Puntos clave
- El enfoque tradicional para compartir politicas, manuales densos y FAQ estaticas, falla porque obliga a los empleados a realizar una "busqueda del tesoro" para encontrar informacion.
- Los documentos de politicas estan escritos para completitud legal, no para respuestas rapidas, lo que crea friccion entre la precision y la encontrabilidad.
- Las FAQ introducen sus propios problemas: se desactualizan, no cubren casos especiales y se multiplican entre departamentos sin coordinacion.
- Al reemplazar este modelo lleno de friccion con recuperacion impulsada por IA que responde preguntas en lenguaje natural directamente desde los documentos fuente, las organizaciones pueden reducir drasticamente el volumen de tickets de RRHH y mejorar la experiencia del empleado.
Tienes un manual del empleado. Tienes una pagina de preguntas frecuentes. Tienes politicas documentadas en algun lugar, tal vez en varios lugares. La informacion existe.
Y aun asi, todos los dias, los empleados hacen preguntas que estan respondidas en esos documentos. Le escriben a Recursos Humanos. Le envian un mensaje a su gerente. Le preguntan a la persona sentada a su lado. Hacen de todo excepto encontrar la respuesta por si mismos.
Esto no es porque los empleados sean perezosos. No es porque no prestaron atencion durante el onboarding. Es porque la forma en que la mayoria de las organizaciones hacen disponible la informacion de politicas esta fundamentalmente rota.
La busqueda del tesoro
Piensa en lo que un empleado realmente experimenta cuando tiene una pregunta sobre politicas.
Necesitan saber algo. Cuantos dias faltan para que expire su tiempo libre? Si pueden cobrar un gasto en particular. Cual es el proceso para solicitar una licencia.
Vagamente recuerdan que esto se cubrio en algun lugar. Tal vez en el onboarding? Tal vez en un correo una vez? Tal vez en un documento que se suponia que debian leer pero que realmente no leyeron?
Donde buscan? En la intranet, en que seccion? En el manual del empleado, son 80 paginas, donde en esas 80 paginas? SharePoint? Buena suerte con esa busqueda. En el portal de RRHH, en que seccion? En la wiki, si pueden recordar como se llama y donde esta.
Esto ya es mas esfuerzo que preguntarle a alguien. Y aun no han encontrado el documento, mucho menos la respuesta especifica dentro de el.
La friccion del documento
Los documentos en si crean otra capa de friccion. La mayoria de los documentos de politicas estan escritos por abogados y profesionales de RRHH para precision y completitud legal. Eso es apropiado: son documentos importantes que necesitan ser precisos. Pero la precision y la encontrabilidad a menudo estan en tension.
Una politica integral de tiempo libre podria tener tres paginas, cubriendo tasas de acumulacion, limites de traspaso, periodos de restriccion, procesos de aprobacion, pago al terminar y la interaccion con otros tipos de licencia. Todo eso importa para la completitud. Nada de eso ayuda cuando alguien solo quiere saber cuantos dias le quedan.
El empleado tiene una pregunta especifica. El documento tiene una explicacion general. El empleado tiene que leer toda la explicacion general para encontrar la respuesta especifica. A menudo, ni siquiera estan seguros de si el documento contiene lo que necesitan hasta que han leido la mayor parte.
Asi que se rinden y le preguntan a alguien.
Por que las FAQ no lo resuelven
El formato de FAQ se suponia que ayudaria con esto. Preguntas Frecuentes: toma las preguntas mas comunes, proporciona respuestas directas y ponlas en un solo lugar. Simple. Pero las FAQ tienen sus propios problemas.
Se desactualizan. Alguien crea la FAQ, coincide con las politicas actuales, luego las politicas cambian y nadie recuerda actualizar la FAQ. Ahora tienes una FAQ que contradice la politica oficial. Los empleados encuentran la FAQ, obtienen la respuesta equivocada y toman decisiones basadas en informacion desactualizada.
No cubren todo. Una FAQ es una seleccion de preguntas comunes. Pero los empleados tambien tienen preguntas poco comunes. Cuando su pregunta no esta en la lista, vuelven a buscar en los documentos completos de politicas o le preguntan a alguien.
Asumen que los empleados saben que preguntar. Una FAQ esta organizada por pregunta. Si el empleado no conoce las palabras correctas, si formula su pregunta de manera diferente al autor de la FAQ, podria no encontrar la entrada correspondiente. "Puedo trabajar desde casa?" podria no coincidir con "Cual es la politica de trabajo remoto?" en la busqueda mental del empleado.
