Base de Conocimiento de Productos

Los agentes de soporte obtienen respuestas instantáneas y citadas sobre tu producto (características, troubleshooting y casos extremos) desde una única base de conocimiento consultable. Deja de buscar en wikis e hilos de Slack.

Para Agentes de soporte Nuevos empleados de soporte Líderes de equipo de soporte Gerentes de conocimiento
Prompt de ejemplo para el asistente de Joy

Responde esta pregunta de producto usando nuestra documentación, centro de ayuda y tickets anteriores, citando de dónde sale cada respuesta: [pregunta].

Así puede verse

Un ejemplo ilustrativo: tu resultado dependerá de tus fuentes, datos y peticiones.

Responde esta pregunta de producto usando nuestra documentación, centro de ayuda y tickets anteriores, citando de dónde sale cada respuesta: un cliente recibe 'error de configuración de SSO 403' al iniciar sesión, pero su TI dice que el SAML está configurado correctamente.

Esto reúne tu Guía de Solución de Problemas de SSO, un ticket resuelto y una nota de versión reciente. Un 403 al iniciar sesión casi siempre es una discrepancia en la URL de ACS, no una configuración de SAML rota

Un error de configuración de SSO 403 casi siempre significa que la URL del servicio consumidor de aserciones (ACS) no coincide, incluso cuando el SAML en sí es válido, así que el TI del cliente puede tener razón en que el SAML está “configurado correctamente” y aun así toparse con esto.

La causa más común es una barra final: la URL correcta de ACS termina en …/auth/saml/callback, y el error aparece cuando su proveedor de identidad agrega una (…/auth/saml/callback/), o cuando la nuestra tiene una y la suya no. Tiene que coincidir carácter por carácter.

Si las URL ya coinciden, otras tres cosas producen el mismo 403: un desfase de reloj de más de cinco minutos entre su IdP y nuestros servidores, un certificado SAML vencido o no coincidente, o una discrepancia en el Entity ID. Pídele que confirme primero la URL de ACS; si es exacta, solicita su archivo de metadatos SAML para revisar lo demás. Este mismo problema se resolvió en el Ticket #45231, y las Notas de Versión 2024.3.1 endurecieron la validación de ACS, por eso algunos clientes empezaron a ver el error solo después de actualizar (Guía de Solución de Problemas de SSO v3.2, p.12).

¿Quieres el checklist de metadatos SAML para enviárselo al cliente? Puedo sacar de la guía de solución de problemas los campos exactos a verificar.

Cómo funciona Base de Conocimiento de Productos

La Base de Conocimiento de Productos unifica toda tu documentación de producto (artículos de ayuda, notas de versión, wikis internos y tickets resueltos) en un único asistente consultable. Los agentes hacen preguntas en lenguaje natural y obtienen respuestas instantáneas y citadas.

  1. Conecta tu contenido de producto

    Carga documentos de ayuda, wikis internos, notas de versión y ejemplos de tickets resueltos a JoySuite. Los conectores para plataformas de documentación llegarán pronto.

  2. Configura el asistente

    Apunta un asistente de JoySuite a tu contenido de producto y define quién puede preguntar. Los agentes le preguntan a Joy en lenguaje natural y pueden pegar un ticket para dar contexto.

  3. Los agentes preguntan, JoySuite responde

    Los agentes preguntan: "¿Cómo reseteo el MFA de un cliente?" o "¿Cuál es el workaround para el problema de límite de rate del API?" y obtienen respuestas instantáneas y citadas.

  4. Mejora continuamente

    Anota las preguntas que Joy no puede responder para ver dónde tiene brechas tu documentación, y agrega contenido para cerrarlas.

  5. Guárdala como comando del equipo

    Guarda esta solicitud como comando personalizado en el asistente que tu equipo ya usa, para que cualquiera pueda usarla con un clic.

Hazla tuya

Respuestas citadas

Cada respuesta incluye la fuente exacta. Los agentes pueden verificar y compartir enlaces con los clientes.

Contenido al día

Actualiza un documento en el Knowledge Center y la siguiente respuesta lo refleja. Los conectores para plataformas de documentación llegarán pronto.

Contexto de ticket

JoySuite entiende el contexto del ticket. Pega un ticket y obtén pasos de troubleshooting relevantes.

Detección de brechas

Ve qué preguntas hacen los agentes que no están en tu documentación. Llena las brechas de conocimiento antes de que cuesten tickets.

Onboarding de nuevos agentes

Crea una experiencia dedicada de "Pregunta cualquier cosa" para nuevos empleados. Aprenden haciendo preguntas en lugar de leer documentación interminable.

Nivel técnico

Incluye documentación de API, códigos de error y runbooks de ingeniería para soporte técnico escalado.

Multi-producto

Soporte múltiples productos desde una base de conocimiento. JoySuite entiende el contexto y sirve la documentación del producto correcto.

Respuestas listas para el cliente

Los agentes le preguntan a Joy y obtienen una respuesta clara y citada que pueden copiar directamente en su respuesta al cliente.

Preguntas frecuentes

¿Cómo ayuda la IA a los agentes de soporte a encontrar respuestas de productos?

Los agentes le preguntan a Joy con sus propias palabras y obtienen respuestas citadas de los documentos de ayuda, wikis, notas de versión y tickets resueltos que agregas.

¿La base de conocimiento muestra de dónde vienen las respuestas?

Sí. Cada respuesta incluye citas exactas de la fuente. Los agentes pueden verificar la información y compartir enlaces de documentación directamente con los clientes.

¿Cómo se mantiene actualizada la base de conocimiento?

Actualiza un documento en el Knowledge Center y la siguiente respuesta refleja el cambio. Los conectores que sincronizan tu plataforma de documentación automáticamente llegarán pronto.

¿Puedo identificar brechas en nuestra documentación?

Sí. La detección de brechas muestra qué preguntas hacen los agentes que no están cubiertas en tu documentación. Llena las brechas de conocimiento proactivamente antes de que cuesten tickets y satisfacción del cliente.

¿Funciona esto para equipos de soporte técnico?

Sí. Incluye documentación de API, códigos de error y runbooks de ingeniería para soporte técnico escalado. Los agentes obtienen pasos de troubleshooting detallados para problemas complejos.

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