Wichtige Erkenntnisse
- Traditionelles «vorausschauendes“ Training scheitert, weil Mitarbeiter das Material vergessen, bis sie es brauchen
- Just-in-Time-Lernen liefert sofortige, kontextspezifische Antworten genau im Moment des Bedarfs
- KI senkt die Reibung beim Finden von Informationen: Menschen fragen einfach, statt zu suchen
- Wenn Wissen auf Abruf zugänglich ist, kann sich Training auf Fähigkeiten konzentrieren, die Training erfordern
Es gibt einen Moment, den jeder Mitarbeiter kennt. Sie sind mitten in etwas – einem Kundengespräch, einer komplexen Aufgabe, einer Entscheidung, die getroffen werden muss – und Sie merken, dass Sie etwas nicht wissen, das Sie wissen müssen.
Was als Nächstes passiert, bestimmt vieles.
Vielleicht unterbrechen Sie, was Sie tun, und durchsuchen die Systeme Ihres Unternehmens. Sie wühlen durch das Wiki, probieren verschiedene Suchbegriffe aus und klicken durch Ordner, die das Gesuchte enthalten könnten oder auch nicht. Zehn Minuten später haben Sie entweder die Antwort gefunden oder aufgegeben.
Vielleicht schreiben Sie einem Kollegen. Jetzt warten Sie auf dessen Antwort, und der wurde von dem unterbrochen, was er gerade tat.
Vielleicht raten Sie einfach. Treffen die Entscheidung mit unvollständigen Informationen, hoffen, dass Sie richtig lagen, und machen weiter.
Nichts davon ist großartig. Das Erste bremst Ihren Schwung und scheitert oft trotzdem. Das Zweite verursacht Verzögerung und verbreitet die Unterbrechung. Das Dritte verursacht Fehler, deren Behebung möglicherweise viel länger dauert als das Finden der Antwort gedauert hätte.
Just-in-Time-Lernen geht darum, zu ändern, was in diesem Moment passiert.
Das traditionelle Modell ist kaputt
Das traditionelle Modell des betrieblichen Lernens ist vorausschauend. Wir versuchen vorherzusagen, was Menschen wissen müssen, und lehren es ihnen im Voraus. Das Onboarding deckt alles ab, was ein neuer Mitarbeiter antreffen könnte. Produktschulungen decken jede Funktion ab. Compliance-Schulungen decken jede Richtlinie ab.
Das Problem ist, dass Menschen Informationen nicht sehr gut behalten, wenn es keine unmittelbare Verwendung dafür gibt.
Sie können eine umfassende Schulung zur Spesenrichtlinie Ihres Unternehmens durchsitzen, nicken, das Quiz bestehen und sich trotzdem nicht an die Details erinnern, wenn Sie drei Monate später eine Spesenabrechnung einreichen wollen. Das ist kein Versagen der Aufmerksamkeit oder Intelligenz. So funktioniert das Gedächtnis. Informationen, die nicht genutzt werden, verblassen.
Die Kontextlücke: Kontext ist wichtig für das Encodieren und Abrufen. Etwas in einem Schulungsraum zu lernen und es im Arbeitsfluss zu brauchen, sind unterschiedliche kognitive Kontexte. Das vorausschauende Training war größtenteils verschwendet, weil der Zeitpunkt falsch war.
Just-in-Time-Lernen dreht das Modell um
Anstatt zu versuchen, alles im Voraus zu lehren, machen Sie Wissen im Moment des Bedarfs zugänglich.
Wenn jemand eine Spesenabrechnung einreicht und eine Frage hat, was erlaubt ist, ist die Antwort sofort da. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter kurz davor ist, einen Interessenten anzurufen, und eine Produktfunktion verstehen muss, kann er in Sekunden darauf zugreifen. Wenn ein Support-Mitarbeiter ein Kundenproblem bearbeitet, das er noch nie gesehen hat, ist Anleitung sofort verfügbar.
Das Lernen passiert, wenn es relevant ist. Die Information kommt im Kontext an. Und weil es einen unmittelbaren Bedarf gibt, bleibt mehr hängen. Man erinnert sich an die Dinge, die man nutzt.
Voraussetzungen für Erfolg
Damit Just-in-Time-Lernen funktioniert, müssen einige Dinge zutreffen.
