Base de Connaissances IT

Les employés posent leurs questions TI courantes à Joy et obtiennent des réponses tirées de votre documentation, pour que votre équipe cesse de répondre pour la centième fois à « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ».

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Exemple de prompt pour l'assistant Joy

À partir de nos guides d'installation et de dépannage IT, répondez à cette question d'employé avec des instructions pas à pas et citez le document source : [question, p. ex. comment me connecter au VPN depuis chez moi ?]

À quoi cela peut ressembler

Un exemple illustratif. Votre résultat dépendra de vos sources, de vos données et de vos demandes.

À partir de nos guides d'installation et de dépannage IT, répondez à cette question d'employé avec des instructions pas à pas et citez le document source : le VPN ne se connecte pas depuis mon WiFi maison. J'ai sans cesse une erreur de timeout.

Voici la solution au timeout tirée du « Guide de Dépannage VPN v2.3 » du Knowledge Center IT, la séquence qui résout les cas de WiFi maison les plus courants avant même qu'un ticket soit nécessaire.

Un timeout en WiFi maison sur GlobalProtect se résout presque toujours en trois étapes, à exécuter dans l'ordre. C'est la séquence recommandée par le « Guide de Dépannage VPN v2.3 ».

  1. Vérifiez que la connexion elle-même fonctionne. Ouvrez un navigateur et chargez google.com ; si cela échoue, redémarrez la box et attendez son rétablissement avant de réessayer le VPN.
  2. Redémarrez complètement le client VPN. Quittez GlobalProtect depuis la barre des tâches (clic droit sur l'icône puis Quitter), attendez dix secondes, rouvrez-le et reconnectez-vous. Cela libère la session obsolète à l'origine de la plupart des timeouts.
  3. Basculez vers une passerelle de secours. Dans GlobalProtect, ouvrez le menu déroulant des passerelles et sélectionnez vpn-east.company.com au lieu de celle par défaut ; la passerelle principale est le coupable habituel quand une seule région tombe en timeout.

Si aucune ne se connecte, répondez « créer ticket » et une demande de support s'ouvre avec ces trois étapes déjà jointes, pour que l'IT voie exactement ce qui a été essayé plutôt que de repartir de zéro (Section 4, « Quand escalader »).

Voulez-vous aussi que je récupère les étapes du VPN mobile, au cas où le même timeout survienne sur votre téléphone ? Je peux ajouter la configuration iOS et Android tirée du même guide.

Répondez aux questions TI courantes à partir de votre propre documentation

La Base de Connaissances IT donne aux employés un assistant qui répond à partir de vos guides TI, procédures de configuration et documentation de dépannage, avec des instructions étape par étape qu'ils peuvent suivre eux-mêmes.

  1. Connectez vos connaissances IT

    Téléchargez vos guides de configuration, docs de dépannage, articles how-to et pages FAQ dans JoySuite. Joy les lit pour que chaque réponse s'appuie sur votre propre documentation.

  2. Orientez les employés vers Joy

    Les employés posent leurs questions IT à Joy en langage simple (réinitialisation de mot de passe, VPN, configuration de la messagerie) et obtiennent des réponses étape par étape depuis vos docs.

  3. Les employés posent, les réponses arrivent

    Les questions arrivent en langage naturel, comme « Comment me connecter au VPN depuis chez moi ? » ou « Mon Outlook plante tout le temps », et Joy répond avec un guidage étape par étape.

  4. Escaladez ce qui compte

    Impossible de résoudre en autonomie ? Joy rassemble les détails du ticket (ce qui a été demandé et les étapes déjà essayées) pour que vous puissiez ouvrir une demande et que l'IT voie exactement ce qui s'est passé avant de contacter.

  5. Enregistrez-la comme commande d'équipe

    Enregistrez cette demande comme commande personnalisée sur l'assistant que votre équipe utilise déjà, pour que chacun puisse l'utiliser en un clic.

Faites-en la vôtre

Instructions visuelles

Incluez des captures d'écran et des guides étape par étape, pour que les employés voient exactement où cliquer.

Arbres de dépannage

Flux de dépannage multi-étapes. « Essayez ça d'abord... si ça ne marche pas, essayez ça ensuite... » Joy vous guide étape par étape.

Prêt pour l'escalade

Quand Joy ne peut pas résoudre, elle rédige les détails du ticket avec le contexte complet (ce qui a été demandé, ce qui a été essayé) pour que vous puissiez donner à l'IT une vision complète, et non un formulaire vierge.

Analytique d'usage

Voyez quelles questions sont les plus posées. Identifiez les lacunes de documentation et opportunités de meilleur libre-service.

Configuration IT nouveaux arrivants

Spécialisé pour les questions du premier jour : configuration du laptop, accès aux comptes, installation logicielle et guides de démarrage.

Support télétravail

Focus sur le VPN, configuration du bureau à domicile, visioconférence et dépannage accès distant pour les équipes distribuées.

Mode sécurité d'abord

Mettez en avant les politiques et procédures de sécurité. Intégrez sensibilisation au phishing, gestion des données et conformité.

Outils développeurs

Spécialisé pour les équipes tech : configuration environnement de dev, dépôts de code, pipelines CI/CD et outils internes.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un assistant base de connaissances IT ?

Un assistant base de connaissances TI répond aux questions TI des employés à partir de votre documentation existante. Il aide pour les problèmes courants comme la configuration VPN, la réinitialisation de mot de passe et le dépannage logiciel, pour que moins d'entre eux deviennent des tickets pour votre équipe TI.

Comment réduire le volume de tickets du help desk IT ?

Laissez les employés demander à Joy au lieu d'ouvrir un ticket. Joy répond aux questions courantes à partir de votre documentation et guide les utilisateurs dans les étapes de dépannage, pour que les tickets qui parviennent à votre équipe soient ceux qui ont besoin d'une personne.

Les assistants IT peuvent-ils fournir un dépannage étape par étape ?

Oui, la Base de Connaissances IT de JoySuite guide les employés à travers des flux de dépannage multi-étapes. Elle peut inclure des captures d'écran, instructions numérotées et questions de suivi pour résoudre les problèmes sans intervention IT.

Comment les assistants IT escaladent-ils vers le support humain ?

Quand Joy ne peut pas résoudre un problème, elle rassemble les détails du ticket pour vous (ce que l'employé a demandé, ce qui a été essayé et ce qui a échoué) pour qu'une demande de support parte avec le contexte complet. Cela élimine les aller-retours « qu'avez-vous essayé ? » et accélère la résolution.

À quelles questions IT les assistants IA peuvent-ils répondre ?

Les questions courantes incluent la configuration VPN et accès distant, réinitialisation de mot de passe et configuration MFA, installation et dépannage logiciel, configuration matériel, connectivité WiFi et questions sur les politiques de sécurité.

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