Sintetizzatore Ticket

Ottieni il contesto completo su un account prima di alzare la cornetta. Joy riepiloga i ticket aperti e recenti, i problemi ricorrenti e lo stato attuale, così inizi la chiamata già conoscendo la storia invece di chiedere al cliente di ripeterla.

Per Customer Success Manager Agenti di Supporto Support Lead Passaggi di Account
Prompt di esempio per l'assistente Joy

Riepiloga lo storico dei ticket di supporto di [account] prima della mia chiamata. Recupera i ticket aperti e recenti, i problemi ricorrenti, lo stato attuale e cosa devo sapere entrando, usando i nostri record di supporto nel Knowledge Center.

Ecco come può apparire

Un esempio illustrativo: il tuo risultato dipenderà dalle tue fonti, dai tuoi dati e dalle tue richieste.

Riepiloga lo storico dei ticket di supporto di Northstar Financial prima della mia chiamata. Recupera i ticket aperti e recenti, i problemi ricorrenti, lo stato attuale e cosa devo sapere entrando, usando i nostri record di supporto nel Knowledge Center.

Ho letto i ticket di Northstar Financial degli ultimi 90 giorni nel Knowledge Center. C'è un'escalation aperta da cui converrà aprire, e sotto c'è un tema ricorrente che vale la pena nominare durante la chiamata.

Riepilogo ticket: Northstar Financial

Account: Northstar Financial
Finestra: ultimi 90 giorni
Ticket: 2 aperti, 5 risolti

Northstar ha avuto un mese difficile, e risale a una cosa sola: il loro export dati notturno continua a fallire. Due dei ticket aperti e recenti sono lo stesso problema di fondo che riemerge. Entra riconoscendo quel pattern, senza trattare il ticket di oggi come un caso isolato, e disinneschi gran parte della frustrazione prima ancora che inizi.

Aperti in questo momento.

TicketProblemaStato
#4821Export notturno fallito di nuovo (3ª volta)In escalation al tier 2, fix in sospeso
#4830I totali del report non corrispondono alla dashboardIn attesa di info dal cliente

Risolti di recente.

  • #4795: loop di login SSO per due utenti. Risolto in 2 giorni; confermato dal cliente.
  • #4778 e #4762: fallimenti di export precedenti, entrambi chiusi con un rilancio manuale invece di un fix sulla causa radice, ed è per questo che è tornato.

Problema ricorrente da nominare. L'export è ora fallito tre volte in 90 giorni (#4762, #4778, #4821). Ogni volta è stato tamponato, non risolto. È quasi certamente il motivo per cui l'account si sente inascoltato. Ogni volta che torna, sembra ricominciare da capo. Far impegnare il tier 2 a un fix sulla causa radice è l'unica cosa che cambierà come si percepisce questa relazione.

Cosa sapere entrando. Apri con #4821 e assumiti il pattern: tre fallimenti, e stavolta stai spingendo per un fix definitivo, non un altro rilancio. Se puoi, arriva con una data realistica dal tier 2 prima della chiamata. Il ticket #4830 è minore e probabilmente una differenza di configurazione. Non lasciare che soffochi la conversazione sull'export.

Vuoi che prepari un aggiornamento di stato da leggere al cliente su #4821, o dei talking point per spingere il tier 2 verso un fix sulla causa radice?

Da un muro di ticket a un riepilogo pronto per la chiamata

Il Sintetizzatore Ticket legge i record di supporto dell'account nel tuo Knowledge Center e ti dà un unico riepilogo aggiornato: i ticket aperti, quelli recenti, i problemi che continuano a tornare e le una o due cose che più ti serve sapere prima di chiamare. Chiedi una volta e inizi la chiamata informato.

  1. Connetti i tuoi record di supporto

    Aggiungi lo storico dei ticket, le note di escalation e i log di risoluzione al Knowledge Center, oppure connetti l'helpdesk che già usi. Joy li legge al momento della richiesta.

  2. Indica l'account e il motivo della chiamata

    Di' a Joy quale account stai chiamando e perché (un check-in, un'escalation, un rinnovo) così il riepilogo apre con ciò che è rilevante.

  3. Rivedi il riepilogo e l'avvertenza

    Joy restituisce i ticket aperti e recenti, i temi ricorrenti, lo stato attuale e una breve avvertenza su cosa tenere d'occhio durante la chiamata.

  4. Usalo dove lavori

    Copia il riepilogo nelle note della chiamata o nel record dell'account così ce l'hai davanti quando chiami. Joy mette insieme il contesto; sei tu a condurre la chiamata.

  5. Rendilo un solo clic per il tuo team

    Salva questa richiesta come comando personalizzato sull'assistente che il tuo team già utilizza, così chiunque può eseguirla in un solo passaggio.

Personalizzala

Ticket aperti e recenti

La coda attuale e la storia recente in un unico posto, così niente ti sorprende a metà chiamata.

Problemi ricorrenti

I problemi che continuano a tornare, segnalati così puoi affrontare il pattern, non solo il ticket.

Stato attuale

Dove sta davvero ora ogni questione aperta: fix in sospeso, in attesa del cliente, in escalation.

Cosa sapere entrando

Una breve avvertenza sulle una o due cose con più probabilità di plasmare la conversazione.

Prep escalation

Concentrati sul ticket in escalation, sulla sua timeline e su ogni touchpoint da quando è stato sollevato.

Lettura pre-rinnovo

Riepiloga l'esperienza di supporto lungo la durata del contratto per valutare il rischio di rinnovo.

Passaggio account

Porta un nuovo CSM o agente al corrente dell'intero storico di supporto di un account in un solo riepilogo.

Review settimanale account

Ottieni un riepilogo continuo di cosa è cambiato sui ticket di un account chiave dalla settimana scorsa.

Domande Frequenti

Come mi aggiorno su un account prima di una chiamata?

Chiedi a Joy di riepilogare lo storico dei ticket dell'account. Recupera i ticket aperti e recenti, i problemi ricorrenti e lo stato attuale dai tuoi record di supporto, più una breve avvertenza su cosa tenere d'occhio, così inizi la chiamata già conoscendo la storia.

Cosa include il riepilogo?

I ticket aperti e il loro stato attuale, quelli risolti di recente, qualsiasi problema che continua a ricorrere e una breve nota sulle una o due cose con più probabilità di plasmare la conversazione. Tutto è ancorato ai tuoi record di supporto connessi.

Può individuare da solo i problemi ricorrenti?

Sì. Joy segnala i problemi che compaiono più di una volta, come lo stesso errore tamponato tre volte, così puoi affrontare il pattern durante la chiamata invece di trattare ogni ticket come un caso isolato.

Da dove arrivano i dati dei ticket?

Dai record di supporto che connetti: storico dei ticket, note di escalation, log di risoluzione e note dell'account nel tuo Knowledge Center. Joy li legge al momento della richiesta e non attinge da nulla che non abbia connesso.

Joy aggiorna o chiude i ticket?

No. Joy riepiloga i ticket come testo in chat. Non apre, instrada o chiude nulla. Rivedi il riepilogo, lo copi nelle note della chiamata e gestisci i ticket nel tuo helpdesk come al solito.

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