Points clés
- L'expression « je reviens vers vous » semble anodine, mais elle signale une défaillance systémique dans l'accessibilité des connaissances qui coûte discrètement beaucoup de temps productif aux organisations.
- En s'appuyant sur des gardiens du savoir humains pour les réponses routinières, les entreprises subissent une « taxe d'interruption », créent des erreurs d'incohérence et détournent les experts de leur travail stratégique.
- Les bases de connaissances modernes avec IA règlent ces problèmes en répondant à partir de vos politiques et documents existants, avec des sources que chacun peut vérifier.
Quelqu'un vous pose une question. Vous ne connaissez pas la réponse de mémoire.
Alors vous dites ce que tout le monde dit : « Je reviens vers vous. »
Cela semble anodin. Professionnel, même. Vous n'inventez rien. Vous allez trouver la bonne réponse et faire un retour.
Mais réfléchissez à ce qui se passe ensuite.
Vous vous faites une note mentale pour trouver la réponse. Ou peut-être que vous la notez quelque part. Vous retournez à ce que vous faisiez avant d'être interrompu. Plus tard (peut-être des heures plus tard, peut-être le lendemain), vous vous souvenez que vous devez une réponse à quelqu'un.
Vous fouillez dans vos fichiers, demandez à quelqu'un d'autre, ou cherchez sur l'intranet. Vous trouvez ce que vous pensez être la bonne information. Vous vérifiez parce que vous n'êtes pas certain. Vous rédigez une réponse. Vous l'envoyez.
Cela prend une bonne part de votre temps, souvent plus que prévu, pour une seule question.
Maintenant multipliez cela par le nombre de fois que cela se produit dans une semaine. Dans votre service. Dans toute votre organisation.
Le coût n'est pas seulement votre temps. C'est la personne qui a posé la question, qui est soit bloquée, en attente de votre réponse, soit passée à autre chose et a oublié pourquoi elle en avait besoin. C'est la charge cognitive de porter des boucles ouvertes. C'est l'incohérence quand différentes personnes obtiennent des réponses différentes à la même question, selon à qui elles demandent et quand.
« Je reviens vers vous » semble être une réponse raisonnable. C'est en réalité le symptôme d'un problème de connaissances qui vous coûte plus que vous ne le réalisez.
Le goulot d'étranglement de la « personne-ressource »
Dans la plupart des organisations, certaines personnes deviennent les personnes-ressources.
Vous voyez de qui je parle. La personne des RH qui est là depuis quinze ans et connaît l'historique de chaque exception aux politiques. Le responsable des opérations qui comprend comment les choses fonctionnent en pratique par rapport à comment elles sont censées fonctionner. L'ingénieur qui se souvient pourquoi le système a été construit ainsi.
Ces personnes sont inestimables. Elles sont aussi des goulots d'étranglement.
La taxe d'interruption
Des études suggèrent qu'il faut plus de 20 minutes pour retrouver pleinement sa concentration après une interruption. Si votre personne-ressource est interrompue dix fois par jour, c'est la majeure partie de son temps productif qui disparaît.
Source : Gloria Mark, Recherche UC IrvineChaque question qui leur est posée est une interruption. Dix interruptions par jour peuvent lui prendre la majeure partie de son temps productif.
Et elle ne peut pas passer à l'échelle. Il n'y en a qu'une. Quand elle est en réunion, en vacances ou simplement débordée, les questions s'accumulent. Les gens attendent, trouvent des solutions de contournement, ou prennent des décisions sans les informations dont ils ont besoin.
La personne-ressource ne s'est pas engagée à être une FAQ humaine. Elle a un vrai travail à faire, du travail stratégique, probablement, étant donné son expérience. Mais elle n'y arrive pas parce qu'elle est trop occupée à répondre aux mêmes questions que la semaine dernière.
Le coût de l'attente
La personne qui pose la question paie aussi un prix.
Parfois elle a besoin de la réponse pour avancer. Une décision est en attente. Un client attend. Un processus est bloqué. « Je reviens vers vous » signifie qu'elle est coincée jusqu'à ce que vous le fassiez.
Alors elle attend, ce qui retarde tout ce qu'elle essayait d'accomplir, ou elle devine. Elle prend la décision avec des informations incomplètes. Parfois c'est correct. Parfois cela mène à des erreurs qui prennent bien plus de temps à corriger que répondre à la question n'en aurait pris.
Même quand les enjeux sont faibles, il y a une taxe sur l'élan. Vous êtes au milieu de quelque chose, vous tombez sur une question à laquelle vous ne pouvez pas répondre, vous devez vous arrêter et demander à quelqu'un, et maintenant vous attendez.
Le changement de contexte
Le contexte que vous aviez en tête s'évapore. Quand la réponse arrive enfin, vous devez recharger où vous en étiez et ce que vous faisiez.
Pour certaines questions, les gens ne prennent même plus la peine de demander. Ils ont appris qu'obtenir une réponse prend trop de temps ou est trop compliqué. Alors ils ne font tout simplement pas la chose, ou ils la font mal, ou ils font ce qu'ils pensent être juste et espèrent que ça ira.
Ce n'est pas un échec de l'employé. C'est un échec du système.
Calculer la dépense cachée
Essayons de mettre des chiffres approximatifs sur cela.
