Points clés
- Les universités ont des informations opérationnelles fragmentées entre départements décentralisés, créant un labyrinthe pour les professeurs, le personnel et les étudiants
- L'IA agit comme une couche unificatrice, permettant aux utilisateurs de poser des questions et de recevoir des réponses tirées de politiques et procédures dispersées
- Cela préserve la mémoire institutionnelle et réduit le fardeau administratif du personnel de soutien
- Différents publics ont des besoins différents, mais l'IA peut servir les trois groupes à partir d'une base de connaissances unifiée
Les universités sont des institutions de savoir qui peinent souvent avec la gestion des connaissances.
Cela ressemble à une contradiction, mais quiconque a travaillé dans l'enseignement supérieur le reconnaît immédiatement.
La mission est de créer et transmettre des connaissances. La réalité opérationnelle est une information dispersée à travers des dizaines de systèmes, des politiques que personne ne peut trouver, des procédures qui varient selon les départements, et des connaissances institutionnelles qui existent principalement dans la tête des gens qui sont là depuis assez longtemps pour savoir comment les choses fonctionnent.
Un scénario courant : Un professeur essaie de comprendre la politique de congé sabbatique. Un membre du personnel navigue les procédures d'approvisionnement. Un étudiant essaie de comprendre comment ajouter une mineure ou contester une note. Chacun d'eux entre dans un labyrinthe de sites web, de PDF, de fils de courriels et d'appels téléphoniques—finissant souvent avec quelqu'un qui leur dit « vous devez en fait parler à cet autre bureau. »
Les connaissances existent. Elles ne sont simplement pas accessibles de manière cohérente.
L'enseignement supérieur a une version particulièrement difficile du problème des connaissances
Les universités sont décentralisées par conception. Les départements académiques fonctionnent avec une autonomie significative. Les unités administratives ont leurs propres procédures. Différentes facultés au sein d'une université peuvent avoir des politiques différentes.
Cette décentralisation sert la liberté académique et permet l'adaptation aux besoins disciplinaires—mais elle crée une fragmentation.
L'information est distribuée à travers des centaines de sites web, chacun maintenu par différentes unités avec différentes approches. Le site web principal de l'université. Les sites de départements. Les pages de bureaux individuels. Les systèmes de gestion de l'apprentissage. Les portails étudiants. Les systèmes RH. Les systèmes financiers.
Certaines informations sont dupliquées sur plusieurs sites, parfois de manière cohérente, parfois non.
La gouvernance est complexe. Qui décide quoi, et quelles politiques s'appliquent dans quelles situations, n'est pas toujours clair. Une question qui semble simple—puis-je faire cela?—nécessite souvent de comprendre quelles politiques s'appliquent et qui a l'autorité.
Le roulement est constant. Les étudiants passent tous les quatre ans. Le roulement du personnel est significatif. Même les professeurs, plus stables, passent par des rôles administratifs. La mémoire institutionnelle sort toujours par la porte.
Les gens qui savent comment les choses fonctionnent vraiment—les membres du personnel de longue date, les administrateurs de département qui ont tout vu—deviennent des navigateurs essentiels. Mais leurs connaissances ne sont capturées nulle part. Quand ils prennent leur retraite, des décennies de compréhension partent avec eux.
Qu'est-ce que cela coûte?
Les coûts sont réels mais diffus, ce qui explique en partie pourquoi ils persistent.
- Temps perdu. Les professeurs passent des heures à comprendre les procédures administratives au lieu d'enseigner et de faire de la recherche. Le personnel navigue la bureaucratie quand il devrait faire son vrai travail. Les étudiants sont perdus dans des systèmes qu'ils ne comprennent pas.
- Incohérence. La même question obtient des réponses différentes selon à qui vous demandez. Certaines personnes connaissent les raccourcis et les contournements; d'autres non. L'expérience avec l'institution devient un avantage injuste.
- Frustration. La friction quotidienne de ne pas pouvoir trouver l'information érode le moral. « Pourquoi est-ce si difficile? » est un refrain commun. La difficulté des tâches simples devient un grief qui colore toute l'expérience.
