Points clés
- Les équipes RH sont souvent accaparées par un ensemble prévisible de questions routinières qui les détournent des initiatives stratégiques.
- Les 15 questions les plus courantes — comme les soldes de congés, les calendriers de jours fériés et la couverture des avantages sociaux — sont factuelles, ne nécessitent pas de jugement et n'exigent pas d'intervention humaine.
- Transférer ces demandes à fort volume vers un modèle de libre-service alimenté par l'IA peut récupérer des milliers d'heures de productivité chaque année.
- Les employés obtiennent des réponses plus rapides et plus cohérentes, tandis que les RH retrouvent du temps pour le recrutement, les relations avec les employés et les initiatives culturelles.
Si vous travaillez dans les RH, vous savez déjà ce que je vais dire.
Il y a certaines questions auxquelles vous répondez si souvent que vous pourriez le faire les yeux fermés. Vous y avez répondu des dizaines de fois. Des centaines, probablement. Vous y avez répondu tellement de fois que vous avez commencé à vous demander pourquoi cette information n'est pas simplement… disponible quelque part.
Elle est probablement disponible quelque part. Dans le guide de l'employé. Sur l'intranet. Dans ce site SharePoint que personne ne sait naviguer.
Mais il est plus facile pour les employés de demander à Sarah que de chercher eux-mêmes, alors ils demandent. Et vous répondez. Encore.
Voici les questions que j'entends le plus souvent lorsque je discute avec les équipes RH de la façon dont elles occupent leur temps. Voyez combien vous semblent familières.
1. « Combien de jours de congé me reste-t-il ? »
Celle-ci est permanente. Et c'est frustrant parce que la réponse existe dans votre SIRH. L'employé pourrait la consulter. Mais le système est confus, ou il ne se souvient plus comment se connecter, ou c'est tout simplement plus rapide d'envoyer un message aux RH.
2. « Comment faire une demande de congé ? »
Cousine proche de la précédente. Le processus existe. Il a été expliqué. Il y a une documentation quelque part. Mais chaque nouvel employé doit l'apprendre, et de nombreux employés expérimentés oublient les détails entre deux vacances.
3. « Quels sont les jours fériés cette année ? »
Vous avez envoyé cette liste plusieurs fois. Elle est dans le guide de l'employé. Ça n'a pas d'importance. Les gens vont demander, surtout vers la fin de l'année quand ils planifient leurs voyages.
4. « Quand est la période d'inscription aux avantages sociaux et que dois-je faire ? »
Vous répondrez à cette question 50 fois en octobre et novembre. Parfois la même personne demande deux fois parce qu'elle a oublié ce que vous lui avez dit la première fois.
5. « Qu'est-ce qui est couvert par notre assurance santé ? »
Celle-ci est délicate parce que la vraie réponse est « ça dépend, consultez les documents de votre régime ». Mais les gens veulent une réponse rapide pour savoir si leur cas spécifique est couvert, et ils ne veulent pas lire un guide d'avantages sociaux de 40 pages pour le savoir.
Ça vous dit quelque chose ? Nous n'en sommes qu'au tiers de la liste, et la plupart des professionnels RH ont déjà répondu à chacune de ces questions ce mois-ci.
6. « Comment ajouter un ayant droit à mon assurance ? »
Les événements de vie — nouveau bébé, mariage, adoption — déclenchent cette question. C'est urgent, l'employé est stressé et il a besoin d'être accompagné dans un processus qu'il n'a jamais effectué.
7. « Quelle est notre politique de congé parental ? »
Une autre question qui arrive souvent dans un moment chargé en émotions. La réponse est dans le guide, mais les gens veulent être rassurés et connaître les détails. Combien de temps ? Rémunéré ou non ? Quelle est la différence entre congé de lien parental et congé médical ?
8. « Comment soumettre une note de frais ? »
Finance ou RH, quelqu'un répond à cette question en permanence. Le système, le processus, les approbations et le délai de remboursement. Chaque nouvel employé, chaque voyageur occasionnel, à chaque changement de système.
