowledge Center. A Joy lê o que está lá quando você pede.

  2. Diga o que conta como gap

    Diga à Joy o período a analisar e como é uma falha (uma escalação, um “vou retornar” ou um caso sem artigo anexado), e então peça que ela ranqueie os tópicos.

  3. Revise o ranqueamento

    Receba um gráfico ranqueado dos tópicos que travam o time, cada um com sua contagem de conversas e exemplos do que os clientes de fato perguntaram.

  4. Transforme em um plano

    Peça uma lista de escrita priorizada e copie-a para o seu backlog de documentação ou entregue cada tópico a quem é dono dele.

  5. Transforme isso em um clique para a sua equipe

    Salve este pedido como um comando personalizado no assistente que a sua equipe já usa, para que qualquer pessoa possa executá-lo em uma única etapa.

Deixe do seu jeito

Ranqueado por Volume Real

Os tópicos são ordenados por quantas conversas eles travam, para você escrever sobre o que os clientes mais perguntam.

Lê os Becos Sem Saída

A Joy foca nas conversas que escalaram ou ficaram sem resposta, exatamente onde os gaps vivem.

Evidência por Gap

Cada tópico vem com sua contagem de conversas e perguntas de exemplo, não só um rótulo.

Um Backlog Pronto

A saída é uma lista priorizada que você pode jogar direto na sua fila de documentação.

Uma Área de Produto

Restrinja a análise a um único produto ou time para planejar a documentação dele.

Mês a Mês

Compare gaps entre períodos para ver se os artigos novos estão de fato defletindo.

Cliente vs. Interno

Divida os gaps por quem pergunta para saber qual base de conhecimento precisa do trabalho.

Direto ao Rascunho

Peça à Joy para redigir o artigo principal assim que o maior gap for identificado.

Perguntas Frequentes

Como encontro gaps na base de conhecimento?

A Joy lê as conversas de suporte em que um agente não conseguiu achar uma resposta (escalações, follow-ups e casos sem artigo anexado), agrupa-as por tópico e ranqueia por volume. Os tópicos com mais falhas e sem documentação são os seus maiores gaps.

O que conta como uma pergunta que os agentes não conseguem responder?

Qualquer conversa que escalou, terminou em um “deixa eu verificar e te retorno” ou fechou sem artigo da base de conhecimento anexado. A Joy compara essas conversas com o seu Knowledge Center para confirmar que o tópico está genuinamente não documentado.

Como isso difere de analisar todo o volume de suporte?

Isto foca nos becos sem saída (as conversas em que a resposta não estava disponível) em vez de cada ticket. Isso revela gaps que prejudicam a deflexão, que tópicos de alto volume mas já documentados de outro modo esconderiam.

Como ela decide o que priorizar?

Os gaps são ranqueados por quantas conversas cada tópico trava, então as perguntas que mais travam o seu time sobem ao topo. Cada gap vem com sua contagem e perguntas de exemplo para você conferir a ordem antes de escrever.

A Joy também consegue escrever os artigos?

Sim. Peça à Joy para redigir o gap principal como artigo, e então revise e copie para a sua base de conhecimento. A Joy redige o texto no chat; publicá-lo na sua central de ajuda é a sua etapa.

Receitas Relacionadas

Operações

Analisador de Gaps de Conhecimento

Identifique o que não está documentado analisando as solicitações de suporte.
Sucesso do Cliente

Localizador de Soluções

Agentes obtêm respostas instantâneas dos documentos técnicos.
Operações

Construtor de FAQ

Transforme perguntas repetidas em um FAQ pesquisável.

Pronto para fechar os gaps que seu time segue esbarrando?

Entre na lista de espera e seja o primeiro a experimentar este fluxo de trabalho quando o JoySuite for lançado.

Entrar na Lista de Espera Ver Todas as Receitas