- Erreurs. Quand les gens ne peuvent pas trouver la bonne façon de faire quelque chose, ils devinent. Parfois ils devinent mal. Des formulaires sont soumis incorrectement. Des échéances sont manquées. Des politiques sont violées accidentellement.
- Fardeau de support. Chaque question que quelqu'un ne peut pas répondre lui-même devient une question pour quelqu'un d'autre. Les bureaux d'aide, les bureaux de départements et les collègues bien informés absorbent la demande—du temps qui pourrait aller ailleurs.
Rien de tout cela n'apparaît sur une seule ligne budgétaire. C'est distribué à travers l'institution, une taxe sur tout ce qui se passe.
L'IA peut rendre les connaissances institutionnelles accessibles
Imaginez que les professeurs, le personnel et les étudiants puissent simplement poser des questions et obtenir des réponses précises.
« Quel est le processus pour demander une décharge de cours? » « Comment me faire rembourser un voyage de conférence? » « Je suis en troisième année et je veux changer de majeure. Que dois-je faire? » « Quelle est la date limite pour soumettre les notes, et quel système dois-je utiliser? »
L'IA puise dans les documents de politique, les guides de procédures, le contenu des sites web, les documents RH, les catalogues académiques—toutes les informations dispersées qui nécessitent actuellement une navigation pour les trouver. Elle synthétise une réponse, avec des références aux documents sources pour vérification.
Cela ne remplace pas les humains qui soutiennent l'institution. Cela gère les questions qui ont des réponses directes—celles qui consomment du temps sans nécessiter de jugement. Les humains peuvent se concentrer sur les situations complexes, les exceptions, les cas qui ont vraiment besoin de leur expertise.
Briser les silos d'information
En unifiant l'accès, l'IA démantèle effectivement les silos qui se forment naturellement dans les institutions décentralisées. Peu importe si l'information vit dans le PDF du registraire ou la page intranet du provost; l'expérience utilisateur est fluide. Cela crée une « centralisation virtuelle » des connaissances sans nécessiter une réorganisation massive et perturbatrice de l'université elle-même.
Différents publics, même problème
Les professeurs, le personnel et les étudiants peinent tous avec les connaissances institutionnelles, mais leurs questions diffèrent.
Les professeurs ont besoin d'informations administratives qui ne sont pas leur expertise de base. Comment embaucher un assistant de recherche? Quelle est la politique sur le conseil externe? Comment fonctionne le processus de titularisation? Ils sont experts dans leurs disciplines; ils ne devraient pas avoir à devenir experts en administration universitaire.
Le personnel a besoin de clarté procédurale entre les unités. Quand les processus traversent plusieurs bureaux—ce que la plupart font—comprendre l'image complète est difficile. Chaque bureau connaît sa partie; le membre du personnel doit comprendre le tout.
Les étudiants doivent naviguer des systèmes qu'ils rencontrent pour la première fois. Ils ne savent pas ce qu'ils ne savent pas. Ils ne sont pas sûrs de quelles questions poser ou à qui les poser. L'institution est lisible pour ceux qui sont là depuis longtemps; elle est opaque pour les nouveaux.
Un assistant IA qui peut répondre aux questions des trois groupes—puisant dans les politiques et procédures pertinentes pour chacun—crée une cohérence qui n'existe pas actuellement.
L'intégration devient durable
Un des moments les plus intensifs en connaissances dans l'enseignement supérieur est l'intégration.
Les nouveaux professeurs doivent comprendre les exigences d'enseignement, le soutien à la recherche, les structures de gouvernance et d'innombrables processus administratifs. Le nouveau personnel doit apprendre son rôle spécifique plus le contexte institutionnel plus large. Les nouveaux étudiants—chaque automne, des milliers d'entre eux—doivent comprendre les exigences académiques, les ressources du campus, les services étudiants et comment faire les choses.
L'intégration traditionnelle essaie de transmettre tout cela d'emblée. Sessions d'orientation, documents d'accueil et programmes de formation. L'information est livrée; combien est retenue est une autre question.
