Puntos clave
- Los gerentes a menudo manejan mal las preguntas de RRHH, ya sea adivinando (arriesgado) o derivando todo a RRHH (poco útil).
- El punto medio implica saber qué preguntas son transaccionales y seguras de responder, y cuáles son interpretativas o sensibles y deben escalarse de inmediato.
- Un marco de "calibración de confianza" ayuda a los gerentes a proteger tanto al empleado como a la empresa al ajustar su respuesta a su nivel real de conocimiento.
- La mejor respuesta a muchas preguntas de RRHH no es una respuesta, sino un camino confiable hacia la respuesta correcta.
Son las 4:45 de la tarde un viernes. Uno de los miembros de tu equipo pregunta sobre la licencia por adopción. RRHH se fue hace una hora. ¿Qué dices realmente?
Si eres como la mayoría de los gerentes, haces una de dos cosas: adivinas o derivas. Ninguna es ideal. Adivinar crea responsabilidad legal. Derivar crea frustración y te hace parecer poco servicial. Pero la pregunta está ahí, y el empleado te mira expectante.
Esta es la realidad para gerentes en todas partes. Eres la primera persona a la que los empleados acuden con preguntas, y un número sorprendente de esas preguntas son preguntas de RRHH. No porque los empleados piensen que eres un experto en RRHH, sino porque eres accesible. Estás ahí mismo.
Aquí te explicamos cómo manejarlo sin meterte a ti o a tu empresa en problemas.
Los extremos peligrosos
Hay dos modos de fallo para los gerentes que manejan preguntas de RRHH, y ambos son comunes:
El adivinador confiado: Este gerente quiere ser útil, así que responde todo. "Sí, estoy bastante seguro de que tenemos 12 semanas para eso". "Creo que la política es..." "No te preocupes, yo me encargo". ¿El problema? Cuando te equivocas en un asunto de RRHH, las consecuencias van desde la confusión hasta la responsabilidad legal. Un empleado que toma decisiones basándose en tu respuesta incorrecta tiene una queja legítima.
El derivador inmediato: Este gerente redirige todo. "Eso es una pregunta de RRHH, tendrás que hablar con ellos". Es seguro, pero también es poco útil y le señala al empleado que no te importa lo suficiente como para involucrarte. Hazlo demasiado seguido y tu equipo dejará de acudir a ti con cualquier cosa.
El objetivo es el punto medio: ser útil sin extralimitarte.
Preguntas que probablemente puedes responder
El rol de "director de tráfico"
Hay una categoría de preguntas de RRHH que realmente son solo preguntas de logística. No necesitas conocer la política, solo necesitas saber a dónde dirigir a las personas.
- "¿Dónde envío mi hoja de asistencia?" → Indícales el sistema.
- "¿Con quién hablo sobre mis beneficios?" → Dales el contacto de RRHH o la herramienta de autoservicio.
- "¿Cómo solicito días libres?" → Guíalos en el proceso si lo conoces.
- "¿Cuándo es el próximo día de pago?" → Consulta el calendario y compártelo.
Estas son transaccionales. Hay una respuesta correcta, es factual, y equivocarse no crea responsabilidad legal. Si la sabes, compártela. Si no, di "Déjame averiguarlo" y haz seguimiento.
La distinción clave: Las preguntas transaccionales tienen una única respuesta factual. "¿Dónde envío este formulario?" es transaccional. "¿Soy elegible para FMLA?" no lo es. La primera es segura de responder. La segunda no.
Preguntas que debes responder con cuidado
Calibración de confianza
Algunas preguntas están en una zona gris. No son puramente transaccionales, pero tampoco son campos minados. Para estas, calibra tu confianza antes de responder:
Alta confianza (has visto la política, te han capacitado en esto): Responde, pero incluye una advertencia. "Según lo que entiendo, así funciona, pero confirmaría con RRHH para asegurarme de que nada haya cambiado".
Confianza media (has oído algo, pero no estás seguro de los detalles): Reconoce la pregunta y establece expectativas. "Creo que sé la respuesta, pero quiero asegurarme de darte la información correcta. Déjame verificar y te respondo el lunes".
