Punti Chiave
- La formazione tradizionale "anticipatoria" fallisce perché i dipendenti dimenticano il materiale quando ne hanno bisogno
- L'apprendimento just-in-time fornisce risposte istantanee e specifiche per il contesto nel momento esatto del bisogno
- L'IA abbassa drasticamente l'attrito nel trovare informazioni—le persone chiedono invece di cercare
- Quando la conoscenza è accessibile su richiesta, la formazione può concentrarsi sulle competenze che richiedono davvero formazione
C'è un momento che ogni dipendente conosce. Sei nel mezzo di qualcosa—una chiamata con un cliente, un'attività complessa, una decisione da prendere—e ti rendi conto che non sai qualcosa che devi sapere.
Ciò che succede dopo determina molto.
Forse smetti quello che stai facendo e cerchi nei sistemi della tua azienda. Scavi nel wiki, provi diversi termini di ricerca, e clicchi attraverso cartelle che potrebbero o meno avere ciò di cui hai bisogno. Dieci minuti dopo, hai trovato la risposta o hai rinunciato.
Forse mandi un messaggio a un collega. Ora stai aspettando che risponda, e loro sono stati interrotti da qualunque cosa stessero facendo.
Forse tiri a indovinare. Prendi la decisione con informazioni incomplete, speri di aver azzeccato, e vai avanti.
Nessuno di questi è ottimo. Il primo uccide il tuo slancio e spesso fallisce comunque. Il secondo crea un ritardo e diffonde l'interruzione. Il terzo crea errori che potrebbero richiedere molto più tempo per essere corretti che trovare la risposta.
L'apprendimento just-in-time riguarda il cambiare ciò che succede in quel momento.
Il Modello Tradizionale È Guasto
Il modello tradizionale dell'apprendimento aziendale è anticipatorio. Cerchiamo di prevedere cosa le persone avranno bisogno di sapere e glielo insegniamo in anticipo. L'onboarding copre tutto ciò che un nuovo assunto potrebbe incontrare. La formazione sul prodotto copre ogni funzionalità. La formazione sulla conformità copre ogni policy.
Il problema è che gli umani non trattengono molto bene le informazioni quando non c'è un uso immediato per esse.
Puoi seguire una formazione completa sulla policy di spese della tua azienda, annuire, passare il quiz, e comunque non ricordare i dettagli quando stai effettivamente cercando di fare una nota spese tre mesi dopo. Questo non è un fallimento di attenzione o intelligenza. È come funziona la memoria. Le informazioni che non vengono usate svaniscono.
Il Gap di Contesto: Il contesto conta per la codifica e il recupero. Imparare qualcosa in una sala formazione e averne bisogno nel flusso di lavoro sono contesti cognitivi diversi. La formazione anticipatoria è stata per lo più sprecata—non perché era cattiva formazione, ma perché il timing era sbagliato.
L'Apprendimento Just-in-Time Ribalta il Modello
Invece di cercare di insegnare tutto in anticipo, rendi la conoscenza accessibile nel momento del bisogno.
Quando qualcuno sta facendo una nota spese e ha una domanda su cosa è permesso, la risposta è proprio lì. Quando un venditore sta per chiamare un prospect e deve capire una funzionalità del prodotto, può accedervi in secondi. Quando un agente di supporto sta gestendo un problema del cliente che non ha mai visto prima, la guida è immediatamente disponibile.
L'apprendimento avviene quando è rilevante. Le informazioni arrivano nel contesto. E poiché c'è un bisogno immediato, la ritenzione è molto più forte—ricordi le cose che usi, non le cose che assorbi passivamente.
Prerequisiti per il Successo
Perché l'apprendimento just-in-time funzioni, alcune cose devono essere vere.
- Le informazioni devono esistere. Molta conoscenza organizzativa vive nella testa delle persone piuttosto che in qualsiasi forma accessibile. Documentazione, knowledge base ed expertise registrata sono prerequisiti.
- Le informazioni devono essere trovabili. Se qualcuno deve cercare attraverso quindici cartelle e tre sistemi per trovare ciò di cui ha bisogno, l'attrito è troppo alto. Rinunceranno, chiederanno a qualcuno, o tireranno a indovinare.
- Le informazioni devono essere aggiornate. Niente distrugge la fiducia più velocemente che trovare una risposta che si rivela obsoleta.
- L'accesso deve essere a basso attrito. Se ottenere una risposta richiede accedere a un sistema separato o navigare menu complessi, le persone non si disturbano.
È Qui che l'IA Cambia le Cose Sostanzialmente
I sistemi di conoscenza tradizionali richiedono alle persone di sapere dove guardare e cosa cercare. Servono le parole chiave giuste. Gli assistenti di conoscenza IA permettono alle persone di semplicemente chiedere.
"Qual è la nostra policy sui resi senza scontrino?"
"Come processo un rimborso per un cliente in Canada?"
"Qual è la differenza tra i nostri livelli di servizio standard e premium?"
L'IA fa la ricerca e la lettura. Trova le informazioni rilevanti attraverso qualsiasi fonte a cui ha accesso, sintetizza una risposta, e la presenta direttamente.
La persona che chiede non ha bisogno di sapere dove vivono le informazioni o come sono organizzate.
Il Cambio di Interfaccia: Questo abbassa drasticamente l'attrito. Quando ottenere una risposta è facile come digitare una domanda—e ti fidi che la risposta sia accurata—le persone effettivamente usano il sistema. L'apprendimento just-in-time diventa praticabile in modi che non lo era quando richiedeva navigare complesse knowledge base.
Le Implicazioni Vanno Oltre l'Efficienza
Quando le persone possono ottenere risposte istantaneamente, prendono decisioni migliori. Non tirano a indovinare quando non dovrebbero. Non fanno errori che derivano dal non sapere.
Quando le persone possono imparare nel momento del bisogno, la formazione può concentrarsi su ciò che richiede davvero formazione. Le competenze fondamentali. Le capacità complesse. Le cose che genuinamente hanno bisogno di pratica e sviluppo. Invece di cercare di insegnare tutto, la formazione può mirare a ciò che conta di più.
Quando la conoscenza è accessibile, l'expertise diventa meno un collo di bottiglia. L'unica persona che sa tutto su un argomento non viene costantemente interrotta. La sua expertise vive in un sistema a cui altri possono accedere.
Il Nuovo Ruolo di L&D
Lo spostamento verso l'apprendimento just-in-time è anche uno spostamento in ciò che fa L&D.
Meno creare contenuti formativi per ogni possibile bisogno. Più curare e organizzare conoscenza che può essere accessibile su richiesta.
Meno cercare di anticipare ogni domanda e insegnare risposte in anticipo. Più costruire sistemi che permettono alle persone di trovare risposte da sole.
L&D diventa meno riguardo l'erogazione di contenuti e più riguardo l'abilitazione dell'accesso. Meno su ciò che le persone imparano prima di averne bisogno e più su ciò a cui possono accedere quando ne hanno bisogno.
Il momento del bisogno non sta scomparendo. I dipendenti incontreranno sempre situazioni dove non sanno qualcosa che devono sapere. La domanda è cosa succede dopo—una ricerca frustrante, un'interruzione dirompente, un'ipotesi rischiosa, o una risposta istantanea.
JoySuite è costruito per l'apprendimento just-in-time. I dipendenti fanno domande, Joy risponde dalla tua conoscenza—istantaneamente, con le fonti. Il momento del bisogno diventa un momento di apprendimento.
