Analisador de Gaps de Conhecimento

Analise as solicitações de suporte e ajuda já registradas para revelar os tópicos que seu time não para de perguntar mas não documentou, classificados por volume, com uma lista priorizada do que escrever primeiro.

Para Gestores de Conhecimento Líderes de Suporte Gerentes de Operações Equipes de Enablement
Prompt de exemplo para o assistente Joy

Vasculhe nossas solicitações de suporte e ajuda [do período] e encontre os tópicos sobre os quais as pessoas continuam perguntando e que não documentamos. Classifique os maiores gaps por quantas solicitações atingem cada um, depois me diga o que documentar primeiro.

Como pode ficar

Um exemplo ilustrativo. Seu resultado vai refletir suas fontes, dados e pedidos.

Vasculhe nossas solicitações de suporte e ajuda dos últimos 90 dias e encontre os tópicos sobre os quais as pessoas continuam perguntando e que não documentamos. Classifique os maiores gaps por quantas solicitações atingem cada um, depois me diga o que documentar primeiro.

Analisei as 612 solicitações de suporte e ajuda dos últimos 90 dias, agrupei-as por tópico e comparei cada uma com o que está no seu Knowledge Center. Cinco tópicos respondem pela maior parte das perguntas repetidas e não têm nada documentado por trás deles.

Gaps de documentação: rascunho

Entre as 612 solicitações, cinco tópicos continuam voltando sem nada no Knowledge Center para respondê-los. O gráfico os classifica por quantas solicitações cada um gerou.

Tópicos não documentados por solicitações de suporte (últimos 90 dias)

Redefinição de senha / SSO148
Novo módulo de faturamento112
Casos excepcionais da política de reembolso87
Limites de taxa da API64
Erros de upload em massa41

Veja o que documentar primeiro, começando pelos tópicos que geram mais solicitações.

  1. Redefinição de senha e SSO. 148 solicitações, quase todas resolvidas repetindo o mesmo punhado de passos; um how-to curto eliminaria a maioria delas.
  2. O novo módulo de faturamento. 112 solicitações desde o lançamento, com agentes respondendo de memória, então um passo a passo manteria as respostas consistentes.
  3. Casos excepcionais da política de reembolso. 87 solicitações sobre valores e prazos que não estão cobertos em lugar nenhum; vale uma nota de política de uma página.
  4. Limites de taxa da API. 64 solicitações de desenvolvedores que esbarram em limites que não encontram documentados.
  5. Erros de upload em massa. 41 solicitações que um único guia de solução de problemas cobriria.

Comece pelos dois primeiros: redefinições de senha e o módulo de faturamento juntos respondem por 260 das 612 solicitações, então documentá-los elimina o maior volume com o menor esforço de escrita.

Quer que eu redija primeiro o how-to de redefinição de senha, ou que eu mapeie todos os cinco gaps em um backlog de documentação para você trabalhar?

Dos tickets a um plano de escrita

O Analisador de Gaps de Conhecimento lê as solicitações de suporte e ajuda já presentes no seu workspace, agrupa-as por tópico e compara cada uma com o que está no seu Knowledge Center. O resultado é uma lista classificada das perguntas que as pessoas não param de fazer e que não têm resposta documentada.

  1. Aponte Joy para as solicitações

    Garanta que suas solicitações de suporte e ajuda estejam no workspace, tickets, uma caixa de entrada compartilhada ou um log de ajuda no seu Knowledge Center. Joy lê o que estiver lá.

  2. Pergunte o que está faltando

    Peça a Joy para encontrar os tópicos que as pessoas não param de perguntar e que não estão documentados, e para classificá-los por quantas solicitações atingem cada um.

  3. Revise os gaps

    Obtenha um gráfico classificado dos tópicos não documentados mais a evidência por trás de cada um, quantas solicitações ele gerou e o que as pessoas realmente perguntavam.

  4. Transforme gaps em um plano

    Peça uma lista de escrita priorizada, depois copie-a para o seu backlog de documentação ou entregue cada tópico a quem for responsável por ele.

  5. Transforme em um clique para o seu time

    Salve este pedido como um comando personalizado no assistente do seu time. Comece pelo modelo de Operações, conecte-o às suas fontes de suporte e refaça a análise sempre que quiser uma leitura atualizada.

Deixe do seu jeito

Classificado por Volume Real

Os gaps são ordenados por quantas solicitações eles realmente geram, então você escreve sobre o que as pessoas mais perguntam.

Comparado com Seus Docs

Joy compara cada tópico com o que já está no seu Knowledge Center, para que você veja apenas os gaps reais.

Evidência para Cada Gap

Todo tópico vem com a contagem de solicitações e exemplos do que as pessoas perguntaram, não apenas um rótulo.

Um Backlog Pronto

A saída é uma lista priorizada que você pode colocar direto na sua fila de documentação.

Uma Única Área de Produto

Restrinja a análise a um produto ou time para planejar a documentação dele.

Trimestre a Trimestre

Compare gaps entre períodos para ver se novos docs estão reduzindo as perguntas repetidas.

Por Público

Separe os gaps entre solicitações de clientes e internas para saber qual base de conhecimento precisa do trabalho.

Direto ao Rascunho

Peça a Joy para redigir o artigo principal assim que o maior gap for identificado.

Perguntas Frequentes

Como funciona uma análise de gaps de conhecimento?

Joy lê as solicitações de suporte e ajuda no seu workspace, agrupa-as por tópico e compara cada tópico com o que está no seu Knowledge Center. Tópicos com muitas solicitações e nenhuma documentação surgem como seus maiores gaps, classificados por volume.

O que conta como um tópico não documentado?

Um tópico sobre o qual as pessoas não param de perguntar mas que não tem resposta correspondente no seu Knowledge Center. Joy os sinaliza comparando as perguntas nas suas solicitações de suporte com a sua documentação existente.

Quais fontes de suporte ele consegue analisar?

Ele funciona com as solicitações de suporte e ajuda conectadas ao seu workspace, incluindo tickets, transcrições de chat, caixas de entrada compartilhadas e escalonamentos. Ele as compara com o seu Knowledge Center para encontrar o que está faltando.

Como ele decide o que priorizar?

Os gaps são classificados por quantas solicitações cada tópico gera, então as perguntas que seu time atende com mais frequência sobem ao topo. Cada gap vem com sua contagem de solicitações e exemplos para você conferir a ordem.

Posso refazê-la conforme novos tickets chegam?

Sim. Pergunte de novo sempre que quiser uma leitura atualizada, e Joy analisa as solicitações mais recentes registradas. Comparar execuções ao longo do tempo mostra se os docs que você escreveu estão reduzindo as perguntas repetidas.

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