Punti chiave
- La frase "ti faccio sapere" sembra innocua, ma segnala un fallimento sistemico nell'accessibilità della conoscenza che silenziosamente costa alle organizzazioni molto tempo produttivo.
- Affidandosi a guardiani umani per le risposte di routine, le aziende incorrono in una "tassa sulle interruzioni", creano errori di coerenza e distraggono gli esperti dal lavoro strategico.
- Le moderne knowledge base con l'IA risolvono questi problemi rispondendo a partire dalle vostre politiche e documenti esistenti, con fonti che chiunque può verificare.
Qualcuno ti fa una domanda. Non conosci la risposta al volo.
Quindi dici quello che dicono tutti: "Ti faccio sapere."
Sembra innocuo. Professionale, persino. Non stai inventando qualcosa. Troverai la risposta giusta e darai seguito.
Ma pensa a cosa succede dopo.
Ti segni mentalmente di trovare la risposta. O forse lo scrivi da qualche parte. Torni a qualsiasi cosa stessi facendo prima di essere interrotto. Più tardi (forse ore dopo, forse il giorno dopo), ti ricordi che devi una risposta a qualcuno.
Cerchi nei tuoi file, chiedi a qualcun altro o fai una ricerca nella intranet. Trovi quella che pensi sia l'informazione giusta. Verifichi perché non sei certo. Componi una risposta. La invii.
Ti porta via un bel po' di tempo, spesso più del previsto, per una sola domanda.
Ora moltiplica per quante volte succede in una settimana. Nel tuo reparto. In tutta la tua organizzazione.
Il costo non è solo il tuo tempo. È la persona che ha chiesto, che è bloccata, in attesa della tua risposta, oppure è andata avanti e ha dimenticato perché ne aveva bisogno. È il carico cognitivo di portarsi appresso questioni aperte. È l'incoerenza quando persone diverse ottengono risposte diverse alla stessa domanda, a seconda di chi chiedono e quando.
"Ti faccio sapere" sembra una risposta ragionevole. È un sintomo di un problema di conoscenza che ti sta costando più di quanto pensi.
Il collo di bottiglia della "persona che sa"
Nella maggior parte delle organizzazioni, certe persone diventano quelle che sanno le risposte.
Sai di chi parlo. La persona dell'HR che è lì da quindici anni e conosce la storia dietro a ogni eccezione alle politiche. Il responsabile operativo che capisce come funzionano le cose in pratica rispetto a come dovrebbero funzionare. L'ingegnere che ricorda perché il sistema è stato costruito in quel modo.
Queste persone sono inestimabili. Sono anche colli di bottiglia.
La tassa sulle interruzioni
Gli studi suggeriscono che servono oltre 20 minuti per recuperare completamente la concentrazione dopo un'interruzione. Se la tua persona di riferimento viene interrotta dieci volte al giorno, la maggior parte del suo tempo produttivo è persa.
Fonte: Gloria Mark, Ricerca UC IrvineOgni domanda che arriva loro è un'interruzione. Dieci interruzioni al giorno possono portarle via la maggior parte del tempo produttivo.
E non possono scalare. Ce n'è uno solo. Quando sono in riunione, in vacanza, o semplicemente sovraccarichi, le domande si accumulano. Le persone o aspettano, trovano soluzioni alternative, o prendono decisioni senza le informazioni di cui hanno bisogno.
La persona di riferimento non si è offerta volontaria per essere una FAQ umana. Ha del lavoro vero da fare, lavoro strategico, probabilmente, data la sua esperienza. Ma non riesce a dedicarvisi perché è troppo impegnata a rispondere alle stesse domande a cui ha risposto la settimana scorsa.
Il costo dell'attesa
Anche chi chiede paga un prezzo.
A volte hanno bisogno della risposta per andare avanti. Una decisione è in attesa. Un cliente è in attesa. Un processo è bloccato. "Ti faccio sapere" significa che sono fermi finché non lo fai.
Quindi o aspettano, il che ritarda qualsiasi cosa stessero cercando di realizzare, o tirano a indovinare. Prendono la decisione con informazioni incomplete. A volte va bene. A volte porta a errori che richiedono molto più tempo per essere corretti di quanto ne avrebbe richiesto rispondere alla domanda.
Anche quando la posta in gioco è bassa, c'è una tassa sullo slancio. Sei nel mezzo di qualcosa, incontri una domanda a cui non sai rispondere, devi fermarti e chiedere a qualcuno, e ora stai aspettando.
Cambio di contesto
Il contesto che avevi in mente evapora. Quando la risposta finalmente arriva, devi ricaricare dove eri e cosa stavi facendo.
Per alcune domande, le persone non si prendono nemmeno più il disturbo di chiedere. Hanno imparato che ottenere una risposta richiede troppo tempo o è troppo complicato. Quindi semplicemente non fanno la cosa, o la fanno male, o fanno quello che pensano sia giusto e sperano per il meglio.
Quello non è un fallimento del dipendente. È un fallimento del sistema.
Calcolare il costo nascosto
Proviamo a mettere dei numeri approssimativi su questo.
