Points clés
- L'information est constituée de données statiques stockées dans des documents et des systèmes ; la connaissance est la compréhension actionnable qui vit dans la tête des gens.
- Les organisations confondent souvent le stockage de documents (information) avec la construction de compétences (connaissance), mais le stockage seul ne crée pas la compréhension.
- Combler l'écart nécessite de l'apprentissage, du contexte et de l'expérience, en plus de meilleurs systèmes de classement.
- Les systèmes doivent être conçus pour l'accessibilité et l'application au moment du besoin, autant que pour le stockage.
Nous utilisons ces mots de manière interchangeable tout le temps. Gestion des connaissances. Systèmes d'information. Base de connaissances. Architecture de l'information. Ils se confondent.
Mais ce ne sont pas la même chose, et la différence compte plus qu'on ne le pense, surtout si vous êtes responsable d'aider les gens à apprendre ou de construire des systèmes pour les aider à trouver ce dont ils ont besoin.
Commençons par les définitions
L'information est constituée de données qui ont été organisées et mises en contexte. Une spécification produit est de l'information. Un document de politique est de l'information. Un manuel de formation dans un disque partagé est de l'information. Elle existe en dehors de toute personne individuelle. Vous pouvez la stocker, la déplacer, la copier.
Information = données organisées qui existent indépendamment des personnes.
Connaissance = compréhension qui existe à l'intérieur des personnes et façonne leur façon d'agir.
La connaissance est ce qui se passe quand l'information entre dans la tête de quelqu'un et devient utile. C'est la compréhension qu'un employé expérimenté a de la façon dont les choses fonctionnent. C'est le jugement qu'un manager applique lorsqu'il choisit entre deux options raisonnables. C'est l'instinct qu'un technicien développe après des années de dépannage.
La connaissance nécessite un hôte humain. Elle ne peut pas exister dans un classeur ou une base de données toute seule. Elle doit être apprise.
Le piège du stockage
C'est ici que les organisations se trompent. Elles investissent dans des systèmes pour stocker l'information : plateformes de gestion documentaire, wikis, intranets, disques partagés, et appellent cela « gestion des connaissances ». Mais stocker de l'information n'est pas la même chose que créer de la connaissance.
Vous pouvez avoir un entrepôt rempli de manuels et avoir quand même une main-d'œuvre qui ne sait pas quoi faire.
Pensez-y de cette façon : une bibliothèque contient d'énormes quantités d'information. Mais la connaissance n'est pas dans les livres. Elle est dans les personnes qui les ont lus, compris et qui peuvent appliquer ce que ces livres contiennent. La bibliothèque est un outil.
Il en va de même pour les systèmes de votre organisation. Les documents ne sont pas la connaissance. La connaissance est ce que vos collaborateurs peuvent faire grâce à ce qu'ils ont intériorisé à partir de ces documents, et à partir de l'expérience, de la conversation, de la pratique et du retour d'information.
Le problème du transfert
Si l'information devenait automatiquement de la connaissance, la formation serait simple. Vous donneriez un manuel à quelqu'un, il le lirait, et il serait pleinement compétent. Nous savons tous que cela ne fonctionne pas ainsi.
Le transfert de l'information à la connaissance nécessite plusieurs choses :
- Le contexte : Comprendre pourquoi quelque chose est important, pas seulement ce que cela dit.
- L'application : L'opportunité d'utiliser l'information dans un scénario réel ou réaliste.
- Le retour d'information : Savoir si vous l'avez appliqué correctement.
- La répétition : Rencontrer l'information plusieurs fois, de plusieurs façons.
- La connexion : Relier la nouvelle information à des choses que vous connaissez déjà.
C'est pourquoi une conception d'apprentissage efficace est si importante. Rendre l'information disponible n'est que la première étape. Vous devez concevoir pour le transfert, pour le moment où l'information franchit le seuil et devient quelque chose qu'une personne sait et peut utiliser.
L'accessibilité, c'est l'apprentissage
L'accessibilité elle-même fait partie du processus d'apprentissage, une nuance souvent négligée. Quand quelqu'un peut trouver la bonne information au bon moment, quand il est au milieu d'une tâche et a besoin de guidance, c'est là que le transfert se produit le plus naturellement.
