Análise de sentimento de clientes

Analise seus chamados de suporte, pesquisas e conversas em busca de quedas de sentimento sempre que pedir. Veja quais contas estão escorregando, o que causou cada queda e onde agir antes que vire churn.

Funcionalidades em breve
Para Gerentes de sucesso do cliente Líderes de equipe de suporte Operações de CS Líderes de receita

Partes desta receita usam recursos previstos no roadmap da Joy: conectores para sistemas além do SmarterU. O restante faz parte do JoySuite desde o lançamento, e você o inicia quando pedir.

Prompt de exemplo para o assistente Joy

Verifique tickets, pesquisas e conversas recentes em busca de picos de sentimento negativo: para cada conta afetada, mostre o que disparou o pico, o contexto relevante e as ações que devo tomar.

Como pode ficar

Um exemplo ilustrativo. Seu resultado vai refletir suas fontes, dados e pedidos.

Verifique chamados, pesquisas e conversas recentes em busca de picos de sentimento negativo: para cada conta afetada, mostre o que disparou o pico, o contexto relevante e as ações que eu devo tomar.

Aqui está o que uma varredura pelos seus chamados de suporte, pesquisas e notas de ligação conectados revela agora: duas contas onde o sentimento caiu bruscamente na última semana, com o que disparou cada uma e onde intervir

Picos de sentimento sinalizados nos últimos 7 dias

Duas contas cruzaram o limite negativo esta semana. A Acme é a urgente: está dentro da janela de renovação e o health score dela acabou de cair 14 pontos.

ContaO que disparou o picoContexto que vale saberOnde intervir
Acme Corp: Enterprise, ~R$ 1 mi de ARR, renova em 47 diasTrês chamados de suporte em cinco dias contra uma média de um por mês; o mais recente diz “esta é a terceira vez que reporto este problema” e pontua como muito frustradoA patrocinadora Sarah Chen acabou de ser promovida a VP, um novo líder (Mike) ainda está se ambientando no produto, e uma solicitação de funcionalidade de API foi recusada no mês passadoColoque o CSM em uma ligação com a Sarah esta semana e ofereça uma sessão de trabalho para o time do Mike; o health score caiu de 72 para 58
Brightpath Logistics: Enterprise, ~R$ 520 mil de ARR, renova em 112 diasO CSAT caiu de 4,6 para 3,1 em duas pesquisas, e o último e-mail terminou com um seco “vamos ver”Dois marcos de onboarding atrasaram, e uma disputa de faturamento está aberta há nove diasEscale o chamado de faturamento hoje e peça ao CSM para redefinir a base do plano de onboarding

A renovação da Acme está a 47 dias, então é a que não pode esperar; a Brightpath tem mais fôlego, mas a disputa de faturamento em aberto é o fio a puxar primeiro.

Quer que eu redija o contato com a Sarah na Acme, ou amplie a varredura para toda conta que renova em até 90 dias?

Como funciona: Análise de sentimento do cliente

Esta receita lê as comunicações dos seus clientes sob demanda: chamados de suporte, respostas de pesquisas, logs de chat e e-mails. Quando você pede, a Joy sinaliza as contas cujo sentimento caiu ou está em queda, para você agir antes que o relacionamento se desgaste.

  1. Adicione suas fontes de dados

    Adicione ao Knowledge Center exportações da sua plataforma de suporte, das suas ferramentas de pesquisa e dos seus canais de comunicação. Conectores diretos estarão disponíveis em breve. A Joy os lê somente para leitura, e só quando você pede. Nada acontece em segundo plano.

  2. Peça uma análise de sentimento

    Peça à Joy para analisar chamados, pesquisas e conversas recentes em busca de picos de sentimento negativo. Diga o que importa: "Sinalize qualquer conta Enterprise cujo sentimento caiu esta semana ou que teve 3 ou mais interações negativas."

  3. Revise as contas sinalizadas

    Receba as contas cujo sentimento caiu, cada uma com o que causou a queda, o contexto que vale saber (ARR, data de renovação, atividade recente) e onde agir primeiro.

  4. Redija o contato

    Peça à Joy para redigir o contato com uma conta em risco ou um resumo para o CSM e copie para o seu e-mail ou CRM. Você decide quem envolver e quando.

  5. Salve como comando da equipe

    Salve este pedido como um comando personalizado no assistente que sua equipe já usa, para que qualquer pessoa possa usá-lo com um clique.

Deixe do seu jeito

Detecção de tendências

Detecta quedas graduais, não só as repentinas. Três tickets "normais" podem indicar problema.

Contexto da conta

Cada conta sinalizada inclui ARR, data de renovação, health score e atividade recente para uma triagem rápida.

Atualizado a cada análise

Como a Joy lê os chamados quando você pede, a leitura reflete as conversas mais recentes.

Quem é dono de cada conta

A Joy mostra o dono da conta e um próximo passo sugerido para cada conta sinalizada, para você saber quem deve entrar em contato.

Foco em Enterprise

Analise suas maiores contas com mais sensibilidade para que pequenas quedas apareçam cedo.

Risco de renovação

Concentre a análise nas contas com renovação em até 90 dias.

Sentimento no onboarding

Verifique o sentimento de novos clientes durante os primeiros 90 dias, que são decisivos.

Sentimento positivo

Procure contas com satisfação em alta. É o momento certo para pedir um case ou uma indicação.

Perguntas frequentes

Como a IA detecta o sentimento do cliente?

Quando você pede, o JoySuite lê seus chamados de suporte, respostas de pesquisas, logs de chat e e-mails, mede o sentimento e detecta tendências negativas. Ele sinaliza as contas que ficaram abaixo do seu limite para você agir.

O que conta como um pico de sentimento?

Você define o que procurar: pontuação de sentimento abaixo de um limite, várias interações negativas em um período, palavras-chave específicas ou declínios graduais em vários pontos de contato.

A análise inclui contexto para agir?

Sim. Cada conta sinalizada inclui o que causou a queda, o histórico do cliente, ARR, data de renovação, health score e próximos passos sugeridos, para você responder rápido.

Ele me diz quem deve fazer o acompanhamento?

Sim. Para cada conta sinalizada, a Joy mostra o dono da conta e um próximo passo sugerido, para você saber quem deve entrar em contato. Você decide quando envolver um gestor. A Joy entrega o contexto para compartilhar; a Joy não encaminha nem escala nada sozinha.

Funciona para um customer success proativo?

Sim. Além de detectar frustração, você também pode procurar sentimento positivo e encontrar as contas especialmente satisfeitas, no momento certo para pedir cases ou indicações.

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