Punti chiave
- I wiki aziendali falliscono non perché la tecnologia sia difettosa, ma perché soccombono all'entropia organizzativa: mancanza di responsabilità, scarsa ricercabilità e rapido deterioramento della fiducia nei contenuti obsoleti
- Più contenuti accumula un wiki, più diventa difficile trovare qualcosa di specifico — il successo crea la propria modalità di fallimento
- Una sola brutta esperienza con contenuti wiki obsoleti può vanificare anni di buoni contributi, diffondendo la sfiducia tra i team
- Per migliorare l'accesso alla conoscenza, le organizzazioni devono passare da una mentalità di "archiviazione" a una mentalità orientata alle "risposte" — assegnando responsabili chiari e potenzialmente aggiungendo un livello di IA per il recupero delle informazioni
A un certo punto, qualcuno nella tua azienda ha avuto una buona idea: mettiamo tutta la nostra conoscenza in un wiki.
Confluence, Notion, SharePoint, qualunque cosa. Un unico posto per tutto. Chiunque può contribuire. Tutti possono trovare ciò di cui hanno bisogno.
Era due anni fa. Forse cinque. Forse dieci.
Oggi, il wiki esiste, tecnicamente. Ha migliaia di pagine. Alcune sono utili. Molte sono orfane — create una volta, mai aggiornate, con link a risorse che non esistono più. Nessuno è sicuro di cosa sia attuale e cosa no. Cercare qualcosa di specifico restituisce una dozzina di risultati, e nessuno è quello giusto.
Il numero di persone che stanno attivamente mantenendo il tuo wiki in questo momento — probabilmente. Quando è responsabilità di tutti, non è responsabilità di nessuno.
Le persone hanno smesso di provarci. Quando hanno bisogno di informazioni, chiedono a qualcuno. Oppure cercano nella cronologia di Slack. Oppure se la cavano da soli sperando di aver fatto bene.
Il wiki non ha fallito perché era una cattiva idea. Ha fallito a causa di problemi prevedibili che nessuno ha risolto. Se riesci a identificare il problema, puoi risolverlo — o almeno decidere se vale la pena farlo.
Il primo problema: nessuno ne è responsabile
Quando il wiki è stato lanciato, c'era entusiasmo. Le persone contribuivano. Le cose venivano organizzate. Ma poi le persone che ci tenevano sono passate ad altri progetti. Sono emerse nuove priorità.
Il wiki è diventato responsabilità di tutti, il che significa che è diventato responsabilità di nessuno.
I contenuti sono diventati obsoleti. Le pagine si contraddicevano a vicenda. La struttura che inizialmente aveva senso non corrispondeva più al modo in cui l'organizzazione funzionava davvero. Nessuno se ne è accorto perché nessuno stava controllando.
I wiki hanno bisogno di responsabili. Non un comitato direttivo — una persona concreta il cui lavoro include mantenere il wiki in salute. Revisione dei contenuti. Archiviazione dell'obsoleto. Assicurarsi che le nuove informazioni vengano aggiunte. Senza questo, l'entropia vince. Vince sempre.
Se non hai qualcuno che sia responsabile del tuo wiki, questo è il primo problema da risolvere. Tutto il resto ne è una conseguenza.
Il secondo problema: contribuire non è una priorità per nessuno
Le persone sono impegnate. Hanno un lavoro vero e proprio. Scrivere documentazione non compare nelle loro valutazioni delle prestazioni. Nessuno verifica se mantengono aggiornate le pagine wiki del proprio team.
Quindi non lo fanno. Hanno intenzione di farlo. Prima o poi ci arriveranno. Ma c'è sempre qualcosa di più urgente, e il wiki può aspettare. Aspetta per sempre.
Quand'è stata l'ultima volta che qualcuno nel tuo team è stato riconosciuto — o anche solo ringraziato — per aver aggiornato la documentazione interna?
Le organizzazioni in cui i wiki funzionano hanno capito come rendere il contributo obbligatorio o irresistibile. Alcune rendono la documentazione parte del lavoro — un progetto non è finito finché non è documentato. Alcune integrano il contributo nei flussi di lavoro in modo che avvenga naturalmente. Alcune hanno semplicemente culture in cui scrivere le cose è valorizzato.
Se la tua cultura tratta la documentazione come un lavoro opzionale e superfluo, il tuo wiki lo rifletterà. Lo strumento non è il problema. Gli incentivi lo sono.
Il terzo problema: trovare le cose è troppo difficile
I wiki sono progettati per il contributo. Non sempre sono progettati per il recupero delle informazioni. Aggiungere una pagina è facile. Trovare quella pagina sei mesi dopo, quando non ricordi come si chiamava o dove era archiviata? Non è facile.
La ricerca aiuta, ma la ricerca nei wiki è spesso mediocre. Se cerchi "politica spese", ottieni ogni pagina che menziona le spese. La vera politica spese è da qualche parte nei risultati, sepolta tra note di riunioni e piani di progetto che casualmente menzionavano le spese.
La trappola della tassonomia
E la ricerca funziona solo se sai cosa cercare. Se non conosci la terminologia — se sei nuovo, o se stai cercando qualcosa al di fuori del tuo ambito abituale — sei bloccato a navigare in una struttura che non è stata costruita per te. L'ironia è che più contenuti ha un wiki, più diventa difficile trovare qualcosa di specifico. Il successo crea la propria modalità di fallimento.
