Points clés
- Différents départements ont besoin de structures de base de connaissances différentes — une taille unique ne convient pas à tous.
- Les bases de connaissances réussies s'organisent autour des questions des employés, pas des types de documents ou des hiérarchies d'organigramme.
- Les modèles fournissent un point de départ, mais la meilleure structure émerge de la compréhension de ce que vos employés recherchent réellement.
- Chaque exemple ici privilégie la trouvabilité : plus vite les employés obtiennent des réponses, plus ils utiliseront le système.
Lors de la construction d'une base de connaissances interne, il est utile de voir ce qui fonctionne pour les autres. Les principes abstraits comme « organiser autour des besoins des utilisateurs » ont du sens, mais les exemples concrets rendent la mise en œuvre plus claire.
Ce guide fournit des exemples pratiques de bases de connaissances internes organisées par fonction : RH, TI, ventes et opérations. Chacun comprend une structure recommandée, des catégories de contenu exemple et des conseils pour que ça fonctionne en pratique.
Exemple de base de connaissances RH
Les équipes RH répondent constamment aux mêmes questions : avantages, politiques, procédures, congés. Une base de connaissances RH bien structurée gère ces demandes routinières, libérant les professionnels RH pour les situations complexes qui nécessitent un jugement humain.
Structure recommandée
Catégories de premier niveau :
- Avantages et rémunération
- Congés et absences
- Politiques du lieu de travail
- Carrière et développement
- Pour commencer (Intégration)
- Événements de vie
Contenu exemple dans chaque catégorie
Avantages et rémunération
- Assurance maladie : Options de couverture, inscription, ajout de personnes à charge
- Dentaire et vision : Détails du régime, trouver des fournisseurs
- REER et retraite : Politique de contrepartie, acquisition, changements de contribution
- Compte épargne-santé : Éligibilité, limites de contribution, dépenses admissibles
- Paie : Calendrier de paie, dépôt direct, accès aux bulletins de paie
Congés et absences
- Vacances : Taux d'accumulation, demande de congé, limites de report
- Congé maladie : Politique, quand l'utiliser, documentation
- Congé parental : Éligibilité, durée, comment faire la demande
- Congé de deuil : Politique, ce qui est couvert
- Service de jury : Politique de paie, quoi faire quand convoqué
- Congé médical : Éligibilité, processus, protection de l'emploi
Politiques du lieu de travail
- Télétravail : Éligibilité, attentes, équipement
- Code vestimentaire : Directives par emplacement/rôle
- Remboursement de frais : Ce qui est couvert, comment soumettre
- Politique de voyage : Réservation, indemnités journalières, processus d'approbation
- Code de conduite : Attentes fondamentales, signalement des préoccupations
Événements de vie
- Se marier : Ce qu'il faut mettre à jour, changements d'avantages
- Avoir un bébé : Congé parental, ajout de personnes à charge, retour au travail
- Déménager : Changements d'adresse, transferts de lieu, télétravail
- Quitter l'entreprise : Processus de démission, dernier salaire, continuation des avantages
Pourquoi « Événements de vie » ? Les employés ne pensent pas « Je dois mettre à jour mes avantages. » Ils pensent « J'ai un bébé — que dois-je faire ? » Organiser autour des événements de vie correspond à la façon dont les employés recherchent réellement.
Ce qui fait fonctionner les bases de connaissances RH
- Réponse d'abord, politique ensuite. Commencez par la réponse (« Vous avez 15 jours de vacances par an »), puis fournissez les détails de la politique pour ceux qui en ont besoin.
- Anticipez les suivis. Liez le contenu connexe. Si quelqu'un lit sur le congé parental, il aura aussi besoin d'informations sur la continuation des avantages et les procédures de retour au travail.
- Restez à jour. Les politiques RH changent. Les informations obsolètes ne frustrent pas seulement les employés — elles créent des responsabilités. Assignez des propriétaires et révisez régulièrement.
Exemple de base de connaissances help desk TI
Les tickets de support TI sont souvent répétitifs : réinitialisations de mot de passe, accès aux logiciels, problèmes d'équipement. Une base de connaissances TI en libre-service réduit le volume de tickets tout en donnant aux employés une résolution plus rapide.
