Szenario-Skripte

Rollenspiel-Skript · Deeskalation eines verärgerten Kunden · ein Verzweigungspunkt · der Lernende spielt den Mitarbeiter

Ausgangssituation. Priya bestellte ein Ersatzteil, nachdem ihr erstes gesprungen angekommen war. Der Ersatz ist nun ebenfalls beschädigt angekommen, das zweite Mal in diesem Monat. Sie ruft bereits frustriert den Support an, und der Lernende, der den Mitarbeiter spielt, nimmt den Anruf entgegen.

Figuren. Priya, seit zwei Jahren Kundin, die sich für beide Lieferungen freigenommen hat, um zu Hause zu sein; der Mitarbeiter, der einen Ersatz oder eine Kulanzgutschrift bewilligen kann, aber für beides zugleich die Freigabe eines Vorgesetzten benötigt.

Der Wortwechsel eskaliert über einige Züge, bevor der Mitarbeiter entscheiden muss, wie er reagiert.

Priya: Das ist das zweite kaputte in diesem Monat. Ich habe mir den Nachmittag freigenommen, um wieder dafür da zu sein, und es ist an der Seite komplett gesprungen.

Mitarbeiter: Danke, dass Sie deswegen anrufen. Können Sie mir die Bestellnummer geben, damit ich sie aufrufen kann?

Priya: Die habe ich der letzten Person gegeben. Warum muss ich mich ständig wiederholen? Bei Ihnen redet keiner miteinander.

Mitarbeiter: Ich habe den vorherigen Vorgang hier, ich sehe, dass der erste Ersatz am Vierten verschickt wurde.

Priya: Sie sehen also, dass es zweimal passiert ist, und ich habe immer noch nichts, das funktioniert. Ich bin nicht länger bereit, dabei geduldig zu sein.

Entscheidungspunkt – wie reagiert der Mitarbeiter?

• A. Anerkennen, sich entschuldigen und einen sofortigen Ersatz plus eine Kulanzgutschrift anbieten. Wahrscheinliche Folge: Priyas Ton wird ruhiger. Sie fühlt sich gehört und sieht eine konkrete Lösung. Wenn die Gutschrift die Freigabe eines Vorgesetzten braucht, sagt der Mitarbeiter das ehrlich und setzt die Erwartung, was die Wiedergutmachung glaubwürdig hält. Dies ist die angestrebte Reaktion.
• B. Zuerst die Rückgabe- und Ersatzrichtlinie erklären. Wahrscheinliche Folge: Mit dem Prozess zu beginnen, wirkt defensiv, wenn Priya so aufgebracht ist. Sie hört eine Regel statt einer Entschuldigung, verhärtet sich, und der Anruf wird schwerer zu retten, selbst wenn das letztliche Angebot dasselbe ist.
• C. Direkt an einen Vorgesetzten eskalieren. Wahrscheinliche Folge: Eine begleitete Übergabe ist manchmal richtig, aber hier direkt dorthin zu springen, kann sich anfühlen, als würde man weitergereicht. Priya erzählt ihre Geschichte ein drittes Mal, genau das, was sie in Rage gebracht hat. Nutzen Sie dies nur, wenn die Situation die Befugnis des Mitarbeiters wirklich übersteigt.

Coaching-Notizen. Der Zug, der diesen Anruf entscheidet, ist Anerkennung vor Lösung. Benennen Sie das Problem und stehen Sie laut dazu („Zweimal in einem Monat ist nicht in Ordnung, und es tut mir leid, dass Sie sich dafür freigenommen haben“), bevor Sie zur Lösung übergehen. Achten Sie auf den Ton: warm, ohne Hast und konkret schlägt schnell und aufgesagt. Gut sieht aus wie Option A – eine echte Anerkennung, ein konkreter nächster Schritt innerhalb der Befugnis des Mitarbeiters und eine ehrliche Erwartung für alles, was eine Freigabe braucht. Wenn der Lernende B oder C wählt, spielen Sie diesen Entscheidungspunkt erneut ab und lassen Sie ihn zuerst die Anerkennung versuchen.