Wissenslücken-Analyse

Analysieren Sie die bereits vorhandenen Support- und Hilfeanfragen, um die Themen aufzudecken, nach denen Ihr Team immer wieder fragt, die es aber nicht dokumentiert hat, nach Volumen geordnet, mit einer priorisierten Liste, was zuerst zu schreiben ist.

Für Wissensmanager Support-Leitungen Operations-Manager Enablement-Teams
Beispiel-Prompt für den Joy-Assistenten

Sehen Sie unsere Support- und Hilfeanfragen aus [Zeitraum] durch und finden Sie die Themen, nach denen Menschen immer wieder fragen und die wir nicht dokumentiert haben. Ordnen Sie die größten Lücken danach, wie viele Anfragen auf jede entfallen, und sagen Sie mir dann, was ich zuerst dokumentieren soll.

So kann es aussehen

Ein anschauliches Beispiel. Ihr Ergebnis hängt von Ihren Quellen, Daten und Anfragen ab.

Sehen Sie unsere Support- und Hilfeanfragen aus den letzten 90 Tagen durch und finden Sie die Themen, nach denen Menschen immer wieder fragen und die wir nicht dokumentiert haben. Ordnen Sie die größten Lücken danach, wie viele Anfragen auf jede entfallen, und sagen Sie mir dann, was ich zuerst dokumentieren soll.

Ich habe die 612 Support- und Hilfeanfragen der letzten 90 Tage durchgegangen, nach Thema gruppiert und jedes mit dem Inhalt Ihres Knowledge Center abgeglichen. Fünf Themen machen den Großteil der Wiederholungsfragen aus und haben nichts dokumentiert hinter sich.

Dokumentationslücken: Entwurf

Über die 612 Anfragen hinweg kommen fünf Themen immer wieder zurück, ohne dass es im Knowledge Center eine Antwort darauf gäbe. Das Diagramm ordnet sie danach, wie viele Anfragen jedes erzeugt hat.

Undokumentierte Themen nach Supportanfragen (letzte 90 Tage)

Passwort- / SSO-Reset148
Neues Abrechnungsmodul112
Sonderfälle der Erstattungsrichtlinie87
API-Ratenlimits64
Fehler beim Massen-Upload41

Hier ist, was zuerst zu dokumentieren ist, beginnend mit den Themen, die die meisten Anfragen auslösen.

  1. Passwort- und SSO-Reset. 148 Anfragen, fast alle durch das Wiederholen derselben paar Schritte gelöst; eine kurze Anleitung würde die meisten davon abfangen.
  2. Das neue Abrechnungsmodul. 112 Anfragen seit dem Launch, wobei Mitarbeitende aus dem Gedächtnis antworten, sodass eine Anleitung die Antworten konsistent hielte.
  3. Sonderfälle der Erstattungsrichtlinie. 87 Anfragen zu Beträgen und Zeitrahmen, die nirgends abgedeckt sind; einen einseitigen Richtlinienhinweis wert.
  4. API-Ratenlimits. 64 Anfragen von Entwicklern, die an Limits stoßen, die sie nicht dokumentiert finden.
  5. Fehler beim Massen-Upload. 41 Anfragen, die ein einziger Troubleshooting-Leitfaden abdecken würde.

Beginnen Sie mit den obersten zwei: Passwort-Resets und das Abrechnungsmodul machen zusammen 260 der 612 Anfragen aus, sodass ihre Dokumentation das meiste Volumen mit dem geringsten Schreibaufwand beseitigt.

Soll ich zuerst die Passwort-Reset-Anleitung entwerfen oder alle fünf Lücken in ein Dokumentations-Backlog überführen, das Sie abarbeiten können?

Von Tickets zum Schreibplan

Die Wissenslücken-Analyse liest die bereits in Ihrem Workspace vorhandenen Support- und Hilfeanfragen, gruppiert sie nach Thema und gleicht jedes mit dem Inhalt Ihres Knowledge Center ab. Das Ergebnis ist eine geordnete Liste der Fragen, die Menschen immer wieder stellen und auf die es keine dokumentierte Antwort gibt.

  1. Verweisen Sie Joy auf die Anfragen

    Stellen Sie sicher, dass Ihre Support- und Hilfeanfragen im Workspace liegen: Tickets, ein geteiltes Postfach oder ein Hilfeprotokoll in Ihrem Knowledge Center. Joy liest, was da ist.

