Puntos clave
- La capacitación "anticipatoria" tradicional falla porque los empleados olvidan el material para cuando lo necesitan
- El aprendizaje justo a tiempo proporciona respuestas instantáneas y específicas al contexto en el momento exacto de necesidad
- La IA reduce dramáticamente la fricción de encontrar información—las personas simplemente preguntan en lugar de buscar
- Cuando el conocimiento es accesible bajo demanda, la capacitación puede enfocarse en habilidades que realmente requieren capacitación
Hay un momento que todo empleado conoce. Estás en medio de algo—una llamada de cliente, una tarea compleja, una decisión que necesita tomarse—y te das cuenta de que no sabes algo que necesitas saber.
Lo que sucede después determina mucho.
Quizás detienes lo que estás haciendo y buscas en los sistemas de tu empresa. Revisas la wiki, pruebas diferentes términos de búsqueda, y haces clic a través de carpetas que podrían o no tener lo que necesitas. Diez minutos después, has encontrado la respuesta o te has rendido.
Quizás le escribes a un colega. Ahora estás esperando que respondan, y ellos han sido interrumpidos de lo que estaban haciendo.
Quizás simplemente adivinas. Tomas la decisión con información incompleta, esperas haberlo hecho bien, y sigues adelante.
Ninguna de estas opciones es genial. La primera mata tu momentum y a menudo falla de todos modos. La segunda crea un retraso y extiende la interrupción. La tercera crea errores que podrían tomar mucho más tiempo en arreglar que encontrar la respuesta.
El aprendizaje justo a tiempo trata de cambiar lo que sucede en ese momento.
El modelo tradicional está roto
El modelo tradicional de aprendizaje corporativo es anticipatorio. Tratamos de predecir lo que las personas necesitarán saber y enseñárselo por adelantado. El onboarding cubre todo lo que un nuevo empleado podría encontrar. La capacitación de producto cubre cada característica. La capacitación de cumplimiento cubre cada política.
El problema es que los humanos no retienen muy bien la información cuando no hay uso inmediato para ella.
Puedes sentarte a través de una capacitación comprehensiva sobre la política de gastos de tu empresa, asentir, pasar el quiz, y aún no recordar los detalles cuando realmente estás tratando de enviar un reporte de gastos tres meses después. Esto no es una falla de atención o inteligencia. Es cómo funciona la memoria. La información que no se usa se desvanece.
La brecha de contexto: El contexto importa para la codificación y recuperación. Aprender algo en una sala de capacitación y necesitarlo en el flujo del trabajo son contextos cognitivos diferentes. La capacitación anticipatoria fue mayormente desperdiciada—no porque fuera mala capacitación, sino porque el timing estaba mal.
El aprendizaje justo a tiempo voltea el modelo
En lugar de tratar de enseñar todo por adelantado, haces el conocimiento accesible en el momento de necesidad.
Cuando alguien está enviando un reporte de gastos y tiene una pregunta sobre qué está permitido, la respuesta está ahí mismo. Cuando un vendedor está a punto de llamar a un prospecto y necesita entender una característica del producto, puede accederla en segundos. Cuando un agente de soporte está manejando un problema de cliente que no ha visto antes, la guía está disponible inmediatamente.
El aprendizaje sucede cuando es relevante. La información llega en contexto. Y porque hay una necesidad inmediata, la retención es mucho más fuerte—recuerdas cosas que usas, no cosas que absorbes pasivamente.
Prerrequisitos para el éxito
Para que el aprendizaje justo a tiempo funcione, algunas cosas tienen que ser ciertas.
- La información tiene que existir. Mucho conocimiento organizacional vive en las cabezas de las personas en lugar de en cualquier forma accesible. Documentación, bases de conocimiento, y experiencia grabada son prerrequisitos.
- La información tiene que ser encontrable. Si alguien tiene que buscar a través de quince carpetas y tres sistemas para encontrar lo que necesita, la fricción es demasiado alta. Se rendirán, preguntarán a alguien, o adivinarán.
- La información tiene que ser actual. Nada destruye la confianza más rápido que encontrar una respuesta que resulta estar desactualizada.
- El acceso tiene que ser de baja fricción. Si obtener una respuesta requiere iniciar sesión en un sistema separado o navegar menús complejos, las personas no se molestarán.
Aquí es donde la IA cambia las cosas sustancialmente
Los sistemas de conocimiento tradicionales requieren que las personas sepan dónde buscar y qué buscar. Necesitas las palabras clave correctas. Los asistentes de conocimiento IA permiten que las personas simplemente pregunten.
"¿Cuál es nuestra política sobre devoluciones de artículos sin recibo?"
"¿Cómo proceso un reembolso para un cliente en Canadá?"
"¿Cuál es la diferencia entre nuestros niveles de servicio estándar y premium?"
La IA hace la búsqueda y la lectura. Encuentra la información relevante a través de cualquier fuente a la que tenga acceso, sintetiza una respuesta, y la presenta directamente.
La persona que pregunta no necesita saber dónde vive la información o cómo está organizada.
El cambio de interfaz: Esto reduce dramáticamente la fricción. Cuando obtener una respuesta es tan fácil como escribir una pregunta—y confías en que la respuesta es precisa—las personas realmente usan el sistema. El aprendizaje justo a tiempo se vuelve viable de maneras que no lo era cuando requería navegar bases de conocimiento complejas.
Las implicaciones van más allá de la eficiencia
Cuando las personas pueden obtener respuestas instantáneamente, toman mejores decisiones. No adivinan cuando no deberían. No cometen errores que vienen de no saber.
Cuando las personas pueden aprender en el momento de necesidad, la capacitación puede enfocarse en lo que realmente requiere capacitación. Las habilidades fundacionales. Las capacidades complejas. Las cosas que genuinamente necesitan práctica y desarrollo. En lugar de tratar de enseñar todo, la capacitación puede apuntar a lo que más importa.
Cuando el conocimiento es accesible, la experiencia se vuelve menos embotellada. La única persona que sabe todo sobre un tema no es constantemente interrumpida. Su experiencia vive en un sistema que otros pueden acceder.
El nuevo rol de Capacitación
El cambio hacia el aprendizaje justo a tiempo también es un cambio en lo que hace Capacitación.
Menos crear contenido de capacitación para cada posible necesidad. Más curar y organizar conocimiento que puede accederse bajo demanda.
Menos tratar de anticipar cada pregunta y enseñar respuestas por adelantado. Más construir sistemas que permitan a las personas encontrar respuestas ellas mismas.
Capacitación se convierte menos en entregar contenido y más en habilitar acceso. Menos sobre lo que las personas aprenden antes de necesitarlo y más sobre lo que pueden acceder cuando lo necesitan.
El momento de necesidad no va a desaparecer. Los empleados siempre encontrarán situaciones donde no saben algo que necesitan saber. La pregunta es qué sucede después—una búsqueda frustrante, una interrupción disruptiva, una adivinanza riesgosa, o una respuesta instantánea.
JoySuite está construido para el aprendizaje justo a tiempo. Los empleados preguntan, Joy responde desde tu conocimiento—instantáneamente, con fuentes. El momento de necesidad se convierte en un momento de aprendizaje.