Diciamo che hai un team HR di 5 persone che supporta un'azienda di 500. Ogni persona dell'HR probabilmente riceve 10-15 domande di routine al giorno dai dipendenti. Domande sulle politiche. Domande sui benefit. Domande sui processi. Domande tipo "Con chi parlo per X?"
Ognuna è un'interruzione. Anche se rispondono immediatamente a memoria, sono 2-3 minuti per domanda, trovare il thread, capire cosa viene chiesto, formulare una risposta. Se devono cercare qualcosa, sono 5-10 minuti. Se devono chiedere a qualcun altro, è più lungo, e ora hai interrotto due persone.
La matematica dell'inefficienza
E questo è solo l'HR. Aggiungi finanza, IT, operazioni, legale e tutti gli altri reparti che gestiscono domande di routine, e il numero cresce significativamente.
Il problema della coerenza
Il costo della coerenza potrebbe essere anche peggiore del costo in termini di tempo.
Quando le risposte esistono solo nella memoria delle persone, persone diverse danno risposte diverse. Non perché qualcuno sbagli, necessariamente, ma perché le politiche hanno sfumature e la memoria ha lacune e le persone interpretano le cose diversamente.
Il dipendente A chiede della politica sul lavoro da casa e ottiene una risposta. Il dipendente B chiede a una persona diversa e ottiene una risposta leggermente diversa. Ora hai un'incoerenza, e qualcuno si arrabbierà quando scoprirà che il collega ha avuto un trattamento diverso.
Caos nel controllo delle versioni
Qualcuno risponde in base a come funzionava la politica prima che fosse aggiornata l'anno scorso. Non sta cercando di dare informazioni sbagliate. Semplicemente non ha registrato il cambiamento. Ora un dipendente opera sulla base di indicazioni obsolete.
La persona di riferimento potrebbe essere coerente con se stessa, ma non è l'unica a rispondere alle domande. E anche lei potrebbe dare risposte diverse in un giorno pieno rispetto a uno tranquillo, o ricordare i dettagli diversamente nel tempo.
Quando la conoscenza è conservata in un sistema invece che nella memoria delle persone, tutti ottengono la stessa risposta, che riflette la politica attuale e verificata invece del ricordo che qualcuno ne ha.
Il self-service è la vera soluzione
La soluzione non è dire alle persone di smettere di fare domande.
Fanno domande perché hanno bisogno di informazioni per fare il loro lavoro. Penalizzarli per aver chiesto li fa smettere di chiedere, non di aver bisogno di risposte. Semplicemente prenderanno più decisioni senza informazioni, il che è peggio.
La soluzione è rendere le risposte disponibili senza richiedere un umano nel processo.
Questo è ciò che una buona knowledge base dovrebbe fare. Ma la maggior parte delle knowledge base non funziona. Sono difficili da cercare. Sono obsolete. Sono organizzate in modi che hanno senso per chi le ha costruite, ma non per chi cerca.
Le persone le provano una volta, non trovano ciò di cui hanno bisogno, e tornano a chiedere alla persona di riferimento che conosce la risposta.
Recupero istantaneo
La promessa dell'IA è che può finalmente mantenere ciò che le knowledge base avrebbero dovuto essere. Fai una domanda in linguaggio naturale. Ottieni una risposta estratta dalle tue effettive politiche e documenti. Arriva con una fonte che puoi verificare, e nessuno deve più dire "ti faccio sapere".
IA vs. giudizio umano
Non sto dicendo che l'IA elimina la necessità del giudizio umano.
Situazioni complesse, casi limite, cose che richiedono interpretazione, quelle hanno ancora bisogno di una persona. Ma la maggior parte delle domande non è complessa. Sono di routine.
"Qual è la politica su X?" "Come faccio Y?" "Chi si occupa di Z?"
Sono domande con risposte che già esistono da qualche parte. Il problema è che quel "da qualche parte" è difficile da trovare, quindi le persone chiedono a un umano.
Spostare le domande di routine dagli umani all'IA fa risparmiare tempo e libera le tue persone esperte per le domande che hanno bisogno di loro, come casi limite insoliti, situazioni delicate e tutto ciò in cui contano giudizio ed empatia.
Questo è un uso migliore dell'expertise umana, costosa e scarsa, piuttosto che rispondere "quanti giorni di ferie mi restano" per la terza volta oggi.
L'impatto complessivo
Il costo di "ti faccio sapere" è una morte per mille tagli.
Nessuna singola domanda sembra un grosso problema. Ma sommate in tutta la tua organizzazione nel tempo, rappresentano molte ore, costi reali, risposte incoerenti, decisioni ritardate e le tue persone migliori bloccate a fare lavoro che non richiede la loro competenza.
Stai già pagando questo costo. Semplicemente non lo vedi perché è distribuito e invisibile. Una volta che inizi a cercarlo, lo vedrai ovunque.
Con JoySuite, i dipendenti fanno una domanda e Joy risponde a partire dalle vostre politiche e documenti con citazioni che possono verificare, così meno domande restano in attesa del tuo team HR.