Il paradosso della ricerca nel wiki: più contenuti aggiungi, più rumorosi diventano i risultati di ricerca — e meno probabile è che qualcuno trovi ciò di cui ha davvero bisogno.
Il quarto problema: la fiducia si erode nel tempo
Un dipendente trova una pagina wiki che risponde alla sua domanda. Prende una decisione basandosi su di essa. In seguito, scopre che la pagina era obsoleta — la politica era cambiata un anno prima, ma nessuno aveva aggiornato il wiki.
Ora non si fida più del wiki. Verifica comunque con una persona. Dice ai colleghi di non fare affidamento su ciò che c'è lì dentro. La reputazione si diffonde rapidamente.
La fiducia è difficile da costruire e facile da distruggere. Una sola brutta esperienza può vanificare anni di buoni contenuti. E più grande diventa il wiki, più opportunità ci sono che pagine obsolete causino problemi.
Alcuni team cercano di risolvere questo problema con le date di "ultimo aggiornamento". Aiuta, ma non è sufficiente. Una pagina aggiornata ieri potrebbe essere comunque sbagliata. Una pagina non toccata da due anni potrebbe essere ancora accurata. Le date segnalano qualcosa, ma non risolvono il problema fondamentale: qualcuno deve mantenere attivamente i contenuti.
Il quinto problema: i wiki risolvono il problema sbagliato
Questo è il più difficile da vedere quando ci sei dentro.
L'assunto alla base di un wiki è che le persone vogliano sfogliare documenti. Se organizzi le informazioni abbastanza bene, le persone ci navigheranno e le leggeranno.
Ma non è quello che le persone vogliono. Vogliono risposte. Hanno una domanda, vogliono la risposta, vogliono tornare al lavoro.
Leggere una pagina wiki per trovare il paragrafo rilevante è attrito. Navigare attraverso una gerarchia per trovare la pagina giusta è attrito. Ogni clic e scorrimento è un'opportunità per arrendersi e semplicemente chiedere a qualcuno.
Chiediti: i tuoi dipendenti cercano documenti o cercano risposte? Se cercano risposte, il tuo wiki stava risolvendo il problema sbagliato fin dall'inizio.
I wiki sono stati costruiti per un mondo prima dell'IA. Presuppongono che gli esseri umani facciano il lavoro di trovare ed estrarre le informazioni. Sono ottimizzati per l'archiviazione e l'organizzazione, non per il recupero e le risposte. Funzionava abbastanza bene quando non c'erano alternative. Ora ce ne sono.
Quindi cosa fare invece?
Hai alcune opzioni, e non si escludono a vicenda.
1. Sistemare il wiki
Se il contenuto è fondamentalmente buono — solo disorganizzato, obsoleto e con una ricerca scadente — il wiki potrebbe essere recuperabile. Assegna un responsabile. Verifica i contenuti. Archivia l'obsoleto. Migliora la ricerca. Rendi il contributo parte del lavoro, non un extra opzionale. Funziona, ma richiede un impegno costante.
2. Aggiungere un livello di IA
Alcune organizzazioni mantengono il wiki come fonte di verità ma aggiungono un livello di assistente di conoscenza IA per il recupero della conoscenza. I dipendenti fanno domande in linguaggio naturale, l'IA trova i contenuti rilevanti e sintetizza una risposta. Può funzionare sorprendentemente bene. Si ottiene il vantaggio dei contenuti esistenti senza richiedere agli utenti di navigare nella struttura del wiki. L'IA si occupa della ricerca; gli esseri umani chiedono e basta.
Il problema è che l'IA eredita qualsiasi difetto del tuo wiki. Se i contenuti sono obsoleti, l'IA darà risposte obsolete. Se i contenuti sono contraddittori, l'IA potrebbe confondersi. Non sei esonerato dal mantenere la qualità — stai solo migliorando l'accesso.
3. Ricominciare da zero
A volte il wiki è troppo compromesso — troppo accumulo, troppo poca struttura, troppi anni di abbandono. Sistemarlo richiederebbe più sforzo che ricominciare da capo. Se ricominci da zero, pensa a ciò di cui hai realmente bisogno. Forse è una base di conoscenza progettata per domande e risposte piuttosto che per la navigazione. Forse è qualcosa con il recupero basato sull'IA integrato fin dall'inizio. Forse è un ambito più ristretto — solo i contenuti più importanti, mantenuti attivamente, invece di cercare di documentare tutto.
La verifica della realtà
Ecco la verità scomoda: il tuo wiki probabilmente ha fallito per ragioni prevedibili e prevenibili. Nessuno ne era responsabile. Nessuno veniva premiato per contribuire. La ricerca era scadente. La fiducia si è erosa. E il modello fondamentale — organizzare documenti, sperare che le persone li trovino — è sempre stato un po' difettoso.
Puoi risolvere questi problemi. Oppure puoi accettarli e aggirarli. Quello che non puoi fare è fingere che non esistano e aspettarti risultati diversi. Il wiki non inizierà improvvisamente a funzionare da solo. Qualcosa deve cambiare.
JoySuite è costruito attorno al modo in cui le persone trovano realmente le informazioni — facendo domande. Niente navigazione tra cartelle né speranza che la ricerca funzioni. Tu chiedi, Joy risponde dai tuoi contenuti con fonti che puoi verificare. E grazie alle integrazioni con i tuoi sistemi esistenti, la conoscenza è sempre aggiornata e accessibile dove serve.
