Base de Conhecimento de TI

Colaboradores fazem suas perguntas comuns de TI à Joy e recebem respostas da sua documentação, para que sua equipe pare de responder "Como redefino minha senha?" pela centésima vez.

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Prompt de exemplo para o assistente Joy

Usando nossos guias de configuração e solução de problemas de TI, responda esta pergunta de um funcionário com instruções passo a passo e cite o documento de origem: [pergunta, por exemplo: como me conecto à VPN de casa?]

Como pode ficar

Um exemplo ilustrativo. Seu resultado vai refletir suas fontes, dados e pedidos.

Usando nossos guias de configuração e solução de problemas de TI, responda esta pergunta de um colaborador com instruções passo a passo e cite o documento de origem: a VPN não conecta no meu Wi-Fi de casa. Fico recebendo erro de timeout.

Esta é a solução de timeout do “Guia de Solução de Problemas de VPN v2.3” do Knowledge Center de TI, a sequência que resolve os casos mais comuns de Wi-Fi de casa antes mesmo de abrir um chamado.

Um timeout no Wi-Fi de casa no GlobalProtect quase sempre se resolve com três passos, feitos em ordem. Esta é a sequência que o “Guia de Solução de Problemas de VPN v2.3” recomenda.

  1. Confirme se a conexão em si está no ar. Abra um navegador e carregue google.com; se falhar, reinicie o roteador e espere ele voltar antes de tentar a VPN de novo.
  2. Reinicie totalmente o cliente de VPN. Feche o GlobalProtect pela bandeja (clique com o botão direito no ícone e escolha Sair), espere dez segundos, abra de novo e conecte outra vez. Isso libera a sessão travada por trás da maioria dos timeouts.
  3. Troque para um gateway reserva. No GlobalProtect, abra a lista de gateways e selecione vpn-east.company.com em vez do padrão; o gateway principal é o culpado de sempre quando só uma região dá timeout.

Se nenhum deles conectar, responda “abrir chamado” e uma solicitação de suporte é criada já com estes três passos anexados, para que a TI veja exatamente o que foi tentado em vez de começar do zero (Seção 4, “Quando escalonar”).

Quer que eu traga também os passos da VPN no celular, caso o mesmo timeout aconteça no seu telefone? Posso incluir a configuração de iOS e Android do mesmo guia.

Responda às perguntas comuns de TI com a sua própria documentação

A Base de Conhecimento de TI dá aos colaboradores um assistente que responde a partir dos seus guias de TI, procedimentos de configuração e documentação de troubleshooting, com instruções passo a passo que podem seguir sozinhos.

  1. Conecte seu conhecimento de TI

    Faça upload dos seus guias de configuração, documentos de troubleshooting, artigos de como fazer e páginas de FAQ para o JoySuite. A Joy os lê para que toda resposta seja baseada na sua própria documentação.

  2. Direcione os colaboradores à Joy

    Colaboradores fazem suas perguntas de TI à Joy em linguagem simples (redefinição de senha, VPN, configuração de email) e obtêm respostas passo a passo da sua documentação.

  3. Colaboradores perguntam, respostas chegam

    Perguntas chegam em linguagem natural, como "Como conecto na VPN de casa?" ou "Meu Outlook fica travando", e a Joy responde com orientação passo a passo.

  4. Encaminhe o que importa

    Não consegue resolver sozinho? A Joy reúne os detalhes do ticket (o que foi perguntado e os passos já tentados) para que você possa abrir uma solicitação e a TI veja exatamente o que aconteceu antes de entrar em contato.

  5. Salve como comando da equipe

    Salve este pedido como um comando personalizado no assistente que sua equipe já usa, para que qualquer pessoa possa usá-lo com um clique.

Deixe do seu jeito

Instruções visuais

Inclua capturas de tela e guias passo a passo, para que os colaboradores vejam exatamente onde clicar.

Árvores de troubleshooting

Fluxos de troubleshooting em múltiplos passos. "Tente isso primeiro... se não funcionou, tente isso depois..." A Joy guia passo a passo.

Pronto para encaminhamento

Quando a Joy não consegue resolver, ela rascunha os detalhes do ticket com contexto completo (o que foi perguntado, o que foi tentado) para que você entregue à TI um quadro completo, não um formulário em branco.

Analytics de uso

Veja quais perguntas são feitas mais. Identifique lacunas na documentação e oportunidades para melhor autoatendimento.

Configuração de TI para novos contratados

Especializado para perguntas do primeiro dia: configuração de laptop, acesso a contas, instalação de software e guias de primeiros passos.

Suporte para trabalho remoto

Foco em VPN, configuração de home office, videoconferência e troubleshooting de acesso remoto para equipes distribuídas.

Modo segurança em primeiro lugar

Enfatize políticas e procedimentos de segurança. Integre conscientização sobre phishing, manuseio de dados e orientação de conformidade.

Ferramentas de desenvolvimento

Especializado para equipes de engenharia: configuração de ambiente de desenvolvimento, repositórios de código, pipelines de CI/CD e ferramentas internas.

Perguntas frequentes

O que é um assistente de base de conhecimento de TI?

Um assistente de base de conhecimento de TI responde perguntas de TI de colaboradores usando sua documentação existente. Ele ajuda com problemas comuns como configuração de VPN, redefinição de senha e troubleshooting de software, para que menos deles virem tickets para sua equipe de TI.

Como reduzo o volume de tickets do help desk de TI?

Deixe os colaboradores perguntarem à Joy em vez de abrir um ticket. Ela responde perguntas comuns a partir da sua documentação e guia os usuários pelos passos de solução de problemas, para que os tickets que chegam à sua equipe sejam os que precisam de uma pessoa.

Assistentes de TI podem fornecer troubleshooting passo a passo?

Sim, a Base de Conhecimento de TI do JoySuite guia colaboradores através de fluxos de troubleshooting em múltiplos passos. Pode incluir capturas de tela, instruções numeradas e perguntas de acompanhamento para resolver problemas sem envolvimento de TI.

Como assistentes de TI encaminham para suporte humano?

Quando a Joy não consegue resolver um problema, ela reúne os detalhes do ticket para você (o que o colaborador perguntou, o que foi tentado e o que falhou) para que uma solicitação de suporte entre com contexto completo. Isso elimina o vai e vem de 'o que você já tentou?' e acelera a resolução.

Quais perguntas de TI assistentes de IA podem responder?

Perguntas comuns incluem configuração de VPN e acesso remoto, redefinição de senha e configuração de MFA, instalação e troubleshooting de software, configuração de hardware, conectividade WiFi e perguntas sobre políticas de segurança.

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