Points clés
- Réussir une base de connaissances ne consiste pas à tout documenter de manière exhaustive ; il s'agit de résoudre le problème de la « trouvabilité » pour les 20 % de questions qui causent 80 % des interruptions.
- En organisant le contenu autour de questions en langage naturel plutôt que de taxonomies administratives, et en intégrant l'IA pour une récupération instantanée, vous pouvez créer un système auquel les employés font confiance et qu'ils utilisent réellement.
Vous avez probablement déjà vu une base de connaissances échouer.
Quelqu'un a passé des mois à la construire. Il y a eu une annonce, peut-être une session de formation. Les gens l'ont utilisée pendant quelques semaines. Puis ils ont arrêté.
Maintenant elle reste là, se périmant lentement, tandis que les employés continuent de poser les mêmes questions qu'ils ont toujours posées — entre eux, aux RH, à quiconque veut bien répondre.
Le plus frustrant, c'est que le contenu était probablement bon. L'outil était probablement correct. Quelque chose s'est brisé entre « nous l'avons créée » et « les gens l'utilisent ».
J'ai vu des bases de connaissances réussir et échouer dans des dizaines d'organisations, et la différence ne tient généralement pas à la technologie ni même à la qualité du contenu. C'est une question de conception : a-t-elle été pensée en fonction du comportement réel des gens, ou en fonction de ce qu'on imaginait qu'ils devraient faire ?
Voici ce qui fonctionne vraiment.
Erreur 1 : Le piège de l'exhaustivité
La première erreur est de trop construire avant de lancer. L'instinct est de viser l'exhaustivité. Tout documenter. Couvrir chaque politique, chaque processus, chaque FAQ. Ne pas lancer tant que ce n'est pas complet.
Cela prend une éternité. Le temps que vous ayez « terminé », la moitié de ce que vous avez écrit est déjà obsolète. Vous avez épuisé les personnes qui ont fait le travail. Et vous avez retardé de plusieurs mois, voire années, l'obtention de toute valeur.
Pire encore, vous ne savez pas vraiment ce dont les gens ont besoin tant qu'ils ne commencent pas à l'utiliser. Votre estimation des questions les plus courantes pourrait être erronée. La façon dont vous avez organisé les choses pourrait ne pas correspondre à la façon dont les gens les recherchent. Vous ne le découvrirez que lorsque ce sera en ligne.
L'approche MVP
Commencez par les 20 % de contenu qui répondront à 80 % des questions. Les questions RH les plus courantes. Les demandes informatiques les plus fréquentes. Les politiques sur lesquelles on vous interroge constamment.
Source : Principe de Pareto (règle 80/20)Mettez cela en ligne, observez comment les gens l'utilisent, puis développez en fonction de ce que vous apprenez. Une petite base de connaissances précise, à jour et réellement utilisée vaut mieux qu'une base exhaustive que personne ne consulte.
Erreur 2 : Une conception centrée sur l'organisation
La deuxième erreur est d'organiser pour les personnes qui l'ont construite, pas pour celles qui l'utiliseront.
Vous connaissez le contenu parfaitement. Vous savez que la politique de congés est sous « Avantages sociaux » et que la politique d'arrêt maladie est sous « Temps et présence », et la distinction est logique pour vous parce que vous comprenez la structure.
L'employé qui cherche « combien de jours de maladie ai-je ? » n'a aucune idée de votre taxonomie. Il essaie simplement de trouver une réponse.
Une taxonomie centrée sur l'utilisateur
C'est pourquoi l'organisation classique par dossiers échoue souvent. Elle oblige les utilisateurs à penser comme les organisateurs. Ce qui fonctionne mieux : concevoir autour des questions, pas des catégories. Pensez aux questions réelles que les gens posent. « Comment soumettre une note de frais ? » « Qui approuve ma demande de vacances ? » Construisez votre base de connaissances pour répondre directement à ces questions, pas pour organiser des documents sur ces sujets.
Erreur 3 : Des difficultés de recherche
La troisième erreur est de rendre la recherche difficile.
Si votre base de connaissances oblige les gens à naviguer dans des menus et des dossiers pour trouver ce qu'ils cherchent, la plupart ne prendront pas la peine. Ils demanderont à un humain à la place.
La recherche doit fonctionner. Vraiment fonctionner. Pas « voici 47 documents qui mentionnent le mot que vous avez cherché » mais « voici la réponse à votre question ».
L'avantage de l'IA
Et si les employés pouvaient simplement poser une question en langage naturel et obtenir la réponse exacte dont ils ont besoin — avec une source qu'ils peuvent vérifier ?
C'est là que l'IA change la donne. La recherche traditionnelle renvoie des documents. L'IA peut renvoyer des réponses — l'information précise dont quelqu'un a besoin, extraite des documents qui la contiennent, avec des citations pour vérification. C'est exactement ce que fait un assistant de connaissances IA. Si vous construisez une base de connaissances aujourd'hui sans réfléchir à la façon dont l'IA peut alimenter la recherche, vous construisez pour le passé.
Mais même avec une bonne recherche ou l'IA, vous avez besoin d'un contenu rédigé pour être trouvé. Paragraphes courts. Titres clairs. Des titres spécifiques plutôt que génériques. « Comment soumettre une note de frais » est trouvable. « Directives et procédures relatives aux dépenses v2.3 » ne l'est pas.
Erreur 4 : Ignorer les gardiens du savoir
La quatrième erreur est de lancer sans l'adhésion des personnes qui répondent aux questions.
Votre équipe RH, votre service d'assistance informatique, vos responsables des opérations — quiconque répond actuellement aux questions que vous essayez de rediriger — doivent faire partie du projet. Non pas parce qu'ils doivent écrire tout le contenu (bien qu'ils devraient contribuer). Mais parce qu'ils doivent y croire suffisamment pour y diriger les gens.