- Die Information muss existieren. Viel organisatorisches Wissen lebt in den Köpfen der Menschen statt in irgendeiner zugänglichen Form. Dokumentation, Wissensdatenbanken und aufgezeichnete Expertise sind Voraussetzungen.
- Die Information muss auffindbar sein. Wenn jemand durch fünfzehn Ordner und drei Systeme suchen muss, um das Benötigte zu finden, ist die Reibung zu hoch. Sie werden aufgeben, jemanden fragen oder raten.
- Die Information muss aktuell sein. Nichts zerstört Vertrauen schneller als eine Antwort zu finden, die sich als veraltet herausstellt.
- Der Zugang muss reibungsarm sein. Wenn das Erhalten einer Antwort erfordert, sich in ein separates System einzuloggen oder durch komplexe Menüs zu navigieren, werden die Menschen sich nicht die Mühe machen.
Hier verändert KI die Dinge wesentlich
Traditionelle Wissenssysteme erfordern, dass Menschen wissen, wo sie suchen und wonach sie suchen sollen. Sie brauchen die richtigen Schlüsselwörter. KI-Wissensassistenten lassen Menschen einfach fragen.
„Was ist unsere Richtlinie für Rückgaben ohne Kassenbon?“
«Wie verarbeite ich eine Erstattung für einen Kunden in Kanada?“
«Was ist der Unterschied zwischen unserem Standard- und Premium-Servicelevel?“
Die KI übernimmt das Suchen und Lesen. Sie findet die relevanten Informationen in allen Quellen, auf die sie Zugriff hat, fasst eine Antwort zusammen und präsentiert sie direkt.
Die fragende Person muss nicht wissen, wo die Information liegt oder wie sie organisiert ist.
Der Interface-Wandel: Das senkt die Reibung. Wenn eine Antwort so einfach zu bekommen ist wie eine Frage einzutippen, und Sie darauf vertrauen, dass sie korrekt ist, nutzen Menschen das System. Just-in-Time-Lernen wird auf Arten möglich, die es nicht war, als es das Navigieren komplexer Wissensdatenbanken erforderte.
Die Auswirkungen gehen über Effizienz hinaus
Wenn Menschen schnell Antworten bekommen können, treffen sie bessere Entscheidungen. Sie raten nicht, wenn sie es nicht sollten. Sie machen keine Fehler, die daher kommen, etwas nicht zu wissen.
Wenn Menschen im Moment des Bedarfs lernen können, kann sich Training auf das konzentrieren, was Training erfordert. Die grundlegenden Fähigkeiten. Die komplexen Kompetenzen. Die Dinge, die Übung und Entwicklung brauchen. Anstatt zu versuchen, alles zu lehren, kann Training auf das zielen, was am wichtigsten ist.
Wenn Wissen zugänglich ist, wird Expertise weniger zum Flaschenhals. Die eine Person, die alles über ein Thema weiß, wird nicht ständig unterbrochen. Ihre Expertise lebt in einem System, auf das andere zugreifen können.
Die neue Rolle von L&D
Der Wandel hin zu Just-in-Time-Lernen ist auch ein Wandel dessen, was L&D tut.
Weniger Schulungsinhalte für jeden möglichen Bedarf erstellen. Mehr Wissen kuratieren und organisieren, das auf Abruf zugänglich ist.
Weniger versuchen, jede Frage vorherzusehen und Antworten im Voraus zu lehren. Mehr Systeme bauen, die Menschen Antworten selbst finden lassen.
Die Aufgabe von L&D verschiebt sich: Menschen sollen im Moment des Bedarfs an das Wissen kommen, das sie brauchen.
Der Moment des Bedarfs wird nicht verschwinden. Mitarbeitende werden immer auf Dinge stoßen, die sie nicht wissen. Wenn die Antwort leicht erreichbar ist, können sie sie abrufen und weiterarbeiten, ohne lange zu suchen, Kollegen zu unterbrechen oder zu raten.
JoySuite ist für Just-in-Time-Lernen gebaut: Mitarbeitende stellen Fragen, und Joy antwortet aus Ihrem Wissen, mit Quellen. So wird der Moment des Bedarfs zum Moment des Lernens.