9. « Quel est le code vestimentaire ? »
Étonnamment courante, surtout avec le travail à distance et hybride qui brouille les lignes. « Dois-je être présentable pour cette visioconférence ? » « Que porter pour la visite chez le client ? » « Le jean est-il accepté le vendredi ? »
10. « Comment modifier mon virement bancaire ? »
Les gens changent de banque. Ils remarquent une erreur. Ils se marient et ouvrent un compte joint. À chaque fois, ils doivent savoir comment changer la destination de leur salaire.
Le schéma est clair : chacune de ces questions a une réponse documentée. Le problème n'est pas un manque d'information — c'est que trouver les réponses demande plus d'efforts que de demander à quelqu'un.
11. « À qui dois-je m'adresser pour [X] ? »
La moitié des questions que reçoivent les RH ne sont pas vraiment des questions RH — ce sont des questions de redirection. Les gens ne savent pas qui s'occupe de quoi. Ils s'adressent aux RH parce que ça semble être un choix raisonnable par défaut. Vous passez du temps à trouver qui gère réellement la chose et à rediriger.
12. « Pouvez-vous m'expliquer mon bulletin de paie ? »
Les retenues sont déroutantes. Avant impôts versus après impôts. Cotisations aux avantages sociaux. Impôts qui varient d'un bulletin à l'autre. Les gens veulent comprendre pourquoi le montant ne correspond pas à leurs attentes.
13. « Quelle est la politique de télétravail ? »
Celle-ci a explosé après la pandémie et ne s'est pas calmée. Les règles varient, elles ont changé, il y a des exceptions, et les managers les interprètent différemment. Les gens veulent des éclaircissements sur ce qui est réellement autorisé.
14. « Comment signaler un problème au service éthique/RH ? »
Sensible, important, et heureusement moins fréquent que les autres. Mais quand ça arrive, cela nécessite une attention particulière. Les gens ont besoin de savoir qu'il existe un processus et qu'ils seront pris au sérieux.
15. « Comment fonctionne l'abondement de l'épargne retraite ? »
Pourcentages, calendriers d'acquisition, plafonds de cotisation et moment où l'abondement apparaît. Les gens veulent s'assurer qu'ils bénéficient de l'abondement maximum et comprendre à quoi ils s'engagent.
Le fossé du jugement
Je pourrais continuer. Mais voici l'essentiel : presque aucune de ces questions ne nécessite de jugement humain. Ce ne sont pas des cas complexes nécessitant une interprétation. Ce ne sont pas des situations sensibles nécessitant empathie et discrétion. Ce sont des questions factuelles avec des réponses factuelles. La réponse est écrite quelque part. Le problème, c'est que ce « quelque part » n'est pas suffisamment accessible.
Le coût de la répétition
Faites le calcul. Si votre équipe RH passe seulement 5 minutes sur chacune de ces questions, et que chaque question revient plusieurs fois par semaine, cela représente des heures chaque semaine consacrées à des choses qui pourraient être en libre-service.
C'est du temps non consacré au travail qui nécessite réellement un professionnel RH. Recrutement. Relations avec les employés. Formation et développement. Initiatives culturelles. Travail stratégique qui fait avancer l'organisation. Au lieu de cela, vous êtes un moteur de recherche humain pour des informations qui existent déjà.
La solution : rendre les réponses accessibles
C'est le problème que la gestion des connaissances alimentée par l'IA résout. Non pas en remplaçant les RH, mais en offrant aux employés un chemin plus rapide vers les réponses pour les questions courantes.
Ils posent une question en langage naturel, ils obtiennent une réponse tirée de vos politiques et documents réels, et ils voient la source, pour savoir que c'est fiable. Les 15 questions deviennent du libre-service. Les RH retrouvent leur temps. Les employés obtiennent des réponses plus rapides. Tout le monde y gagne.
Les situations sensibles, les cas complexes, les situations qui nécessitent véritablement un humain ? Celles-là vous reviennent toujours. Mais vous avez maintenant le temps de vous en occuper parce que vous n'êtes plus en train d'expliquer la politique de congés pour la troisième fois aujourd'hui.
JoySuite gère les questions routinières pour que votre équipe RH n'ait pas à le faire. Les employés posent leurs questions, Joy répond à partir de vos politiques avec des citations. Votre équipe se concentre sur le travail qui a vraiment besoin d'elle.
