Triagem de Tickets de TI

Ela transforma um lote de tickets que chegam em uma fila organizada. Você dá à Joy os tickets e suas regras de SLA, e ela categoriza cada um, define uma prioridade, sugere a fila ou o responsável para onde deve ser encaminhado e sinaliza tudo que pareça um incidente de segurança ou uma duplicata. Você revisa a triagem e encaminha o trabalho.

Não. A Joy propõe a triagem, a categoria, a prioridade, o responsável sugerido e quaisquer sinalizações, e você confirma e encaminha. A organização é feita para você; a ação na sua ferramenta de ticketing continua nas suas mãos. Onde um conector permitir escrever de volta, é você quem decide o que de fato se move.

A partir das suas próprias regras de SLA. Se seus níveis colocam uma queda que afeta o time inteiro ou um incidente de segurança em P1 e uma redefinição de rotina em P3, a Joy aplica isso de forma consistente em todo o lote. Quando as regras estão no seu Knowledge Center, ela as usa; caso contrário, você pode detalhá-las na pergunta.

Esse é um dos principais motivos para usá-la. Um ticket que parece phishing, um golpe de cartão-presente ou engenharia social pode passar por rotina em uma fila movimentada. A Joy retira esses e os sinaliza para que não fiquem esperando atrás de uma redefinição de senha, e você decide como escalar.

A Joy compara os tickets do lote, e qualquer contexto recente que você fornecer, em busca do mesmo solicitante, sistema ou sintoma. Quando dois parecem o mesmo problema, ela sinaliza o par para que você possa mesclá-los em vez de trabalhar nos dois. A palavra final sobre se são realmente iguais é sua.