Une bonne part de l'apprentissage le plus utile se produit dans le flux du travail, quand quelqu'un trouve exactement ce dont il a besoin, exactement quand il en a besoin.
C'est le concept derrière la fourniture de connaissances à la demande et l'assistant de connaissances IA. Au lieu de tout concentrer en amont dans un cours de formation en espérant que les gens s'en souviennent des semaines plus tard, vous rendez la connaissance accessible au point de besoin. La personne rencontre une situation, cherche des conseils, les trouve et les applique immédiatement. Ce cycle (besoin, recherche, application) est l'un des chemins les plus efficaces de l'information à la connaissance.
Tacite vs. Explicite
Il y a une autre couche à cette distinction. Toutes les connaissances ne se valent pas.
La connaissance explicite est celle qui peut être écrite. Procédures, politiques, guides pratiques. Elle a commencé comme la connaissance de quelqu'un, a été convertie en information (un document), et peut être reconvertie en connaissance quand quelqu'un d'autre l'apprend.
La connaissance tacite est plus difficile à capturer. C'est l'intuition, le jugement et l'expérience que les gens portent mais ne peuvent souvent pas articuler pleinement. La capacité d'un commercial expérimenté à lire une salle. Le sens d'un ingénieur pour détecter quand quelque chose est sur le point de tomber en panne. L'instinct d'un manager pour savoir quand une équipe est en difficulté.
| Connaissance explicite | Connaissance tacite |
|---|---|
| Peut être écrite et documentée | Difficile à articuler ou à codifier |
| Transférable par des documents et des formations | Transférée par l'expérience et le mentorat |
| Procédures, politiques, guides pratiques | Intuition, jugement, instinct |
| Plus facile à diffuser dans une organisation | Souvent perdue quand les personnes expérimentées partent |
Les organisations perdent de la connaissance tacite chaque fois qu'une personne expérimentée part. Et elles ne peuvent pas la récupérer en parcourant des fichiers, car elle n'a jamais été entièrement capturée sous forme d'information. C'est l'un des plus grands défis de la gestion des connaissances, et l'une des raisons pour lesquelles la distinction information-connaissance est si importante.
Application pratique
Alors que faire de cette distinction ? Voici quatre changements pratiques :
- Cessez d'assimiler stockage et stratégie. Avoir une bibliothèque documentaire bien organisée est important, mais ce n'est qu'une partie d'une stratégie de gestion des connaissances. La stratégie commence par la question : comment aider les gens à convertir cette information en compétence ?
- Concevez pour le moment du transfert. Que ce soit à travers des programmes de montée en compétences structurés, des ressources sur le terrain ou du mentorat, concentrez-vous sur la création des conditions où l'information devient connaissance : contexte, application, retour d'information et connexion.
- Investissez dans l'accessibilité autant que dans les archives. La meilleure information du monde est inutile si les gens ne peuvent pas la trouver quand ils en ont besoin. La recherche, la structure et la diffusion comptent autant que la qualité du contenu.
- Reconnaissez ce qui ne peut pas être documenté. Certaines des connaissances les plus précieuses de votre organisation sont tacites. Construisez des systèmes (mentorat, collaboration, communautés de pratique) qui aident à les transférer de personne à personne.
Le virage de l'optimisation
Le véritable virage consiste à passer de l'optimisation pour le stockage de l'information à l'optimisation pour la création de connaissances. Cela signifie poser des questions différentes :
- Non pas « L'avons-nous documenté ? » mais « Les gens peuvent-ils le trouver et l'utiliser ? »
- Non pas « Avons-nous formé dessus ? » mais « Les gens l'ont-ils appris ? »
- Non pas « Est-ce dans le système ? » mais « Est-ce dans leurs têtes ? »
Quand vous opérez ce virage, vous jugez vos systèmes selon leur capacité à aider les gens à comprendre et à agir, vos formations selon les résultats de performance, et votre contenu selon sa clarté, son accessibilité et son utilité.
L'information est la matière première. La connaissance est le produit fini. Et la distance entre les deux est là où tout le travail important se produit.
JoySuite est conçu autour de cette distinction : il aide l'information à devenir connaissance en fournissant des réponses au moment du besoin et des formations qui vérifient la compréhension.
