Tableau de Bord Services IT

Visualisez le volume de tickets, les SLA et la santé du service en une seule vue. Posez des questions sur les opérations TI et obtenez la réponse sous forme de graphique, sans bâtir le rapport à la main.

Fonctionnalités à venir
Pour Directeurs et managers IT Superviseurs help desk Équipes opérations IT DSI et dirigeants IT

Certaines parties de cette recette s'appuient sur des capacités prévues dans la feuille de route de Joy : connecteurs vers des systèmes autres que SmarterU. Le reste fait partie de JoySuite dès son lancement, et vous le lancez quand vous le demandez.

Exemple de prompt pour l'assistant Joy

Où en sommes-nous par rapport à nos SLA IT ce [mois] ? Montrez les taux de réponse et de résolution par priorité par rapport aux objectifs, et signalez tout ce qui est à risque.

À quoi cela peut ressembler

Un exemple illustratif. Votre résultat dépendra de vos sources, de vos données et de vos demandes.

Où en sommes-nous par rapport à nos SLA IT ce mois-ci ? Montrez les taux de réponse et de résolution par priorité par rapport aux objectifs, et signalez tout ce qui est à risque.

Visual Intelligence a constitué ce tableau SLA à partir de vos données ITSM et de supervision connectées, montrant la performance de juin par rapport à chaque objectif.

La performance SLA de juin est au vert sur toute la ligne, avec une métrique à surveiller. Les réponses P1 et P2 dépassent confortablement leur objectif à 98,2% et 99,1%, la résolution P2 se maintient à 96,5% face à son objectif de 92%, et le CSAT reste à 4,6 sur 5. La résolution P1 s'établit à 91,4%, au-dessus de son objectif de 90%, mais de justesse.

98,2%
Réponse P1 (cible 95%)
▲ dégagé
91,4%
Résolution P1 (cible 90%)
▼ marge faible
99,1%
Réponse P2 (cible 90%)
▲ dégagé
4,6/5
CSAT global (cible 4,2)
▲ au-dessus du seuil

Rapportée à chaque objectif, la faible marge sur la résolution P1 est le seul point sensible.

SLARéelCible
Réponse P198,2%95%
Résolution P191,4%90%
Réponse P299,1%90%
Résolution P296,5%92%

Trois tickets P1 ont dépassé le délai de résolution la semaine dernière, tous attribuables à des retards de réponse fournisseur plutôt qu'à un manque de capacité interne. C'est le seul élément à risque ce mois-ci si les délais fournisseur ne s'améliorent pas.

Voulez-vous que j'ouvre les dépassements de résolution P1 et que je liste les trois tickets retardés par les fournisseurs avec leur fournisseur et leurs horodatages ?

Comment fonctionne Tableau de Bord Services IT

Le Tableau de Bord Service TI lit vos données ITSM, de surveillance et de gestion des actifs pour vous donner une vue unifiée des opérations TI. Posez vos questions sur les SLA, les tendances de tickets ou la santé du service et obtenez la réponse à partir des données actuelles.

  1. Connectez vos sources de données

    Ajoutez au Knowledge Center des exportations de votre ITSM, vos outils de surveillance et vos systèmes de gestion des actifs. Des connecteurs directs pour ces systèmes seront bientôt offerts. Joy lit les données chaque fois que vous posez une question.

  2. Posez en langage naturel

    « Est-ce qu'on respecte nos SLA ce mois-ci ? » ou « Montre-moi le volume de tickets par catégorie » : pas de langage de requête, pas de configuration de tableau de bord requise.

  3. Obtenez le bon graphique

    L'assistant crée le graphique qui répond à votre question : jauges de SLA, tendances de tickets, ventilation du backlog ou vues de performance des agents.

  4. Passez immédiatement à l'action

    Cliquez sur n'importe quelle métrique pour les tickets sous-jacents. Demandez quels SLA sont les plus proches du dépassement ou quels tickets tirent une tendance, le tout depuis la même conversation.

  5. Enregistrez-la comme commande d'équipe

    Enregistrez cette demande comme commande personnalisée sur l'assistant que votre équipe utilise déjà, pour que chacun puisse l'utiliser en un clic.

Faites-en la vôtre

Suivi des SLA

Demandez à Joy quels SLA sont proches du dépassement et voyez la performance actuelle par rapport à chaque objectif.

Analyse des tendances

Voyez comment le volume de tickets, temps de résolution et satisfaction évoluent dans le temps.

Gestion du backlog

Visualisez votre backlog par ancienneté, priorité et catégorie. Identifiez rapidement les goulots d'étranglement.

Performance de l'équipe

Métriques individuelles et d'équipe pour la planification de capacité et les évaluations de performance.

Focus help desk

Volume de tickets, résolution au premier appel, utilisation des agents et suivi satisfaction utilisateurs.

Focus opérations

Uptime, incidents, taux de succès des changements et monitoring de la santé infrastructure.

Vue exécutive

Santé des services de haut niveau, conformité SLA et coût par ticket pour le reporting direction.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un tableau de bord des services IT ?

Un tableau de bord des services TI offre une vue unifiée des opérations TI, dont le volume de billets, la performance des SLA, les délais de résolution et la satisfaction des clients. Le tableau de bord de JoySuite lit des données de plusieurs sources et vous laisse poser vos questions en langage naturel.

Comment suivre la performance des SLA IT ?

Ajoutez vos données ITSM à JoySuite et posez une question sur la performance des SLA. Des connecteurs ITSM directs seront bientôt offerts; d'ici là, une exportation fait l'affaire. Le tableau de bord affiche les indicateurs actuels du délai de réponse, du délai de résolution et des autres SLA, et vous pouvez demander lesquels sont le plus près d'un manquement chaque fois que vous voulez vérifier.

Puis-je voir les métriques IT sans SQL ni outils BI ?

Oui, le Tableau de Bord Services IT de JoySuite utilise des requêtes en langage naturel. Demandez « Combien de tickets avons-nous clôturés la semaine dernière ? » ou « Montre-moi la performance SLA par catégorie » et obtenez le graphique sans écrire de requêtes.

Quelles métriques IT les leaders doivent-ils suivre ?

Les métriques IT clés incluent les taux de conformité SLA, les tendances de volume de tickets, le temps moyen de résolution, le taux de résolution au premier appel, les scores de satisfaction client et l'ancienneté du backlog. Interrogez JoySuite sur n'importe laquelle et il en montre la tendance.

Comment construire des rapports IT pour la direction ?

Demandez au tableau de bord d'afficher les métriques de niveau exécutif, puis posez des questions de suivi pour approfondir : performance SLA, incidents notables et tendances clés. Chaque réponse est prête à être présentée à la direction à la demande.

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