L'intégration soutenue par l'IA fonctionne différemment. L'orientation fondamentale a toujours lieu—les relations, la culture et le contexte nécessitent une interaction humaine.
Mais les connaissances procédurales détaillées deviennent accessibles à la demande. Quand les nouveaux professeurs ont des questions trois semaines après l'orientation, ils peuvent obtenir des réponses. Quand les étudiants découvrent en milieu de semestre qu'ils ne comprennent pas le processus de retrait, ils peuvent le découvrir.
Cela réduit aussi le fardeau sur les collègues qui servent actuellement de guides informels. La nouvelle personne peut répondre à ses propres questions au lieu de constamment demander à la personne dans le bureau d'à côté.
Les connaissances institutionnelles sont préservées
Quand un membre du personnel de longue date prend sa retraite, qu'arrive-t-il à ce qu'il sait?
Dans la plupart des institutions, la réponse est : ça part avec lui.
Certaines connaissances peuvent être capturées dans des documents de transition, mais les connaissances profondes—comment les choses fonctionnent vraiment, quoi faire dans des situations inhabituelles, où sont les exceptions non officielles—ne sont souvent écrites nulle part.
années de connaissances institutionnelles peuvent sortir par la porte avec une seule retraite—à moins qu'elles ne soient capturées dans des systèmes qui persistent.
Les systèmes d'IA peuvent aider à préserver ces connaissances. Des entretiens structurés, des processus documentés, une expertise capturée—alimentés dans une base de connaissances qui continue à servir l'institution après le départ des individus.
Il ne s'agit pas de remplacer les personnes expérimentées. Il s'agit de s'assurer que leur compréhension accumulée profite à l'institution au-delà de leur mandat. Le membre du personnel qui a navigué toutes les exceptions possibles à la politique de voyage a des connaissances précieuses. Les capturer signifie que le personnel futur n'a pas à les redécouvrir.
À quoi cela ressemble en pratique
Une université implémente un assistant IA formé sur sa bibliothèque de politiques, sa documentation de procédures, son catalogue académique, ses documents RH et le contenu clé de son site web. Il est accessible aux professeurs, au personnel et aux étudiants via les portails existants.
Exemple professeur : Un professeur planifiant un projet de recherche demande comment embaucher des employés étudiants. L'IA explique le processus, renvoie aux formulaires requis et note le calendrier pour différents types de nominations.
Exemple personnel : Un membre du personnel traitant une dépense inhabituelle demande si elle est permise selon la politique universitaire. L'IA examine les politiques pertinentes et fournit une réponse, avec les citations de politique spécifiques.
Exemple étudiant : Un étudiant confus au sujet des exigences d'éducation générale demande ce qu'il doit encore compléter. L'IA explique les exigences et suggère de consulter son conseiller pour la sélection des cours.
Le système suit quelles questions sont posées. L'administration remarque une confusion autour d'une politique récemment modifiée et réalise que leurs communications n'ont pas atteint tout le monde—un insight qui façonne comment ils annoncent les changements futurs.
L'opportunité
Les universités existent pour créer et partager des connaissances. L'ironie de peiner avec la gestion des connaissances internes n'échappe à personne.
La solution n'est pas plus de sites web, une meilleure recherche ou une autre réorganisation. C'est rendre les connaissances institutionnelles vraiment accessibles—poser une question et obtenir une réponse, peu importe quel bureau possède l'information ou dans quel système elle vit.
L'IA rend cela possible à une échelle que les approches manuelles ne pourraient jamais atteindre. Les connaissances existent déjà, dispersées à travers l'institution. La tâche est de les rendre trouvables, utiles et disponibles pour tous ceux qui en ont besoin.
JoySuite aide les établissements d'enseignement supérieur à rendre les connaissances accessibles. Les professeurs, le personnel et les étudiants peuvent poser des questions et obtenir des réponses précises—tirées des politiques, procédures et documentation institutionnelle. Une gestion des connaissances qui fonctionne vraiment pour comment les universités opèrent.
