Points clés à retenir
- Les entretiens de départ traditionnels se concentrent sur les données de rétention mais passent à côté des connaissances institutionnelles critiques.
- En posant des questions spécifiques sur les processus non documentés, les relations et les « mines terrestres » (« Qu'est-ce qui va cesser de fonctionner quand vous partirez ? »), les organisations peuvent préserver l'expertise avant qu'elle ne franchisse la porte, transformant un départ en une transition gérable plutôt qu'en crise.
La plupart des entretiens de départ se concentrent sur les raisons du départ. Était-ce le manager ? La rémunération ? La culture ? Ces informations comptent — mais ce ne sont pas les seules qui comptent.
Il y a une autre question rarement posée : que savez-vous que nous devons savoir ?
Chaque employé sur le départ porte en lui des connaissances institutionnelles. Certaines sont documentées. La plupart ne le sont pas. Ce sont les choses que les gens savent tout simplement — les solutions de contournement, les relations, le contexte derrière les décisions, les éléments qui permettent aux processus de fonctionner sans que personne ne le remarque.
Quand quelqu'un part, ces connaissances partent avec lui. Et l'organisation ne réalise généralement pas ce qui manque jusqu'à ce que quelque chose casse.
L'entretien de départ traditionnel n'est pas conçu pour la capture des connaissances
Les questions standard d'entretien de départ sont conçues dans un seul but : comprendre l'attrition. Elles portent sur la satisfaction au travail, l'efficacité du management, les raisons du départ et la probabilité que l'employé recommande l'entreprise.
Ce sont des données utiles pour l'analyse RH. Mais elles ne capturent aucune des connaissances opérationnelles que la personne détient.
Pensez à ce qu'un employé expérimenté sait réellement :
- Quel contact fournisseur appeler quand le processus normal ne fonctionne pas
- Pourquoi un rapport particulier est formaté comme il l'est (et ce qui se passe si vous le changez)
- Les accords informels entre départements qui font avancer les choses
- Quels clients nécessitent un traitement spécial et pourquoi
- La vraie raison pour laquelle un processus existe — pas la raison documentée
Rien de tout cela n'apparaît dans un sondage de satisfaction. Et rien de tout cela ne se transfère à moins que vous ne le demandiez délibérément.
Le fossé des connaissances : Les organisations consacrent un temps considérable aux entretiens de départ pour demander pourquoi les gens partent, mais presque aucun temps à demander ce qu'ils emportent avec eux en partant.
Des questions qui font émerger les connaissances cachées
Si vous voulez capturer les connaissances institutionnelles lors d'un entretien de départ, vous avez besoin de questions conçues spécifiquement à cet effet. Il ne s'agit pas de sentiments ou de retours. Il s'agit d'extraire l'intelligence opérationnelle qui réside dans la tête de quelqu'un.
L'enquête sur les « règles non écrites »
Voici sept questions qui font systématiquement émerger des connaissances précieuses :
- « Que faites-vous qui ne figure pas dans votre description de poste ? » — Cela révèle les responsabilités officieuses qui se sont accumulées au fil du temps. Les tâches que personne n'a assignées mais que quelqu'un doit faire. Les choses qui cesseront tout simplement de se produire quand cette personne partira.
- « Qu'est-ce qui va cesser de fonctionner quand vous partirez ? » — Direct et légèrement inconfortable, mais incroyablement efficace. Les gens savent ce qui dépend d'eux. Ils savent quelles assiettes ils font tourner. Donnez-leur la permission de le dire à voix haute.
- « Qui appelez-vous quand le processus normal ne fonctionne pas ? » — Cela fait émerger le réseau de relations qui fait réellement fonctionner les choses. Le fournisseur qui décroche pour vous. La personne aux finances qui peut accélérer une approbation. Le contact informatique qui résout vraiment les problèmes.
- « Quelle est une chose que vous avez compris et que vous n'avez jamais mise par écrit ? » — Chaque employé expérimenté a développé des raccourcis, des solutions de contournement et des astuces qui n'existent que dans sa mémoire. Ce sont souvent les connaissances les plus précieuses à capturer.
- « Que diriez-vous à votre remplaçant que personne d'autre ne penserait à mentionner ? » — C'est la perspective « si je commençais ce poste ». Elle fait émerger les choses non évidentes : le partie prenante qui a besoin de plus de communication, le bug système qui cause des erreurs, la tâche mensuelle facile à oublier.
- « Quelles décisions ont été prises qui n'ont de sens que si on connaît l'historique ? » — Les organisations sont pleines de décisions qui semblent irrationnelles sans contexte. L'employé sur le départ est peut-être la dernière personne à savoir pourquoi quelque chose est comme il est.
- « Où sont les mines terrestres ? » — Qu'est-ce qui semble bien en surface mais causera des problèmes si c'est mal géré ? Qu'est-ce qui est fragile ? Qu'est-ce qui est plus important qu'il n'y paraît ? Cette question fait souvent émerger des facteurs de risque que personne d'autre ne surveille.