Disons que vous avez une équipe RH de 5 personnes qui soutient une entreprise de 500 personnes. Chaque personne RH reçoit probablement 10 à 15 questions routinières par jour de la part des employés. Questions sur les politiques. Questions sur les avantages sociaux. Questions sur les processus. Questions du type « à qui dois-je parler pour X ? ».
Chacune est une interruption. Même si elle répond immédiatement de mémoire, c'est 2 à 3 minutes par question, trouver le fil, comprendre ce qui est demandé, formuler une réponse. Si elle doit chercher, c'est 5 à 10 minutes. Si elle doit demander à quelqu'un d'autre, c'est plus long, et maintenant vous avez interrompu deux personnes.
Les mathématiques de l'inefficacité
Et ce n'est que les RH. Ajoutez la finance, l'informatique, les opérations, le juridique et tous les autres services qui traitent des questions routinières, et le chiffre augmente considérablement.
Le problème de la cohérence
Le coût de l'incohérence pourrait être encore pire que le coût en temps.
Quand les réponses n'existent que dans la mémoire des gens, différentes personnes donnent des réponses différentes. Pas parce que quelqu'un a tort, nécessairement, mais parce que les politiques ont des nuances, la mémoire a des lacunes et les gens interprètent les choses différemment.
L'employé A pose une question sur la politique de télétravail et obtient une réponse. L'employé B demande à une autre personne et obtient une réponse légèrement différente. Vous avez maintenant une incohérence, et quelqu'un va être contrarié en découvrant que son collègue a obtenu un traitement différent.
Le chaos du contrôle de version
Quelqu'un répond en se basant sur l'ancienne version de la politique, avant qu'elle ne soit mise à jour l'année dernière. Il n'essaie pas de donner de mauvaises informations. Il n'a simplement pas enregistré le changement. Maintenant un employé agit sur la base de directives obsolètes.
La personne-ressource est peut-être cohérente avec elle-même, mais elle n'est pas la seule à répondre aux questions. Et même elle pourrait donner des réponses différentes un jour chargé par rapport à un jour calme, ou se souvenir différemment des détails au fil du temps.
Quand le savoir est conservé dans un système plutôt que dans la mémoire des gens, tout le monde obtient la même réponse, et elle reflète la politique actuelle et vérifiée plutôt que le souvenir qu'en garde quelqu'un.
Le libre-service règle le problème
La solution n'est pas de dire aux gens d'arrêter de poser des questions.
Ils ont des questions parce qu'ils ont besoin d'informations pour faire leur travail. Les pénaliser parce qu'ils posent des questions les fait arrêter de demander, pas d'avoir besoin de réponses. Ils prendront simplement plus de décisions sans information, ce qui est pire.
La solution est de rendre les réponses disponibles sans nécessiter d'intervention humaine.
C'est ce qu'une bonne base de connaissances est censée faire. Mais la plupart des bases de connaissances ne fonctionnent pas. Elles sont difficiles à chercher. Elles sont obsolètes. Elles sont organisées d'une manière qui a du sens pour celui qui les a construites, mais pas pour celui qui cherche.
Les gens les essaient une fois, ne trouvent pas ce qu'ils cherchent, et retournent demander à la personne-ressource qui connaît la réponse.
Recherche instantanée
La promesse de l'IA est qu'elle peut tenir ce que les bases de connaissances étaient censées être. Vous posez une question en langage naturel. Vous obtenez une réponse tirée de vos politiques et documents réels. Elle vient avec une source que vous pouvez vérifier, et personne n'a à dire « je reviens vers vous ».
IA vs jugement humain
Je ne dis pas que l'IA élimine le besoin de jugement humain.
Les situations complexes, les cas limites, les choses qui nécessitent une interprétation, celles-là ont toujours besoin d'une personne. Mais la majorité des questions ne sont pas complexes. Elles sont routinières.
« Quelle est la politique sur X ? » « Comment faire Y ? » « Qui s'occupe de Z ? »
Ce sont des questions avec des réponses qui existent déjà quelque part. Le problème est que ce « quelque part » est difficile à trouver, alors les gens demandent à des humains à la place.
Transférer les questions routinières des humains vers l'IA économise du temps et libère vos personnes expérimentées pour les questions qui ont besoin d'elles, comme les cas limites inhabituels, les situations délicates et tout ce qui demande du jugement et de l'empathie.
C'est un meilleur usage d'une expertise humaine coûteuse et rare que de répondre « combien de jours de vacances me reste-t-il » pour la troisième fois aujourd'hui.
L'impact cumulé
Le coût de « je reviens vers vous » est une mort par mille coupures.
Aucune question isolée ne semble être un gros problème. Mais cumulées à l'échelle de votre organisation au fil du temps, elles représentent beaucoup d'heures, de vraies sommes, des réponses incohérentes, des décisions retardées, et vos meilleurs éléments coincés dans un travail qui ne requiert pas leur expertise.
Vous payez déjà ce coût. Vous ne le voyez simplement pas parce qu'il est distribué et invisible. Quand vous commencerez à le chercher, vous le verrez partout.
Avec JoySuite, les employés posent une question et Joy répond à partir de vos politiques et documents avec des citations vérifiables, pour que moins de questions attendent votre équipe RH.