Si quelqu'un pose une question RH et que la personne des RH répond directement sans mentionner la base de connaissances, vous avez raté une opportunité. Si au contraire elle dit : « Bonne question, c'est couvert dans la base de connaissances — laissez-moi vous envoyer le lien, et vous pourrez y trouver des informations similaires à l'avenir », vous avez créé un moment de formation.
Les personnes qui répondent aux questions sont votre canal de distribution. Impliquez-les tôt. Montrez-leur comment cela leur facilite la vie. Assurez-vous que le contenu est réellement exact. Valorisez leur contribution. Faites-en leur succès, pas quelque chose qu'on leur impose.
Erreur 5 : Le vide de maintenance
La cinquième erreur est de ne pas maintenir le contenu à jour.
Rien ne détruit la confiance plus vite que de trouver des informations obsolètes. Un employé consulte la politique de congés, trouve quelque chose de 2019, prend une décision en conséquence, puis découvre que la politique a changé l'année dernière. Désormais, il ne fait plus confiance à rien dans la base de connaissances.
Une mauvaise expérience avec des informations obsolètes se propage rapidement. Les gens se le disent entre eux. « Ne perdez pas votre temps avec le wiki, il n'est jamais à jour. » Cette réputation est incroyablement difficile à rattraper.
La mise à jour nécessite deux choses : un processus de mise à jour et une responsabilité claire. Le processus peut être simple. Revues trimestrielles du contenu le plus consulté. Déclencheurs lors des changements de politique pour mettre à jour les articles associés. Un moyen pour les employés de signaler les informations obsolètes. Peu importe ce qui fonctionne pour votre organisation — mais quelque chose de systématique, pas simplement l'espoir que quelqu'un s'en souvienne.
La responsabilité signifie qu'une personne est redevable. Pas un comité. Une personne dont le travail inclut de maintenir le contenu à jour. Sans responsabilité individuelle, les mises à jour deviennent le travail de tout le monde, ce qui signifie qu'elles sont le travail de personne.
Erreur 6 : La mentalité « on configure et on oublie »
La sixième erreur est de considérer le lancement comme la ligne d'arrivée.
Le lancement est la ligne de départ. Ce qui se passe après détermine le succès.
Observez comment les gens l'utilisent. Que recherchent-ils ? Que trouvent-ils ? Que ne trouvent-ils pas ? La plupart des outils de base de connaissances disposent d'analyses — utilisez-les. Les tendances vous indiquent ce qui fonctionne et ce qui manque.
Suivez les questions qui arrivent encore aux humains. Chaque question qui arrive à votre équipe RH est soit quelque chose que la base de connaissances devrait traiter (et ne le fait pas, pour une raison ou une autre), soit quelque chose qui nécessite véritablement un jugement humain. La première catégorie est une lacune à combler.
Demandez explicitement des retours. Pas simplement « que pensez-vous de la base de connaissances ? » mais « quand avez-vous cherché quelque chose en vain pour la dernière fois ? » et « qu'aimeriez-vous y trouver ? » Les gens vous le diront si vous leur demandez.
Itérez en continu. Ajoutez du contenu en fonction des lacunes que vous découvrez. Améliorez le contenu que les gens trouvent mais qui ne les aide pas. Supprimez le contenu qui n'est jamais consulté. Une base de connaissances est un produit, et les produits s'améliorent avec le temps grâce aux retours.
Conseils pratiques pour réussir
Quelques éléments pratiques qui aident :
Rédigez au niveau de la personne qui pose la question, pas de l'expert qui répond. Évitez le jargon. Ne présupposez aucun contexte. Si quelqu'un doit comprendre trois autres choses pour comprendre cette réponse, il ne la comprendra probablement pas.
Gardez les articles courts et ciblés. Une question, une réponse. Si un article devient trop long, il devrait probablement être divisé en plusieurs articles. Les gens parcourent, ils ne lisent pas.
Utilisez les mots que les gens utilisent réellement. Si les employés disent « RTT » et que votre politique officielle dit « Réduction du Temps de Travail », assurez-vous que les deux termes mènent au même article.
Facilitez les retours. Un pouce en haut/en bas, un bouton « signaler comme obsolète » et un moyen de poser une question complémentaire. La friction pour donner un retour doit être proche de zéro.
Liez le contenu connexe. Quelqu'un qui lit sur le congé parental pourrait aussi avoir besoin d'informations sur le maintien des avantages sociaux ou comment demander un congé. Ne le forcez pas à chercher à nouveau — connectez-le à la prochaine chose dont il pourrait avoir besoin.
Une bonne base de connaissances n'est pas un endroit pour stocker des documents. C'est un moyen pour les employés d'obtenir des réponses quand ils en ont besoin, sans avoir à interrompre quelqu'un, sans avoir à attendre, sans avoir à se demander si ce qu'ils ont trouvé est actuel et exact.
Cela nécessite de penser l'expérience de leur point de vue, pas du vôtre. Qu'essaient-ils de faire ? Qu'est-ce qui les bloque ? Comment rendre le chemin de la question à la réponse le plus court possible ?
Concevez pour cela, et les gens l'utiliseront. Concevez pour autre chose, et vous aurez une collection très bien organisée de documents que personne ne lit.
JoySuite transforme votre base de connaissances en quelque chose que les employés utilisent vraiment — parce qu'ils posent des questions en langage naturel et obtiennent des réponses instantanément, avec des sources fiables. Pas de navigation nécessaire. Pas de recherche dans des dossiers. Juste des réponses.