Créez un espace pour la capture des connaissances en dehors de l'entretien de départ
Un entretien de départ dure 30 à 60 minutes. Ce n'est pas suffisant pour capturer des années de connaissances accumulées. L'entretien devrait être un point de départ, pas la stratégie entière.
Au-delà de l'entretien
Envisagez de compléter l'entretien de départ avec :
- Un document de transfert de connaissances. Donnez à l'employé sur le départ un modèle simple : contacts clés, tâches récurrentes, problèmes connus, processus non documentés. Rendez-le facile à remplir — des puces, pas des dissertations.
- Des démonstrations enregistrées. Demandez-leur d'enregistrer un partage d'écran de leurs flux de travail les plus complexes. Cinq minutes de vidéo peuvent capturer ce qui prendrait des pages à écrire.
- Un temps de chevauchement avec leur successeur. Si possible, faites travailler l'employé sur le départ aux côtés de son remplaçant pendant même quelques jours. Le transfert de connaissances fortuit qui se produit dans le travail en temps réel est irremplaçable.
- Une session de « vidage de cerveau ». Réservez une heure spécifiquement pour la capture des connaissances — séparée de l'entretien de départ. Un facilitateur différent, un ton différent. Il ne s'agit pas de pourquoi ils partent. Il s'agit de ce qu'ils savent.
Point clé : L'entretien de départ et la conversation de capture des connaissances servent des objectifs différents et fonctionnent mieux en tant que sessions séparées. Mélanger les retours sur la rétention avec l'extraction des connaissances dilue les deux.
Le timing compte plus que vous ne le pensez
La plupart des organisations mènent les entretiens de départ le dernier jour ou la dernière semaine de l'employé. Pour la capture des connaissances, c'est souvent trop tard.
Dans les derniers jours, l'employé s'est mentalement déconnecté. Il boucle les derniers dossiers, fait ses adieux et pense à la suite. Sa volonté et sa capacité à effectuer un transfert de connaissances approfondi diminuent avec chaque jour qui passe de sa période de préavis.
Le moment idéal pour la capture des connaissances est au début de la période de préavis — idéalement dans les premiers jours après que quelqu'un donne sa démission. Il est encore engagé, a encore accès à son travail et se souvient encore clairement des détails.
L'entretien de départ formel peut avoir lieu plus tard. Mais la capture des connaissances devrait commencer immédiatement.
Facilitez-leur la tâche
Les employés sur le départ ne sont pas obligés de transférer leurs connaissances, surtout s'ils partent mécontents. Rendre la chose facile — et montrer que vous valorisez ce qu'ils savent — augmente la probabilité qu'ils participent de manière significative.
- Soyez spécifique. « Pouvez-vous documenter tout ce que vous savez ? » est accablant. « Pouvez-vous me montrer comment vous gérez le rapprochement mensuel ? » est actionnable.
- Fournissez une structure. Les modèles, les checklists et les questions guidées fonctionnent mieux que des pages blanches.
- Reconnaissez leur expertise. « Vous êtes la seule personne qui comprend vraiment ce processus » est à la fois vrai et motivant. Les gens veulent que leurs connaissances comptent.
- Ne rendez pas cela punitif. La capture des connaissances devrait ressembler à une courtoisie professionnelle, pas à une obligation. Le ton compte autant que les questions.
Que faire de ce que vous capturez
Capturer les connaissances n'est que la moitié du combat. Si les notes d'un entretien de départ finissent dans un dossier que personne n'ouvre, vous avez fait perdre du temps à tout le monde.
Les connaissances capturées doivent être :
- Accessibles. Stockées dans un endroit où les personnes qui en ont besoin peuvent réellement les trouver — pas enterrées dans un dossier RH.
- Interrogeables. Étiquetées et organisées pour que, lorsque quelqu'un rencontre un problème six mois plus tard, il puisse trouver la réponse laissée par l'employé parti.
- Intégrées. Connectées aux processus et systèmes auxquels elles se rapportent, pas isolées dans un document autonome.
C'est là que la plupart des efforts de capture des connaissances échouent. La conversation a lieu, les notes sont prises, puis tout finit dans un tiroir numérique que personne n'ouvre jusqu'à la prochaine crise. Transformer les enseignements des entretiens de départ en une ressource vivante et interrogeable est ce qui distingue les organisations qui apprennent des départs de celles qui les subissent.
L'objectif n'est pas une archive parfaite. C'est de s'assurer que quand quelqu'un demande « comment avons-nous géré cela avant ? » ou « qui dois-je contacter pour ça ? », la réponse est disponible — même si la personne qui le savait à l'origine est partie depuis longtemps. Le même principe s'applique pour mettre rapidement les nouveaux membres de l'équipe à niveau en utilisant les connaissances déjà capturées.
JoySuite vous aide à garder les connaissances capturées accessibles. Documents, enregistrements et notes des entretiens de départ — Joy peut répondre aux questions à partir de tout cela. Les connaissances que quelqu'un a partagées avant de partir deviennent disponibles pour tous ceux qui en ont besoin.
