Points clés
- La formation « anticipative » traditionnelle échoue parce que les employés oublient le matériel le temps qu'ils en aient besoin
- L'apprentissage juste-à-temps fournit des réponses instantanées et spécifiques au contexte au moment exact du besoin
- L'IA réduit considérablement la friction pour trouver l'information — les gens demandent simplement au lieu de chercher
- Quand les connaissances sont accessibles à la demande, la formation peut se concentrer sur les compétences qui nécessitent vraiment une formation
Il y a un moment que chaque employé connaît. Vous êtes au milieu de quelque chose — un appel client, une tâche complexe, une décision à prendre — et vous réalisez que vous ne savez pas quelque chose que vous devez savoir.
Ce qui se passe ensuite détermine beaucoup.
Peut-être que vous arrêtez ce que vous faites et cherchez dans les systèmes de votre entreprise. Vous fouillez dans le wiki, essayez différents termes de recherche et cliquez à travers des dossiers qui peuvent ou non avoir ce dont vous avez besoin. Dix minutes plus tard, vous avez soit trouvé la réponse, soit abandonné.
Peut-être que vous envoyez un message à un collègue. Maintenant vous attendez qu'il réponde, et il a été interrompu de ce qu'il faisait.
Peut-être que vous devinez simplement. Vous prenez la décision avec une information incomplète, en espérant avoir raison, et vous passez à autre chose.
Aucune de ces options n'est idéale. La première tue votre élan et échoue souvent de toute façon. La deuxième crée un délai et propage l'interruption. La troisième crée des erreurs qui peuvent prendre beaucoup plus de temps à corriger que de trouver la réponse.
L'apprentissage juste-à-temps vise à changer ce qui se passe dans ce moment.
Le modèle traditionnel est brisé
Le modèle traditionnel d'apprentissage en entreprise est anticipatif. On essaie de prédire ce que les gens auront besoin de savoir et de le leur enseigner à l'avance. L'intégration couvre tout ce qu'un nouvel employé pourrait rencontrer. La formation produit couvre chaque fonctionnalité. La formation à la conformité couvre chaque politique.
Le problème est que les humains ne retiennent pas très bien l'information quand il n'y a pas d'utilisation immédiate.
Vous pouvez suivre une formation complète sur la politique de dépenses de votre entreprise, hocher la tête, réussir le quiz, et toujours ne pas vous souvenir des détails quand vous essayez de soumettre une note de frais trois mois plus tard. Ce n'est pas un échec d'attention ou d'intelligence. C'est comme ça que fonctionne la mémoire. L'information qui n'est pas utilisée s'estompe.
L'écart contextuel : Le contexte compte pour l'encodage et la récupération. Apprendre quelque chose dans une salle de formation et en avoir besoin dans le flux de travail sont des contextes cognitifs différents. La formation anticipative était en grande partie gaspillée — pas parce que c'était une mauvaise formation, mais parce que le timing était mauvais.
L'apprentissage juste-à-temps inverse le modèle
Au lieu d'essayer d'enseigner tout à l'avance, vous rendez les connaissances accessibles au moment du besoin.
Quand quelqu'un soumet une note de frais et a une question sur ce qui est permis, la réponse est là. Quand un vendeur est sur le point d'appeler un prospect et a besoin de comprendre une fonctionnalité produit, il peut y accéder en quelques secondes. Quand un agent de support gère un problème client qu'il n'a jamais vu, les conseils sont immédiatement disponibles.
L'apprentissage se produit quand c'est pertinent. L'information arrive en contexte. Et parce qu'il y a un besoin immédiat, la rétention est beaucoup plus forte — vous vous souvenez des choses que vous utilisez, pas des choses que vous absorbez passivement.
Prérequis pour le succès
Pour que l'apprentissage juste-à-temps fonctionne, quelques conditions doivent être remplies.
- L'information doit exister. Beaucoup de connaissances organisationnelles vivent dans la tête des gens plutôt que sous une forme accessible. La documentation, les bases de connaissances et l'expertise enregistrée sont des prérequis.
- L'information doit être trouvable. Si quelqu'un doit chercher dans quinze dossiers et trois systèmes pour trouver ce dont il a besoin, la friction est trop élevée. Il abandonnera, demandera à quelqu'un, ou devinera.
- L'information doit être à jour. Rien ne détruit la confiance plus vite que de trouver une réponse qui s'avère obsolète.
- L'accès doit être à faible friction. Si obtenir une réponse nécessite de se connecter à un système séparé ou de naviguer dans des menus complexes, les gens ne se donneront pas la peine.
C'est là que l'IA change substantiellement les choses
Les systèmes de connaissances traditionnels exigent que les gens sachent où chercher et quoi chercher. Vous avez besoin des bons mots-clés. Les assistants de connaissances IA permettent aux gens de simplement demander.
« Quelle est notre politique sur les retours d'articles sans reçu? »
« Comment traiter un remboursement pour un client au Canada? »
« Quelle est la différence entre nos niveaux de service standard et premium? »
L'IA fait la recherche et la lecture. Elle trouve l'information pertinente à travers toutes les sources auxquelles elle a accès, synthétise une réponse et la présente directement.
La personne qui demande n'a pas besoin de savoir où vit l'information ou comment elle est organisée.
Le changement d'interface : Cela réduit considérablement la friction. Quand obtenir une réponse est aussi facile que de taper une question — et que vous faites confiance que la réponse est exacte — les gens utilisent vraiment le système. L'apprentissage juste-à-temps devient viable d'une façon qu'il n'était pas quand il fallait naviguer dans des bases de connaissances complexes.
Les implications vont au-delà de l'efficacité
Quand les gens peuvent obtenir des réponses instantanément, ils prennent de meilleures décisions. Ils ne devinent pas quand ils ne devraient pas. Ils ne font pas d'erreurs qui viennent du fait de ne pas savoir.
Quand les gens peuvent apprendre au moment du besoin, la formation peut se concentrer sur ce qui nécessite vraiment une formation. Les compétences fondamentales. Les capacités complexes. Les choses qui nécessitent vraiment de la pratique et du développement. Au lieu d'essayer d'enseigner tout, la formation peut cibler ce qui compte le plus.
Quand les connaissances sont accessibles, l'expertise devient moins concentrée. La seule personne qui sait tout sur un sujet n'est pas constamment interrompue. Son expertise vit dans un système auquel les autres peuvent accéder.
Le nouveau rôle de la formation
Le virage vers l'apprentissage juste-à-temps est aussi un changement dans ce que fait la formation.
Moins de création de contenu de formation pour chaque besoin possible. Plus de curation et d'organisation des connaissances qui peuvent être accessibles à la demande.
Moins d'essayer d'anticiper chaque question et d'enseigner les réponses à l'avance. Plus de construction de systèmes qui permettent aux gens de trouver les réponses eux-mêmes.
La formation devient moins sur la livraison de contenu et plus sur l'activation de l'accès. Moins sur ce que les gens apprennent avant d'en avoir besoin et plus sur ce à quoi ils peuvent accéder quand ils en ont besoin.
Le moment du besoin ne va pas disparaître. Les employés rencontreront toujours des situations où ils ne savent pas quelque chose qu'ils doivent savoir. La question est ce qui se passe ensuite — une recherche frustrante, une interruption perturbatrice, une supposition risquée, ou une réponse instantanée.
JoySuite est conçu pour l'apprentissage juste-à-temps. Les employés posent des questions, Joy répond à partir de vos connaissances — instantanément, avec des sources. Le moment du besoin devient un moment d'apprentissage.