Se multiplican. Este equipo tiene una FAQ. Ese departamento tiene una FAQ. RRHH tiene una, TI tiene una, Finanzas tiene una. Ahora hay seis FAQ y el empleado no sabe cual podria tener su respuesta.
El formato de FAQ suena como una solucion al problema de encontrabilidad de politicas. Por lo general, solo crea una version diferente del mismo problema.
El verdadero problema: transferencia de trabajo
El verdadero problema es que les estamos pidiendo a los empleados que hagan trabajo que podria hacerse por ellos. Encontrar informacion, navegar al documento correcto, ubicar la seccion relevante, interpretar jerga legal en una respuesta directa: todo esto es trabajo. Se lo hemos transferido a los empleados porque las herramientas que teniamos no ofrecian una alternativa.
El empleado tiene una pregunta. Lo que quiere es una respuesta. Lo que le damos es una busqueda del tesoro.
Cada paso en esa busqueda del tesoro es una oportunidad para que se frustren y se rindan: para escribirle a RRHH, para adivinar y esperar que esten en lo correcto, para preguntarle a un companero que podria darles una respuesta incorrecta basada en conocimiento organizacional que se ha desviado de la politica real. Hemos aceptado esto como normal porque ha sido normal durante mucho tiempo. Pero ya no es realmente necesario.
La IA puede cerrar esta brecha
La IA puede cerrar esta brecha, pero solo si se configura correctamente. La promesa es simple: el empleado hace una pregunta en lenguaje natural, la IA encuentra la politica relevante y extrae la respuesta especifica. Sin navegacion, sin busqueda de documentos, sin interpretacion.
Cuando esto funciona bien, transforma la experiencia. "Me pagan por el servicio de jurado?" obtiene una respuesta directa con un enlace a la fuente. "Como agrego a mi nuevo bebe a mi seguro?" obtiene los pasos, ahora mismo, sin buscar entre una coleccion desordenada de ayudas de trabajo y documentacion.
La IA no es magia. Tiene requisitos, y si los omites, cambiaras un conjunto de problemas por otro.
Necesita acceso a contenido preciso y actualizado. Si tus politicas estan dispersas, desactualizadas o son contradictorias, la IA dara respuestas dispersas, desactualizadas o contradictorias. Basura entra, basura sale.
Necesita citar fuentes. Los empleados no confiaran en respuestas que no pueden verificar, especialmente para cosas que importan como beneficios y licencias. La IA debe mostrar de donde proviene la respuesta para que las personas puedan hacer clic si quieren confirmar.
Necesita conocer sus limites. Cuando la respuesta no esta en los documentos de politicas, la IA debe decirlo claramente, no alucinar algo plausible. "No tengo informacion sobre eso" es una mejor respuesta que una respuesta incorrecta pero segura.
La IA no reemplaza tener buen contenido de politicas. Hace que el buen contenido de politicas sea realmente accesible.
El costo de la inercia
El costo de no resolver esto es real, aunque sea dificil de ver. Tiempo de RRHH dedicado a responder preguntas rutinarias, tiempo que podria dedicarse a trabajo estrategico. Tiempo de los empleados dedicado a buscar informacion, tiempo que podria dedicarse a su trabajo real. Decisiones equivocadas tomadas basandose en FAQ desactualizadas o politicas mal recordadas. Frustracion que se acumula con el tiempo, especialmente para los nuevos empleados que aun estan aprendiendo como funcionan las cosas.
Nada de esto aparece en un balance general. Todo aparece en como funciona la organizacion.
El problema de las FAQ de politicas en realidad no se trata de las FAQ. Se trata de la brecha entre tener informacion y hacerla accesible. La mayoria de las organizaciones tienen la informacion. Lo que no tienen es un camino desde la pregunta del empleado hasta una respuesta precisa que no requiera que el empleado haga un monton de trabajo, o se rinda y le pregunte a un humano.
Cierra esa brecha y resolveras un problema que ha frustrado a todos durante anos. RRHH deja de responder las mismas preguntas una y otra vez. Los empleados dejan de sentir que no pueden encontrar nada. Los nuevos empleados dejan de sentirse perdidos.
Las respuestas siempre estuvieron ahi. Ahora las personas realmente pueden encontrarlas.
JoySuite hace que tus politicas sean respondibles. Los empleados hacen preguntas, y Joy responde desde tus documentos de politicas reales con citas. Sin navegacion, sin busqueda, sin esperar que la FAQ este actualizada.
