Scénarisation de Jeux de Rôle

Script de jeu de rôle · Désamorcer un client contrarié · un point d'embranchement · l'apprenant joue le représentant

Mise en situation. Priya a commandé une pièce de rechange après que la première est arrivée fissurée. La pièce de rechange est maintenant elle aussi arrivée endommagée, la deuxième fois ce mois-ci. Elle appelle le soutien déjà frustrée, et l'apprenant, qui joue le représentant, prend l'appel.

Personnages. Priya, cliente depuis deux ans qui a pris congé du travail pour être à la maison lors des deux livraisons ; le représentant, qui peut autoriser un remplacement ou un crédit de courtoisie, mais a besoin d'un superviseur pour approuver les deux à la fois.

L'échange monte en tension sur quelques répliques avant que le représentant doive décider comment répondre.

Priya : C'est la deuxième cassée ce mois-ci. J'ai pris congé l'après-midi pour être ici, encore une fois, et elle est fissurée sur tout le côté.

Représentant : Merci de nous appeler à ce sujet. Puis-je avoir le numéro de commande pour l'afficher ?

Priya : Je l'ai donné à la dernière personne. Pourquoi dois-je toujours me répéter ? Personne ne se parle chez vous.

Représentant : J'ai bel et bien le dossier précédent ici, je vois que le premier remplacement est parti le quatre.

Priya : Donc vous voyez que c'est arrivé deux fois et je n'ai toujours rien qui fonctionne. J'ai fini d'être patiente là-dessus.

Point de décision — comment le représentant répond-il ?

• A. Reconnaître, s'excuser et offrir un remplacement immédiat plus un crédit de courtoisie. Conséquence probable : le ton de Priya baisse. Elle se sent entendue et voit une solution concrète. Si le crédit nécessite l'approbation d'un superviseur, le représentant le dit honnêtement et établit l'attente, ce qui garde la reprise crédible. C'est la réponse cible.
• B. Expliquer d'abord la politique de retours et de remplacement. Conséquence probable : commencer par le processus paraît défensif quand Priya est à ce point contrariée. Elle entend une règle au lieu d'une excuse, se braque, et l'appel devient plus difficile à récupérer même si l'offre finale est la même.
• C. Transmettre directement à un superviseur. Conséquence probable : un transfert accompagné est parfois la bonne chose, mais y sauter ici peut donner l'impression d'être refilée. Priya raconte son histoire une troisième fois, ce qui est exactement ce qui l'a fait sortir de ses gonds. À utiliser seulement lorsque la situation dépasse réellement l'autorité du représentant.

Notes de coaching. La réplique qui décide de cet appel, c'est la reconnaissance avant la solution. Nommez le problème et assumez-le à voix haute (« Deux fois en un mois, ce n'est pas acceptable, et je suis désolé que vous ayez pris congé pour ça ») avant de passer à la solution. Surveillez le ton : chaleureux, posé et précis l'emporte sur rapide et scripté. Une bonne réponse ressemble à l'option A : une reconnaissance sincère, une prochaine étape concrète dans les limites de l'autorité du représentant, et une attente honnête pour tout ce qui nécessite une approbation. Si l'apprenant choisit B ou C, rejouez ce point de décision et laissez-le essayer la reconnaissance d'abord.