Puntos clave
- La frase "déjame averiguarlo" parece inofensiva, pero señala una falla sistémica en la accesibilidad del conocimiento que le cuesta a las organizaciones miles de horas en productividad perdida.
- Al depender de intermediarios humanos para respuestas rutinarias, las empresas incurren en un "impuesto por interrupción", crean errores de consistencia y distraen a los expertos del trabajo estratégico.
- Las bases de conocimiento modernas impulsadas por IA están específicamente diseñadas para resolver estos problemas al entregar respuestas instantáneas y verificadas desde tus políticas y documentos existentes.
Alguien te hace una pregunta. No sabes la respuesta de memoria.
Entonces dices lo que todos dicen: "Déjame averiguarlo".
Parece inofensivo. Profesional, incluso. No estás inventando algo. Vas a encontrar la respuesta correcta y dar seguimiento.
Pero piensa en lo que realmente pasa después.
Haces una nota mental para encontrar la respuesta. O tal vez la anotas en algún lugar. Vuelves a lo que estabas haciendo antes de que te interrumpieran. Más tarde —quizás horas después, quizás al día siguiente— recuerdas que le debes una respuesta a alguien.
Buscas en tus archivos, le preguntas a alguien más o buscas en la intranet. Encuentras lo que crees que es la información correcta. Verificas porque no estás seguro. Redactas una respuesta. La envías.
Eso son 15 minutos de tu tiempo, como mínimo. A menudo más. Por una sola pregunta.
Ahora multiplica eso por cuántas veces sucede en una semana. En tu departamento. En toda tu organización.
El costo no es solo tu tiempo. Es la persona que preguntó, que está bloqueada esperando tu respuesta, o que siguió adelante y olvidó por qué la necesitaba. Es la carga cognitiva de llevar encima pendientes sin cerrar. Es la inconsistencia cuando diferentes personas obtienen diferentes respuestas a la misma pregunta, dependiendo de a quién le pregunten y cuándo.
"Déjame averiguarlo" parece una respuesta razonable. En realidad es un síntoma de un problema de conocimiento que te está costando más de lo que crees.
El cuello de botella de la "persona que sabe"
En la mayoría de las organizaciones, ciertas personas se convierten en las que tienen las respuestas.
Sabes de quién hablo. La persona de RRHH que lleva quince años ahí y conoce la historia detrás de cada excepción a las políticas. El gerente de operaciones que entiende cómo funcionan las cosas realmente versus cómo se supone que funcionen. El ingeniero que recuerda por qué el sistema se construyó así.
Estas personas son invaluables. También son cuellos de botella.
El impuesto por interrupción
Los estudios sugieren que se necesitan más de 20 minutos para recuperar completamente el enfoque después de una interrupción. Si tu persona que sabe es interrumpida diez veces al día, eso es la mayor parte de su tiempo productivo perdido.
Fuente: Gloria Mark, Investigación UC IrvineCada pregunta que les llega es una interrupción. Si tu persona que sabe es interrumpida diez veces al día con preguntas, no son diez pequeñas disrupciones —es la mayor parte de su tiempo productivo perdido.
Y no escalan. Solo hay una de ellas. Cuando están en reuniones, de vacaciones o simplemente saturadas, las preguntas se acumulan. La gente espera, encuentra soluciones alternativas o toma decisiones sin la información que necesita.
La persona que sabe no se apuntó para ser un FAQ humano. Tiene trabajo real que hacer —trabajo estratégico, probablemente, dada su experiencia. Pero no puede avanzar en ello porque está demasiado ocupada respondiendo las mismas preguntas que respondió la semana pasada.
El costo de esperar
La persona que pregunta también paga un costo.
A veces necesita la respuesta para avanzar. Una decisión está esperando. Un cliente está esperando. Un proceso está detenido. "Déjame averiguarlo" significa que están estancados hasta que lo hagas.
Entonces o esperan —lo que retrasa lo que estaban tratando de lograr— o adivinan. Toman la decisión con información incompleta. A veces eso está bien. A veces lleva a errores que toman mucho más tiempo en corregir de lo que habría tomado responder la pregunta.
Incluso cuando lo que está en juego es bajo, hay un impuesto sobre el impulso. Estás en medio de algo, te topas con una pregunta que no puedes responder, tienes que detenerte y preguntarle a alguien, y ahora estás esperando.
Cambio de contexto
El contexto que tenías en tu cabeza se evapora. Cuando la respuesta finalmente llega, tienes que recargar dónde estabas y qué estabas haciendo.
Para algunas preguntas, la gente ya ni se molesta en preguntar. Han aprendido que obtener una respuesta toma demasiado tiempo o es demasiado complicado. Entonces simplemente no hacen la tarea, o la hacen mal, o hacen lo que creen que es correcto y esperan lo mejor.
Eso no es un fallo del empleado. Es un fallo del sistema.
Calculando el gasto oculto
Intentemos poner algunos números aproximados a esto.
Digamos que tienes un equipo de RRHH de 5 personas apoyando a una empresa de 500 empleados. Cada persona de RRHH probablemente recibe de 10 a 15 preguntas rutinarias al día de los empleados. Preguntas sobre políticas. Preguntas sobre beneficios. Preguntas sobre procesos. Preguntas de "¿con quién hablo sobre X?".