Structure recommandée
Catégories de premier niveau :
- Compte et accès
- Logiciels et applications
- Matériel et équipement
- Réseau et connectivité
- Sécurité
- Demandes TI
Contenu exemple dans chaque catégorie
Compte et accès
- Réinitialisation de mot de passe : Étapes en libre-service, quand contacter TI
- Compte verrouillé : Procédures de déverrouillage, causes courantes
- Authentification à deux facteurs : Configuration, dépannage
- Demandes d'accès : Comment demander l'accès aux systèmes
Logiciels et applications
- Liste des logiciels approuvés : Ce que vous pouvez installer, ce qui nécessite approbation
- Microsoft 365 : Comment faire courants, obtenir de l'aide
- Slack : Configuration, canaux, bonnes pratiques
- Zoom : Configuration du compte, planification de réunions, dépannage
- CRM : Accès Salesforce, problèmes courants
Matériel et équipement
- Demande de nouvel équipement : Comment commander, processus d'approbation
- Problèmes d'ordinateur portable : Problèmes courants, que faire
- Moniteur/Périphériques : Ce qui est disponible, comment les obtenir
- Configuration télétravail : Équipement recommandé, support
- Retour d'équipement : Lors du départ ou changement de rôle
Réseau et connectivité
- VPN : Configuration, dépannage, quand l'utiliser
- WiFi : Accès au réseau du bureau, réseau invité
- Travail à distance : Bonnes pratiques de connectivité
Sécurité
- Hameçonnage : Comment identifier, que faire si vous cliquez sur quelque chose de suspect
- Classification des données : Ce qui peut être partagé où
- Appareils perdus/volés : Étapes immédiates à prendre
- Signalement de problèmes de sécurité : Qui contacter, directives d'urgence
Réduction typique des tickets de support TI après la mise en œuvre d'une base de connaissances en libre-service. Les réinitialisations de mot de passe et les procédures de base deviennent du libre-service, libérant TI pour les problèmes complexes.
Ce qui fait fonctionner les bases de connaissances TI
- Étape par étape avec captures d'écran. Les procédures TI ont besoin de guidance visuelle. « Cliquez sur l'icône d'engrenage » ne signifie rien sans montrer où se trouve l'icône d'engrenage.
- Plusieurs chemins vers la même réponse. Les employés décrivent les problèmes différemment. « Je ne peux pas me connecter », « mot de passe ne fonctionne pas » et « bloqué » devraient tous mener au même contenu.
- Clarté d'escalade. Quand le libre-service ne fonctionne pas, indiquez clairement comment obtenir de l'aide humaine et quelles informations fournir.
Exemple de base de connaissances activation des ventes
Les équipes de vente ont besoin d'un accès rapide aux informations produit, à l'intelligence concurrentielle, aux études de cas et aux directives de prix. Une base de connaissances ventes met ces informations à portée de main pendant les appels et la préparation.
Structure recommandée
Catégories de premier niveau :
- Informations produit
- Prix et packaging
- Intelligence concurrentielle
- Études de cas et preuves
- Processus de vente
- Outils et modèles
Contenu exemple dans chaque catégorie
Informations produit
- Vue d'ensemble du produit : Ce que nous vendons, différenciateurs clés
- Approfondissements fonctionnels : Descriptions détaillées des capacités
- Cas d'utilisation par industrie : Comment différentes industries utilisent le produit
- Spécifications techniques : Pour les questions des acheteurs techniques
- Points forts de la feuille de route : Ce qui arrive (version partageable)
Prix et packaging
- Prix actuels : Plans, niveaux, ce qui est inclus
- Directives de remise : Ce qui est approuvé, qui approuve les exceptions
- Guide de négociation : Scénarios courants, approches recommandées
- Calculateur de ROI : Comment construire la justification de valeur
Intelligence concurrentielle
- Aperçus des concurrents : Concurrents clés, positionnement
- Battlecards : Comparaison directe, gestion des objections
- Insights gains/pertes : Pourquoi nous gagnons, pourquoi nous perdons
- Réponses concurrentielles : Comment gérer les affirmations spécifiques des concurrents
Études de cas et preuves
- Histoires clients : Par industrie, taille d'entreprise, cas d'utilisation
- Témoignages : Références citables
- Données de résultats : Statistiques, métriques, résultats
- Clients de référence : Qui peut prendre des appels de référence
Quand votre représentant commercial est en appel et reçoit une question sur un concurrent, peut-il trouver la réponse en moins de 30 secondes ? Sinon, votre base de connaissances ne le sert pas.
Ce qui fait fonctionner les bases de connaissances ventes
- La rapidité est tout. Les commerciaux recherchent souvent des informations pendant les appels. Si ça prend plus de quelques secondes à trouver, ils improviseront.
