Onboarding de Novo Agente

Objetivo. O Joy consegue explicar o produto e os principais casos de uso dos clientes com as próprias palavras.

• Lição 1: O tour pelo produto. O que ele faz e quem usa.
• Lição 2: Principais casos de uso. Os cinco fluxos que a maioria dos chamados envolve. Baseada nos artigos da central de ajuda.
• Lição 3: Onde as coisas quebram. Os pontos de falha comuns por trás dos chamados.

Objetivo. O Joy consegue resolver um chamado do início ao fim no help desk sem ajuda.

• Lição 1: O ciclo de vida do chamado. Status, prioridades e SLAs. Baseada nos SOPs.
• Lição 2: Macros, do jeito certo. Quando uma macro se encaixa e quando não.
• Lição 3: Anotações e passagens de bastão. Documentação que o próximo agente realmente consegue usar.

Objetivo. O Joy resolve com confiança os vinte tipos de chamado mais comuns.

• Lição 1: Conta e cobrança. Redefinição de senha, reembolsos e mudanças de plano.
• Lição 2: Como usar as funcionalidades. Responder com base na documentação, não no achismo.
• Lição 3: Chamados de prática. Chamados simulados avaliados pela rubrica de resolução.

Objetivo. O Joy se mantém calmo e seguro nos casos difíceis, clientes irritados e situações fora do comum.

• Lição 1: Básico de desescalonamento. Reconhecer, reposicionar, resolver.
• Lição 2: Quando escalar. A linha entre resolver e repassar para cima. Baseada na política de escalonamento.
• Lição 3: Roleplay de cliente irritado. Um cenário de prática avaliado.