Buscador de Soluciones

Dale a los agentes respuestas instantáneas y citadas desde tu documentación técnica. Pregunta en lenguaje sencillo y obtén los pasos de resolución, los problemas conocidos y las soluciones alternas, con el artículo exacto detrás de cada respuesta, para que nadie adivine en un ticket en vivo.

Para Agentes de Soporte Recién Contratados Soporte Técnico Líderes de Soporte
Prompt de ejemplo para el asistente de Joy

Usando nuestra documentación técnica y base de conocimiento en el Knowledge Center, responde preguntas de soporte. Empieza con: ¿cómo resuelvo un [mensaje de error] para un cliente en el [plan o versión]? Da los pasos y cita el artículo exacto.

Así puede verse

Un ejemplo ilustrativo: tu resultado dependerá de tus fuentes, datos y peticiones.

Usando nuestra documentación técnica y base de conocimiento en el Knowledge Center, responde preguntas de soporte. Empieza con: ¿cómo resuelvo un error "sync failed: token expired" para un cliente en el plan Business? Da los pasos y cita el artículo exacto.

Este está documentado. El error "sync failed: token expired" está cubierto en la Guía de solución de problemas de integraciones, y hay un detalle del plan Business en las notas de versión que vale la pena saber antes de responder.

El error significa que el token OAuth guardado del cliente pasó su ventana de actualización y necesita volver a autorizarse. Aquí está el arreglo de la Guía de solución de problemas de integraciones, sección 4.2 ("Errores de token y autenticación").

  1. Pídele al cliente que abra Configuración → Integraciones y encuentre la conexión que muestra el error.
  2. Haz clic en Reconectar y completa el inicio de sesión del proveedor. Esto emite un token nuevo. No hace falta eliminar ni volver a crear la integración (sección 4.2, paso 3).
  3. Una vez reconectado, dispara una sincronización manual con Sincronizar ahora para confirmar que el error desaparece.

Aquí importa un detalle del plan Business. Según las notas de versión de marzo, los tokens del plan Business ahora expiran tras 90 días de inactividad en lugar de 30, así que si este cliente sincroniza con regularidad no debería volver a toparse con esto. Si le pasa, suele apuntar a una integración en pausa: revisa si su calendario de sincronización quedó deshabilitado (Guía de solución de problemas, sección 4.4).

Si Reconectar falla con el mismo error tras un nuevo inicio de sesión, esa es la señal documentada para escalar a nivel 2: indica una revocación del lado del proveedor que el agente no puede resolver (sección 4.2, nota).

¿Quieres que redacte una respuesta lista para el cliente con estos pasos en lenguaje sencillo, o que saque la checklist de escalación para nivel 2 por si Reconectar no lo resuelve?

De la pregunta a una respuesta citada en segundos

Buscador de Soluciones permite que cualquier agente haga una pregunta de soporte en lenguaje natural y obtenga la respuesta directo de tu documentación técnica (pasos de resolución, problemas conocidos y soluciones alternas) con el artículo exacto citado para que pueda confiar en ella y abrirla. Lee tus fuentes aprobadas al momento de preguntar, así que las respuestas reflejan la documentación vigente, no un recuerdo de ella.

  1. Sube tu documentación técnica

    Agrega guías de solución de problemas, documentación de producto, notas de versión y runbooks al Knowledge Center. Joy indexa el texto completo y lo lee al momento de preguntar.

  2. Haz la pregunta como la haría un cliente

    Los agentes escriben el error, el síntoma o el cómo hacer algo en lenguaje sencillo, sin necesidad de saber qué documento tiene la respuesta ni el término exacto del producto.

  3. Obtén los pasos con una cita

    Joy entrega los pasos de resolución y cita el artículo y la sección exactos, para que el agente pueda verificar y abrirlos antes de responderle al cliente.

  4. Úsalo donde trabajas

    Copia los pasos en tu respuesta o en las notas del ticket, adaptados al cliente. Joy redacta la respuesta; el agente la envía.

  5. Conviértelo en un solo clic para tu equipo

    Guarda esta petición como un comando personalizado en el asistente que tu equipo ya usa, para que cualquiera pueda ejecutarla en un solo paso.

Hazla tuya

Respuestas citadas

Cada respuesta nombra el artículo y la sección exactos, para que los agentes puedan confiar en ella y abrirla para confirmar.

Búsqueda en lenguaje sencillo

Los agentes describen el problema con sus propias palabras; Joy encuentra el arreglo sin que sepan en qué documento está.

Problemas conocidos y soluciones alternas

Muestra las soluciones alternas documentadas junto al arreglo, para que los agentes puedan destrabar a un cliente incluso en medio de un bug.

Brechas con honestidad

Cuando la documentación no lo cubre, Joy lo dice con claridad en lugar de adivinar, mostrándote qué documentar a continuación.

Solución de problemas de nivel 1

Acótalo al runbook de primera línea para que los agentes nuevos resuelvan problemas comunes sin escalar.

Soporte de escalación técnica

Dale a los agentes de nivel 2 respuestas profundas desde los runbooks de ingeniería y las bitácoras de problemas conocidos.

Listos para lanzamientos

Apúntalo a las notas de versión más recientes para que los agentes respondan con confianza la semana en que se lanza una función.

Mesa de ayuda de integraciones

Enfócalo en la documentación de API e integraciones para las preguntas que traban a los clientes técnicos.

Preguntas Frecuentes

¿Cómo encuentran respuestas más rápido los agentes de soporte?

Los agentes le hacen la pregunta a Joy en lenguaje sencillo (un mensaje de error, un síntoma, un cómo hacer algo) y obtienen los pasos de resolución directo de tu documentación técnica, con el artículo exacto citado. Sin buscar entre carpetas ni escribir al canal del equipo a media atención.

¿Pueden los agentes confiar en las respuestas?

Cada respuesta cita el artículo y la sección exactos de donde salió, así que los agentes pueden abrirlos y confirmar antes de responder. Joy responde solo desde la documentación aprobada que conectas y la lee al momento de preguntar, así que la guía refleja la documentación vigente.

¿Qué pasa cuando la documentación no cubre una pregunta?

Joy lo dice con claridad en lugar de adivinar. Esa honestidad es útil por sí sola. Las preguntas que no puede responder son un mapa en vivo de las brechas que vale la pena documentar a continuación.

¿Ayuda esto en específico a los agentes nuevos?

Sí. Los recién contratados no necesitan saber qué documento tiene la respuesta ni el término exacto del producto. Describen el problema como lo haría un cliente, y Joy los lleva a la misma respuesta fundamentada a la que llegaría un veterano.

¿Joy resuelve o enruta el ticket por sí mismo?

No. Joy encuentra y redacta la respuesta; el agente la adapta y envía la contestación. No abre, enruta ni cierra tickets. Resolver el problema del cliente queda en manos de quien está en la cola.

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