Baja confianza (estás adivinando): No respondas. "Es una gran pregunta, y quiero asegurarme de que obtengas la respuesta correcta. Déjame conectarte con RRHH". O mejor: "Déjame revisar nuestros recursos de políticas y te respondo".
La clave es ajustar tu respuesta a tu nivel real de confianza. La mayoría de los gerentes se meten en problemas porque responden con un nivel de "alta confianza" cuando realmente están en "media" o "baja".
Preguntas que definitivamente no debes responder
Las líneas rojas
Algunas preguntas siempre deben ir a RRHH, independientemente de lo confiado que te sientas. Estas incluyen:
- Cualquier cosa que involucre la situación médica, discapacidad o acomodación de un empleado específico. Las implicaciones de HIPAA y ADA son serias. Incluso comentarios bienintencionados pueden crear problemas.
- Cualquier cosa que involucre una queja sobre acoso, discriminación o represalias. Estas activan obligaciones legales. Tu trabajo es escuchar, tomarlo en serio y escalar, no investigar ni evaluar.
- Cualquier cosa que involucre el estatus migratorio o la autorización de trabajo de alguien. El panorama legal es complejo y las consecuencias son graves.
- Cualquier cosa que involucre terminación, indemnización o disputas legales. Incluso comentarios casuales pueden interpretarse como compromisos o admisiones.
- Cualquier cosa que involucre equidad salarial, comparaciones de compensación o información salarial específica de otros empleados. Este territorio es legalmente sensible y organizacionalmente complejo.
Ante la duda, escala. Ningún empleado ha sido perjudicado porque un gerente dijo: "Quiero asegurarme de que obtengas una respuesta precisa, déjame involucrar a RRHH". Pero empleados sí han sido perjudicados por gerentes que adivinaron mal en temas sensibles.
Un marco para el momento en que alguien pregunta
Cuando un empleado te hace una pregunta de RRHH, sigue estos cuatro pasos:
Paso 1: Categorizar. ¿Es transaccional (dónde, cuándo, cómo enviar) o interpretativa (elegibilidad, excepciones de políticas, situaciones sensibles)?
Paso 2: Calibrar. ¿Qué tan confiado estoy en mi respuesta? ¿He visto la política real o estoy recordando algo que alguien mencionó?
Paso 3: Responder apropiadamente. Transaccional + alta confianza = responder. Interpretativa o baja confianza = reconocer y redirigir. Línea roja = escuchar, tomar en serio, escalar de inmediato.
Paso 4: Hacer seguimiento. Si dijiste que ibas a averiguarlo, hazlo realmente. Si diste una respuesta, confirma que fue correcta. Si escalaste, verifica que RRHH haya dado seguimiento.
Esto toma unos diez segundos en tu cabeza. Y previene la mayoría de los errores que los gerentes cometen con preguntas de RRHH.
Algunas respuestas para tener en tu repertorio
Hay algunas respuestas que funcionan en casi cualquier situación de preguntas de RRHH:
- "Es una muy buena pregunta. Déjame asegurarme de darte la respuesta correcta en lugar de adivinar". — Te da tiempo sin ser despectivo.
- "Sé que tenemos una política sobre eso. Déjame buscarla y te respondo". — Muestra que lo tomas en serio.
- "Quiero asegurarme de que recibas información precisa sobre esto, así que déjame verificar con RRHH y te respondo antes del [hora específica]". — Establece expectativas y muestra compromiso.
- "Agradezco que me lo hayas planteado. Esto es algo en lo que RRHH debería estar involucrado, y me aseguraré de que se pongan en contacto contigo". — Para temas sensibles. Asume la responsabilidad de la derivación.
Nota lo que todas estas tienen en común: son honestas, son útiles y no se comprometen de más. No estás pretendiendo saber cosas que no sabes. No estás descartando la pregunta. Estás siendo un intermediario competente, que es exactamente lo que un buen gerente es.
JoySuite le da a los gerentes una salida del juego de adivinar. Cuando un empleado hace una pregunta de RRHH, puedes dirigirlo a Joy: respuestas instantáneas de las políticas reales de la empresa, con fuentes. No tienes que saberlo todo. Solo tienes que saber a dónde enviarlos.
