Analyseur de Lacunes de Connaissances

Analysez les demandes de support et d'aide déjà enregistrées pour faire ressortir les sujets sur lesquels votre équipe revient sans cesse mais qu'elle n'a pas documentés, classés par volume, avec une liste priorisée de ce qu'il faut écrire en premier.

Pour Responsables de la Connaissance Responsables Support Responsables des Opérations Équipes d'Enablement
Exemple de prompt pour l'assistant Joy

Parcourez nos demandes de support et d'aide [période] et trouvez les sujets sur lesquels les gens posent sans cesse des questions mais que nous n'avons pas documentés. Classez les plus grandes lacunes selon le nombre de demandes concernées par chacune, puis dites-moi quoi documenter en premier.

À quoi cela peut ressembler

Un exemple illustratif. Votre résultat dépendra de vos sources, de vos données et de vos demandes.

Parcourez nos demandes de support et d'aide des 90 derniers jours et trouvez les sujets sur lesquels les gens posent sans cesse des questions mais que nous n'avons pas documentés. Classez les plus grandes lacunes selon le nombre de demandes concernées par chacune, puis dites-moi quoi documenter en premier.

J'ai parcouru les 612 demandes de support et d'aide des 90 derniers jours, les ai regroupées par sujet et comparé chacune à ce qui figure dans votre Knowledge Center. Cinq sujets concentrent l'essentiel des questions récurrentes et n'ont rien de documenté derrière eux.

Lacunes de documentation : brouillon

Sur les 612 demandes, cinq sujets reviennent sans cesse sans que rien dans le Knowledge Center n'y réponde. Le graphique les classe selon le nombre de demandes que chacun a générées.

Sujets non documentés par demandes de support (90 derniers jours)

Réinitialisation mot de passe / SSO148
Nouveau module de facturation112
Cas particuliers de remboursement87
Limites de débit de l'API64
Erreurs d'import en masse41

Voici ce qu'il faut documenter en premier, en commençant par les sujets qui génèrent le plus de demandes.

  1. Réinitialisation du mot de passe et du SSO. 148 demandes, presque toutes résolues en répétant la même poignée d'étapes ; un court guide en dévierait la plupart.
  2. Le nouveau module de facturation. 112 demandes depuis le lancement, avec des agents qui répondent de mémoire ; un mode d'emploi garderait des réponses cohérentes.
  3. Cas particuliers de la politique de remboursement. 87 demandes sur des montants et des délais qui ne sont couverts nulle part ; une note de politique d'une page vaudrait le coup.
  4. Limites de débit de l'API. 64 demandes de développeurs qui atteignent des limites introuvables dans la documentation.
  5. Erreurs d'import en masse. 41 demandes qu'un seul guide de dépannage couvrirait.

Commencez par les deux premiers : les réinitialisations de mot de passe et le module de facturation représentent ensemble 260 des 612 demandes, donc les documenter écoule le plus de volume pour le moins d'écriture.

Souhaitez-vous que je rédige d'abord le guide de réinitialisation du mot de passe, ou que je répartisse les cinq lacunes dans un backlog de documentation que vous pourrez traiter ?

Des tickets à un plan de rédaction

Analyseur de Lacunes de Connaissances lit les demandes de support et d'aide déjà présentes dans votre espace de travail, les regroupe par sujet et compare chacun à ce qui figure dans votre Knowledge Center. Le résultat est une liste classée des questions récurrentes qui n'ont aucune réponse documentée.

  1. Orientez Joy vers les demandes

    Assurez-vous que vos demandes de support et d'aide sont dans l'espace de travail : tickets, boîte de réception partagée ou journal d'aide dans votre Knowledge Center. Joy lit ce qui s'y trouve.

  2. Demandez ce qui manque

    Demandez à Joy de trouver les sujets récurrents non documentés et de les classer selon le nombre de demandes concernées par chacun.

  3. Examinez les lacunes

    Obtenez un graphique classé des sujets non documentés ainsi que la preuve derrière chacun : combien de demandes il a générées et ce que les gens demandaient réellement.

  4. Transformez les lacunes en plan

    Demandez une liste de rédaction priorisée, puis copiez-la dans votre backlog de documentation ou confiez chaque sujet à son responsable.

  5. Un seul clic pour toute votre équipe

    Enregistrez cette demande comme commande personnalisée sur l'assistant de votre équipe. Partez du modèle Opérations, connectez-le à vos sources de support et relancez l'analyse dès que vous voulez une lecture fraîche.

Faites-en la vôtre

Classé par Volume Réel

Les lacunes sont classées selon le nombre de demandes qu'elles génèrent réellement, pour que vous écriviez sur ce qu'on vous demande le plus.

Comparé à Votre Documentation

Joy compare chaque sujet à ce qui figure déjà dans votre Knowledge Center, pour que vous ne voyiez que les vraies lacunes.

Une Preuve pour Chaque Lacune

Chaque sujet est accompagné du nombre de demandes et d'exemples de ce que les gens ont demandé, pas seulement d'une étiquette.

Un Backlog Prêt à l'Emploi

Le résultat est une liste priorisée que vous pouvez déposer directement dans votre file de documentation.

Un Seul Périmètre Produit

Restreignez l'analyse à un seul produit ou une seule équipe pour planifier sa documentation.

D'un Trimestre à l'Autre

Comparez les lacunes d'une période à l'autre pour voir si la nouvelle documentation réduit les questions récurrentes.

Par Public

Séparez les lacunes entre demandes clients et internes pour savoir quelle base de connaissances nécessite le travail.

Directement au Brouillon

Faites rédiger par Joy le premier article dès que la plus grande lacune est identifiée.

Questions Fréquemment Posées

Comment fonctionne une analyse des lacunes de connaissances ?

Joy lit les demandes de support et d'aide de votre espace de travail, les regroupe par sujet et compare chaque sujet à ce qui figure dans votre Knowledge Center. Les sujets avec beaucoup de demandes et aucune documentation ressortent comme vos plus grandes lacunes, classées par volume.

Qu'est-ce qui compte comme sujet non documenté ?

Un sujet sur lequel les gens reviennent sans cesse mais qui n'a pas de réponse correspondante dans votre Knowledge Center. Joy les signale en comparant les questions de vos demandes de support à votre documentation existante.

Quelles sources de support peut-il analyser ?

Il fonctionne avec les demandes de support et d'aide connectées à votre espace de travail, y compris les tickets, transcriptions de chat, boîtes de réception partagées et escalades. Il les compare à votre Knowledge Center pour trouver ce qui manque.

Comment décide-t-il des priorités ?

Les lacunes sont classées selon le nombre de demandes que chaque sujet génère, pour que les questions les plus fréquentes remontent en tête. Chaque lacune est accompagnée de son nombre de demandes et d'exemples pour que vous puissiez vérifier l'ordre.

Puis-je le relancer à mesure que de nouveaux tickets arrivent ?

Oui. Redemandez dès que vous voulez une lecture fraîche, et Joy analyse les demandes les plus récentes enregistrées. Comparer les analyses dans le temps montre si la documentation rédigée réduit les questions récurrentes.

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