Puntos clave
- Los equipos de RRHH a menudo estan abrumados por consultas rutinarias que desplazan el trabajo estrategico.
- Auditar los datos de tickets revela que el 60-80% de las preguntas son rutinarias y pueden ser desviadas.
- Optimizar el contenido de autoservicio para que sea "preguntable", no solo buscable, elimina la friccion que lleva a los empleados a enviar tickets.
- La desviacion impulsada por IA funciona cuando las respuestas son precisas, citadas y con una transferencia elegante cuando la IA alcanza sus limites.
- Una reduccion del 50% en el volumen de tickets es alcanzable, liberando a los profesionales de RRHH para enfocarse en asuntos complejos centrados en las personas.
Tu equipo de RRHH esta ahogandose en tickets. Preguntas sobre beneficios, aclaraciones de politicas, restablecimiento de contrasenas y solicitudes de "como hago X" inundan la cola diariamente.
Cada ticket toma tiempo. Incluso los simples requieren leer, entender, encontrar la respuesta y redactar una respuesta. Cinco minutos aqui y diez minutos alla se multiplican por docenas de tickets al dia, resultando en horas de trabajo reactivo que desplaza todo lo demas.
No construiste un equipo de RRHH para responder las mismas preguntas repetidamente. Lo construiste para reclutar grandes personas, desarrollar talento, moldear la cultura y manejar situaciones complejas de empleados. Pero no puedes llegar a ese trabajo estrategico cuando estas enterrado en consultas rutinarias.
Asi es como puedes salir.
1. Audita tu realidad de tickets
Primero, entiende con que estas lidiando realmente. Toma una muestra de tus tickets recientes, una o dos semanas, y categorizalos.
Hazte dos preguntas:
Que temas surgen mas: beneficios, nomina, onboarding?
Cuantos tickets son verdaderamente complejos versus rutinarios?
La mayoria de los equipos de RRHH descubren que el 60-80% de sus tickets son rutinarios. La respuesta existe en algun lugar, en el manual, un documento de politicas o en la intranet, pero el empleado no pudo encontrarla o preguntarle a RRHH fue mas facil.
Estas son buenas noticias. Las preguntas rutinarias son las que puedes desviar. Identifica tus 10 a 15 tipos de preguntas principales: elegibilidad de beneficios, saldo de tiempo libre, procedimientos de gastos, y enfoca tus esfuerzos en estas.
2. Haz que las respuestas sean encontrables (de verdad)
Si los empleados pudieran encontrar respuestas facilmente por si mismos, muchos lo harian. No le preguntan a RRHH porque les guste; le preguntan porque encontrar la respuesta por su cuenta es demasiado dificil.
Mira tus opciones actuales de autoservicio con ojos frescos. Imagina que eres un nuevo empleado intentando averiguar como agregar un dependiente a tu seguro. Donde empezarias? Cuantos clics se necesitan? La informacion esta actualizada? Esta escrita en lenguaje claro o en jerga de RRHH?
Para la mayoria de las organizaciones, la evaluacion honesta es dolorosa: la informacion esta enterrada, dispersa o desactualizada. Arregla lo basico primero. Asegurate de que los temas de preguntas de mayor volumen tengan documentacion clara, actualizada y encontrable ubicada donde los empleados realmente buscan.
La interfaz de "preguntar"
Optimizar la documentacion ayuda, pero la palanca mas grande es cambiar la interfaz de "buscar" a "preguntar". El autoservicio tradicional requiere que los empleados naveguen y lean, lo que crea friccion. La IA cambia esta ecuacion al permitir que los empleados escriban una pregunta en lenguaje natural ("Puedo cobrar un almuerzo con un cliente?") y obtengan una respuesta directa con una cita. Esto elimina la friccion de navegacion por completo.
3. Las reglas de la desviacion
Para que la desviacion impulsada por IA funcione, tres cosas deben ser ciertas:
Precision. La IA necesita acceso a contenido preciso y actualizado. Si las politicas estan desactualizadas, la IA dara respuestas equivocadas y la confianza se evaporara.
Citas. Los empleados no confiaran en respuestas anonimas para cosas importantes. Una respuesta que dice "Tu licencia parental es de 12 semanas" genera confianza cuando cita "Manual del Empleado, Seccion 4.3".
Humildad. La IA necesita conocer sus limites. Cuando no tiene una respuesta, debe decirlo claramente y ofrecer una transferencia elegante a RRHH en lugar de alucinar.
4. Triaje: humanos para lo dificil
Algunas preguntas aun necesitan humanos, y es importante hacerlo bien. Situaciones complejas, asuntos sensibles y cosas que requieren empatia o juicio deben llegar a tu equipo.
El objetivo no es eliminar el contacto humano, sino redirigir la atencion humana de lo rutinario a lo significativo.
Si la IA maneja lo simple, tu equipo puede dedicar tiempo a "esta situacion es complicada, ayudame a navegarla" en lugar de "cual es la politica?" Este es un mejor uso de la experiencia de RRHH y proporciona una mejor experiencia para el empleado.
Medicion del exito
No solo lo lances; mide lo que cambia.
- Volumen de tickets: Deberias ver que las categorias rutinarias disminuyen mientras las categorias complejas se mantienen estables.
- Tiempo de resolucion: Las preguntas simples se vuelven instantaneas; las preguntas complejas se resuelven mas rapido porque tu equipo tiene mas capacidad.
- Retroalimentacion: Rastrea que preguntas la IA no puede responder: estas son tus brechas por cerrar.
Una reduccion del 50% es alcanzable. Podrias obtener un 30% rapidamente arreglando lo basico y lanzando la IA, con el siguiente 20% proveniente de mejoras iterativas a tu contenido.
JoySuite esta disenado para desviar preguntas rutinarias de RRHH. Los empleados preguntan en lenguaje natural, y Joy responde desde tus politicas con citas, resolviendo preguntas instantaneamente para que tu equipo pueda enfocarse en el trabajo que importa.