- Gardez l'intelligence concurrentielle à jour. Les concurrents changent leurs prix, ajoutent des fonctionnalités, modifient leur message. Les battlecards obsolètes sont pires que pas de battlecards.
- Organisez par question de l'acheteur. Que vont demander les prospects ? Organisez le contenu pour répondre directement à ces questions.
Exemple de base de connaissances opérations et procédures
Les équipes opérationnelles ont besoin de procédures documentées pour la cohérence. Une base de connaissances opérations garantit que tout le monde suit les mêmes processus, peu importe qui les a formés ou quand ils ont commencé.
Structure recommandée
Catégories de premier niveau :
- Procédures quotidiennes
- Procédures périodiques (Hebdomadaires/Mensuelles/Trimestrielles)
- Guides des systèmes
- Gestion des exceptions
- Normes de qualité
- Sécurité et conformité
Contenu exemple dans chaque catégorie
Procédures quotidiennes
- Procédures d'ouverture : Ce qu'il faut vérifier, ce qu'il faut préparer
- Procédures de fermeture : Liste de vérification de fin de journée
- Accueil client : Processus standard, informations requises
- Traitement des commandes : Flux de travail étape par étape
Procédures périodiques
- Rapports hebdomadaires : Ce qu'il faut soumettre, où, quand
- Réconciliation mensuelle : Processus, échéances
- Révisions trimestrielles : Préparation, exigences
- Procédures annuelles : Inventaire, audits, renouvellements
Gestion des exceptions
- Exceptions courantes : Comment gérer les cas limites
- Procédures d'escalade : Quand escalader, vers qui
- Procédures d'urgence : Actions immédiates pour les crises
Les procédures changent. Les bases de connaissances opérations deviennent rapidement obsolètes. Intégrez des déclencheurs de révision — quand un système se met à jour, quand un processus change, quand une exigence réglementaire change.
Ce qui fait fonctionner les bases de connaissances opérations
- Transformez en liste de vérification quand c'est possible. Les procédures fonctionnent mieux comme listes de vérification que comme prose. Les étapes numérotées réduisent les erreurs.
- Incluez le « pourquoi ». Quand les gens comprennent pourquoi une étape est importante, ils sont moins susceptibles de la sauter.
- Versionnez clairement. Les procédures changent. Rendez évident quelle version est actuelle et quand elle a été mise à jour.
Bonnes pratiques universelles
Quelle que soit la fonction, certains principes s'appliquent à toutes les bases de connaissances internes :
Commencez par les données de recherche
Si vous avez un système existant, analysez ce que les gens recherchent. Sinon, demandez aux personnes qui répondent aux questions ce qu'elles entendent le plus souvent. La structure devrait suivre la demande.
Utilisez des titres basés sur les questions
« Comment réinitialiser mon mot de passe ? » est plus trouvable que « Procédure de réinitialisation de mot de passe ». Écrivez les titres comme les employés demandent vraiment.
Testez avec de vrais utilisateurs
Avant de finaliser la structure, demandez aux employés de trouver des informations spécifiques. Observez où ils luttent. Ajustez en conséquence.
Planifiez la croissance
Commencez avec le contenu de base, mais concevez une structure qui peut s'étendre. Laissez de la place dans vos catégories pour des ajouts futurs sans nécessiter de réorganisation.
Considérez l'amélioration par l'IA
Les bases de connaissances traditionnelles nécessitent que les employés naviguent dans la structure. Les bases de connaissances alimentées par l'IA permettent aux employés de simplement poser des questions, l'IA trouvant le contenu pertinent où qu'il soit. Pendant que vous évaluez ou construisez, considérez comment l'IA pourrait améliorer l'expérience.
Pour commencer
Ces exemples fournissent un point de départ, pas une prescription. Les besoins spécifiques, la terminologie et la culture de votre organisation devraient façonner la structure finale.
Commencez par identifier votre domaine de questions à plus fort volume. Construisez une base de connaissances ciblée là. Apprenez de l'utilisation — ce qui fonctionne, ce qui manque, ce qui est difficile à trouver. Puis développez vers d'autres domaines en fonction de ce que vous apprenez.
La meilleure structure de base de connaissances est celle que les employés utilisent vraiment. Commencez simple, mesurez ce qui compte et itérez.
JoySuite rend les connaissances accessibles sans nécessiter que les employés naviguent dans des structures complexes. Ils posent des questions en langage naturel et obtiennent des réponses alimentées par l'IA avec citations — que l'information vive dans les politiques RH, les procédures TI ou les documents commerciaux. Vos connaissances, organisées pour la façon dont les gens travaillent vraiment.