  2. Fragen Sie, was fehlt

    Bitten Sie Joy, die Themen zu finden, nach denen immer wieder gefragt wird und die nicht dokumentiert sind, und sie danach zu ordnen, wie viele Anfragen auf jedes entfallen.

  3. Prüfen Sie die Lücken

    Erhalten Sie ein geordnetes Diagramm undokumentierter Themen plus die Belege dahinter: wie viele Anfragen jedes ausgelöst hat und was die Leute tatsächlich gefragt haben.

  4. Verwandeln Sie Lücken in einen Plan

    Bitten Sie um eine priorisierte Schreibliste und kopieren Sie sie dann in Ihr Doku-Backlog oder übergeben Sie jedes Thema an die zuständige Person.

  5. Machen Sie daraus einen Klick für Ihr Team

    Speichern Sie diese Anfrage als benutzerdefinierten Befehl auf dem Assistenten Ihres Teams. Starten Sie mit der Vorlage Operations, verbinden Sie sie mit Ihren Supportquellen und wiederholen Sie die Analyse, wann immer Sie einen frischen Blick wollen.

Machen Sie es sich zu eigen

Nach echtem Volumen geordnet

Lücken werden danach geordnet, wie viele Anfragen sie tatsächlich auslösen, sodass Sie schreiben, wonach am häufigsten gefragt wird.

Gegen Ihre Dokumente geprüft

Joy vergleicht jedes Thema mit dem, was bereits in Ihrem Knowledge Center steht, sodass Sie nur die echten Lücken sehen.

Belege für jede Lücke

Jedes Thema kommt mit der Anfragenzahl und Beispielen dafür, was gefragt wurde, nicht nur mit einer Bezeichnung.

Ein fertiges Backlog

Das Ergebnis ist eine priorisierte Liste, die Sie direkt in Ihre Dokumentationswarteschlange übernehmen können.

Einzelner Produktbereich

Grenzen Sie die Analyse auf ein Produkt oder Team ein, um dessen Dokumentation zu planen.

Quartal für Quartal

Vergleichen Sie Lücken über Zeiträume hinweg, um zu sehen, ob neue Dokumente Wiederholungsfragen reduzieren.

Nach Zielgruppe

Trennen Sie Lücken nach Kunden- versus internen Anfragen, um zu wissen, welche Wissensdatenbank die Arbeit braucht.

Direkt zum Entwurf

Lassen Sie Joy den obersten Artikel entwerfen, sobald die größte Lücke identifiziert ist.

Häufig gestellte Fragen

Wie funktioniert eine Wissenslücken-Analyse?

Joy liest die Support- und Hilfeanfragen in Ihrem Workspace, gruppiert sie nach Thema und vergleicht jedes Thema mit dem Inhalt Ihres Knowledge Center. Themen mit vielen Anfragen und ohne Dokumentation treten als Ihre größten Lücken hervor, nach Volumen geordnet.

Was gilt als undokumentiertes Thema?

Ein Thema, nach dem immer wieder gefragt wird, für das es aber keine passende Antwort in Ihrem Knowledge Center gibt. Joy markiert diese, indem es die Fragen in Ihren Supportanfragen mit Ihrer bestehenden Dokumentation abgleicht.

Welche Supportquellen kann es analysieren?

Es arbeitet mit den Support- und Hilfeanfragen, die mit Ihrem Workspace verbunden sind, einschließlich Tickets, Chat-Transkripten, geteilten Postfächern und Eskalationen. Es vergleicht sie mit Ihrem Knowledge Center, um zu finden, was fehlt.

Wie entscheidet es, was zu priorisieren ist?

Lücken werden danach geordnet, wie viele Anfragen jedes Thema auslöst, sodass die Fragen, die Ihr Team am häufigsten bearbeitet, nach oben rücken. Jede Lücke kommt mit ihrer Anfragenzahl und Beispielen, sodass Sie die Reihenfolge prüfen können.

Kann ich es erneut ausführen, wenn neue Tickets eingehen?

Ja. Fragen Sie erneut, wann immer Sie einen frischen Blick wollen, und Joy analysiert die neuesten vorhandenen Anfragen. Der Vergleich von Durchläufen über die Zeit zeigt, ob die geschriebenen Dokumente Wiederholungsfragen reduzieren.

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