Cada una es una interrupción. Incluso si responden inmediatamente de memoria, son 2-3 minutos por pregunta —encontrar el hilo, analizar lo que se está preguntando, formular una respuesta. Si tienen que buscar algo, son 5-10 minutos. Si necesitan preguntarle a alguien más, es más tiempo, y ahora has interrumpido a dos personas.
La matemática de la ineficiencia
Con un promedio de 7 minutos por pregunta y 60 preguntas al día, un solo equipo de RRHH dedica alrededor de 1,800 horas al año a respuestas rutinarias —aproximadamente $90,000 en costos totales.
(Ejemplo calculado)Y eso es solo RRHH. Suma finanzas, TI, operaciones, legal y todos los demás departamentos que atienden preguntas rutinarias, y la cifra crece significativamente.
El problema de la consistencia
El costo de la inconsistencia podría ser peor que el costo del tiempo.
Cuando las respuestas viven en la cabeza de la gente, diferentes personas dan diferentes respuestas. No necesariamente porque alguien esté equivocado, sino porque las políticas tienen matices y la memoria tiene lagunas y la gente interpreta las cosas de manera diferente.
El empleado A pregunta sobre la política de trabajo desde casa y obtiene una respuesta. El empleado B le pregunta a otra persona y obtiene una respuesta ligeramente diferente. Ahora tienes una inconsistencia, y alguien se va a molestar cuando descubra que su colega obtuvo un trato diferente.
Caos en el control de versiones
Alguien responde basándose en cómo funcionaba la política antes, antes de que se actualizara el año pasado. No están tratando de dar mala información —simplemente no registraron el cambio. Ahora un empleado opera con orientación desactualizada.
La persona que sabe puede ser consistente consigo misma, pero no es la única que responde preguntas. E incluso ella podría dar diferentes respuestas en un día ajetreado versus uno tranquilo, o recordar detalles de manera diferente con el tiempo.
Cuando el conocimiento vive en un sistema en lugar de en cabezas, todos obtienen la misma respuesta. La respuesta que refleja la política actual, no la recordada. La respuesta que ha sido verificada, no improvisada.
La verdadera solución: autoservicio
La solución no es decirle a la gente que deje de preguntar.
Tienen preguntas porque necesitan información para hacer su trabajo. Penalizarlos por preguntar hace que dejen de preguntar, no que dejen de necesitar respuestas. Simplemente tomarán más decisiones sin información, lo cual es peor.
La solución es hacer que las respuestas estén disponibles sin requerir un humano en el proceso.
Esto es lo que se supone que debe hacer una buena base de conocimiento. Pero la mayoría de las bases de conocimiento no funcionan. Son difíciles de buscar. Están desactualizadas. Están organizadas de maneras que tienen sentido para la persona que las construyó, pero no para la persona que busca.
La gente las prueba una vez, no encuentra lo que necesita y vuelve a preguntarle a la persona que sabe.
Recuperación instantánea
La promesa de la IA es que puede realmente cumplir lo que las bases de conocimiento se suponía que debían ser. Haces una pregunta en lenguaje natural. Obtienes una respuesta extraída de tus políticas y documentos reales. Con una fuente que puedes verificar. No más "déjame averiguarlo". La respuesta simplemente está ahí.
IA vs. criterio humano
No estoy diciendo que la IA elimine la necesidad de criterio humano.
Situaciones complejas, casos límite, cosas que requieren interpretación —esas todavía necesitan a una persona. Pero la mayoría de las preguntas no son complejas. Son rutinarias.
"¿Cuál es la política sobre X?" "¿Cómo hago Y?" "¿Quién se encarga de Z?"
Estas son preguntas con respuestas que ya existen en algún lugar. El problema es que ese "algún lugar" es difícil de encontrar, así que la gente pregunta a humanos en su lugar.
Trasladar las preguntas rutinarias de humanos a la IA no solo ahorra tiempo. Libera a tus personas con experiencia para manejar las preguntas que realmente las necesitan. Los casos límite extraños. Las situaciones delicadas. Las cosas donde el criterio y la empatía importan.
Ese es un mejor uso de la experiencia humana, costosa y escasa, que responder "cuántos días de vacaciones me quedan" por tercera vez hoy.
El impacto acumulado
El costo de "déjame averiguarlo" es la muerte por mil cortes.
Ninguna pregunta individual parece gran cosa. Pero en conjunto, en toda tu organización, con el tiempo —son miles de horas, dinero significativo, respuestas inconsistentes, decisiones retrasadas y tus mejores personas atrapadas haciendo trabajo que no requiere su experiencia.
Ya estás pagando este costo. Simplemente no lo ves porque está distribuido e invisible. Una vez que empieces a buscarlo, lo verás en todas partes.
JoySuite convierte "déjame averiguarlo" en "aquí está tu respuesta". Los empleados preguntan, Joy responde desde tus políticas y documentos con citas que pueden verificar. Tu equipo de RRHH recupera su tiempo. Tus empleados obtienen respuestas en segundos. Todos ganan.
