Base de Conocimiento de TI

Los empleados le hacen sus preguntas comunes de TI a Joy y obtienen respuestas desde tu documentación, para que tu equipo deje de responder "¿Cómo restablezco mi contraseña?" por centésima vez.

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Prompt de ejemplo para el asistente de Joy

Usando nuestras guías de configuración y solución de problemas de TI, responde esta pregunta de un empleado con instrucciones paso a paso y cita el documento fuente: [pregunta, p. ej., ¿cómo me conecto a la VPN desde casa?]

Así puede verse

Un ejemplo ilustrativo: tu resultado dependerá de tus fuentes, datos y peticiones.

Usando nuestras guías de configuración y solución de problemas de TI, responde esta pregunta de un empleado con instrucciones paso a paso y cita el documento fuente: la VPN no se conecta desde el WiFi de mi casa. Sigo recibiendo un error de tiempo de espera agotado.

Esta es la solución al tiempo de espera de la «Guía de Solución de Problemas de VPN v2.3» del Knowledge Center de TI, la secuencia que resuelve los casos más comunes de WiFi doméstico antes de que haga falta un ticket.

Un tiempo de espera agotado por WiFi doméstico en GlobalProtect casi siempre se resuelve con tres pasos, ejecutados en orden. Esta es la secuencia que recomienda la «Guía de Solución de Problemas de VPN v2.3».

  1. Confirma que la conexión en sí funciona. Abre un navegador y carga google.com; si eso falla, reinicia el router y espera a que vuelva antes de reintentar la VPN.
  2. Reinicia por completo el cliente de VPN. Cierra GlobalProtect desde la bandeja del sistema (haz clic derecho en el icono y elige Salir), espera diez segundos, vuelve a abrirlo y conéctate de nuevo. Esto libera la sesión obsoleta detrás de la mayoría de los tiempos de espera.
  3. Cambia a una puerta de enlace de respaldo. En GlobalProtect, abre el menú desplegable de puertas de enlace y selecciona vpn-east.company.com en lugar de la predeterminada; la puerta de enlace principal es la culpable habitual cuando solo una región agota el tiempo de espera.

Si ninguna de estas conecta, responde «crear ticket» y se abre una solicitud de soporte con estos tres pasos ya adjuntos, para que TI vea exactamente qué se intentó en lugar de empezar de cero (Sección 4, «Cuándo escalar»).

¿Quieres que saque también los pasos de VPN móvil, por si el mismo tiempo de espera aparece en tu teléfono? Puedo añadir la configuración de iOS y Android de la misma guía.

Responde preguntas comunes de TI con tu propia documentación

La Base de Conocimiento de TI les da a los empleados un asistente que responde desde tus guías de TI, procedimientos de configuración y documentación de solución de problemas, con instrucciones paso a paso que pueden seguir ellos mismos.

  1. Conecta tu conocimiento de TI

    Sube tus guías de configuración, documentos de solución de problemas, artículos de cómo hacer y páginas de FAQ a JoySuite. Joy los lee para que cada respuesta se base en tu propia documentación.

  2. Dirige a los empleados a Joy

    Los empleados le hacen sus preguntas de TI a Joy en lenguaje natural (restablecer contraseñas, VPN, configuración de email) y obtienen respuestas paso a paso de tus documentos.

  3. Los empleados preguntan, las respuestas llegan

    Las preguntas llegan en lenguaje natural, como "¿Cómo me conecto al VPN desde casa?" o "Mi Outlook sigue fallando", y Joy responde con una guía paso a paso.

  4. Escala lo que importa

    ¿No se puede resolver solo? Joy reúne los detalles del ticket (qué se preguntó y los pasos ya intentados) para que puedas abrir una solicitud y TI vea exactamente qué pasó antes de contactarlos.

  5. Guárdala como comando del equipo

    Guarda esta solicitud como comando personalizado en el asistente que tu equipo ya usa, para que cualquiera pueda usarla con un clic.

Hazla tuya

Instrucciones visuales

Incluye capturas de pantalla y guías paso a paso, para que los empleados vean exactamente dónde hacer clic.

Árboles de solución de problemas

Flujos de solución de problemas de múltiples pasos. "Intenta esto primero... si eso no funcionó, intenta esto después..." Joy te guía paso a paso.

Listo para escalar

Cuando Joy no puede resolverlo, redacta los detalles del ticket con contexto completo (qué se preguntó, qué se intentó) para que le entregues a TI un panorama completo, no un formulario en blanco.

Analíticas de uso

Ve qué preguntas se hacen más. Identifica brechas en documentación y oportunidades para mejor autoservicio.

Configuración de TI para nuevos empleados

Especializado para preguntas del primer día: configuración de laptop, acceso a cuentas, instalación de software y guías de inicio.

Soporte para trabajo remoto

Enfoque en VPN, configuración de oficina en casa, videoconferencias y solución de problemas de acceso remoto para equipos distribuidos.

Modo seguridad primero

Enfatiza políticas y procedimientos de seguridad. Integra concientización sobre phishing, manejo de datos y orientación de cumplimiento.

Herramientas de desarrollo

Especializado para equipos de ingeniería: configuración de ambiente de desarrollo, repositorios de código, pipelines de CI/CD y herramientas internas.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un asistente de base de conocimiento de TI?

Un asistente de base de conocimiento de TI responde preguntas de los empleados sobre TI usando tu documentación existente. Ayuda con problemas comunes como configuración de VPN, restablecimiento de contraseñas y solución de problemas de software, para que menos de ellos se conviertan en tickets para tu equipo de TI.

¿Cómo reduzco el volumen de tickets de la mesa de ayuda de TI?

Deja que los empleados le pregunten a Joy en lugar de abrir un ticket. Joy responde preguntas comunes desde tu documentación y guía a los usuarios por los pasos de solución de problemas, así los tickets que llegan a tu equipo son los que necesitan a una persona.

¿Pueden los asistentes de TI proporcionar solución de problemas paso a paso?

Sí, la Base de Conocimiento de TI de JoySuite guía a los empleados a través de flujos de solución de problemas de múltiples pasos. Puede incluir capturas de pantalla, instrucciones numeradas y preguntas de seguimiento para resolver problemas sin intervención de TI.

¿Cómo escalan los asistentes de TI al soporte humano?

Cuando Joy no puede resolver un problema, reúne los detalles del ticket por ti (qué preguntó el empleado, qué se intentó y qué falló) para que una solicitud de soporte entre con contexto completo. Esto elimina el ir y venir de '¿qué has intentado?' y acelera la resolución.

¿Qué preguntas de TI pueden responder los asistentes de IA?

Las preguntas comunes incluyen configuración de VPN y acceso remoto, restablecimiento de contraseñas y configuración de MFA, instalación y solución de problemas de software, configuración de hardware, conectividad WiFi y preguntas sobre políticas de seguridad.

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