Wichtigste Erkenntnisse
- Unternehmens-Wikis scheitern nicht, weil die Technologie mangelhaft ist, sondern weil sie der organisatorischen Entropie erliegen: fehlende Verantwortlichkeit, schlechte Durchsuchbarkeit und schneller Vertrauensverlust durch veraltete Inhalte
- Je mehr Inhalte ein Wiki ansammelt, desto schwieriger wird es, etwas Bestimmtes zu finden – Erfolg erzeugt seinen eigenen Fehlermodus
- Eine einzige schlechte Erfahrung mit veralteten Wiki-Inhalten kann jahrelange gute Beiträge zunichtemachen und Misstrauen über Teams hinweg verbreiten
- Um den Wissenszugang zu verbessern, müssen Organisationen von einer «Speicher»-Mentalität zu einer «Antwort»-Mentalität wechseln – klare Verantwortliche benennen und möglicherweise eine KI-Schicht zur Informationsabfrage darüberlegen
Irgendwann hatte jemand in Ihrem Unternehmen eine gute Idee: Lasst uns unser gesamtes Wissen in ein Wiki packen.
Confluence, Notion, SharePoint, was auch immer. Ein Ort für alles. Jeder kann beitragen. Alle finden, was sie brauchen.
Das war vor zwei Jahren. Vielleicht fünf. Vielleicht zehn.
Heute existiert das Wiki, technisch gesehen. Es hat Tausende von Seiten. Einige davon sind nützlich. Viele sind verwaist – einmal erstellt, nie aktualisiert, mit Links zu Dingen, die nicht mehr existieren. Niemand ist sicher, was aktuell ist und was nicht. Die Suche nach etwas Bestimmtem liefert ein Dutzend Ergebnisse, und keines davon passt wirklich.
Die Anzahl der Personen, die Ihr Wiki gerade aktiv pflegen – wahrscheinlich. Wenn es allen gehört, gehört es niemandem.
Die Leute haben aufgehört, es zu versuchen. Wenn sie Informationen brauchen, fragen sie jemanden. Oder sie durchsuchen den Slack-Verlauf. Oder sie finden es einfach selbst heraus und hoffen, dass es richtig ist.
Das Wiki ist nicht gescheitert, weil es eine schlechte Idee war. Es ist an vorhersehbaren Problemen gescheitert, die niemand gelöst hat. Wenn Sie das Problem benennen können, können Sie es beheben – oder zumindest entscheiden, ob sich die Mühe lohnt.
Das erste Problem: Niemand ist verantwortlich
Als das Wiki gestartet wurde, gab es Energie. Die Leute trugen bei. Dinge wurden organisiert. Aber dann wechselten die engagierten Personen zu anderen Projekten. Neue Prioritäten entstanden.
Das Wiki wurde zur Verantwortung aller, was bedeutet, dass es zur Verantwortung von niemandem wurde.
Inhalte veralteten. Seiten widersprachen sich gegenseitig. Die Struktur, die anfangs Sinn ergab, passte nicht mehr zur tatsächlichen Arbeitsweise der Organisation. Niemand bemerkte es, weil niemand hinschaute.
Wikis brauchen Verantwortliche. Kein Lenkungsausschuss – eine echte Person, zu deren Aufgaben es gehört, das Wiki gesund zu halten. Inhalte überprüfen. Veraltetes archivieren. Sicherstellen, dass neue Informationen hinzugefügt werden. Ohne das gewinnt die Entropie. Das tut sie immer.
Wenn Sie niemanden haben, der für Ihr Wiki verantwortlich ist, ist das Ihr erstes Problem, das es zu lösen gilt. Alles andere folgt daraus.
Das zweite Problem: Beitragen hat für niemanden Priorität
Die Leute sind beschäftigt. Sie haben richtige Arbeit. Das Schreiben von Dokumentation taucht nicht in ihren Leistungsbeurteilungen auf. Niemand verfolgt, ob sie die Wiki-Seiten ihres Teams aktuell halten.
Also tun sie es nicht. Sie haben es vor. Sie kommen irgendwann dazu. Aber es gibt immer etwas Dringenderes, und das Wiki kann warten. Es wartet ewig.
Wann wurde das letzte Mal jemand in Ihrem Team dafür anerkannt – oder auch nur bedankt –, dass er die interne Dokumentation aktualisiert hat?
Die Organisationen, in denen Wikis funktionieren, haben herausgefunden, wie sie das Beitragen entweder verpflichtend oder unwiderstehlich machen können. Manche machen Dokumentation zum Teil der Arbeit – man ist mit einem Projekt erst fertig, wenn es dokumentiert ist. Manche integrieren das Beitragen in Arbeitsabläufe, sodass es natürlich passiert. Manche haben einfach eine Kultur, in der das Aufschreiben von Dingen geschätzt wird.
Wenn Ihre Kultur Dokumentation als optionale Fleißarbeit behandelt, wird Ihr Wiki das widerspiegeln. Das Tool ist nicht das Problem. Die Anreize sind es.
Das dritte Problem: Dinge zu finden ist zu schwer
Wikis sind für das Beitragen konzipiert. Sie sind nicht immer für das Abrufen konzipiert. Eine Seite hinzuzufügen ist einfach. Diese Seite sechs Monate später zu finden, wenn Sie sich nicht erinnern, wie sie hieß oder wo sie abgelegt wurde? Nicht einfach.
Die Suche hilft, aber die Wiki-Suche ist oft mittelmäßig. Wenn Sie nach «Spesenrichtlinie» suchen, bekommen Sie jede Seite, die Spesen erwähnt. Die eigentliche Spesenrichtlinie ist irgendwo in den Ergebnissen, vergraben zwischen Besprechungsnotizen und Projektplänen, die zufällig Spesen erwähnten.
Die Taxonomie-Falle
Und die Suche funktioniert nur, wenn Sie wissen, wonach Sie suchen müssen. Wenn Sie die Fachbegriffe nicht kennen – wenn Sie neu sind oder wenn Sie nach etwas außerhalb Ihres üblichen Bereichs suchen – stecken Sie in einer Struktur fest, die nicht für Sie gebaut wurde. Die Ironie ist, dass je mehr Inhalte ein Wiki hat, desto schwieriger es wird, etwas Bestimmtes zu finden. Erfolg erzeugt seinen eigenen Fehlermodus.
Das Wiki-Such-Paradoxon: Je mehr Inhalte Sie hinzufügen, desto verrauschter werden die Suchergebnisse – und desto unwahrscheinlicher ist es, dass jemand findet, was er tatsächlich braucht.
Das vierte Problem: Vertrauen erodiert mit der Zeit
Ein Mitarbeiter findet eine Wiki-Seite, die seine Frage beantwortet. Er trifft eine Entscheidung basierend darauf. Später stellt er fest, dass die Seite veraltet war – die Richtlinie hatte sich vor einem Jahr geändert, aber niemand hat das Wiki aktualisiert.
Jetzt vertraut er dem Wiki nicht mehr. Er fragt trotzdem einen Menschen. Er sagt seinen Kollegen, sie sollen sich nicht auf das verlassen, was dort steht. Der Ruf verbreitet sich schnell.
Vertrauen ist schwer aufzubauen und leicht zu zerstören. Eine schlechte Erfahrung kann Jahre guter Inhalte zunichtemachen. Und je größer das Wiki wird, desto mehr Gelegenheiten gibt es, dass veraltete Seiten Probleme verursachen.
Manche Teams versuchen, dies mit «Zuletzt aktualisiert»-Daten zu lösen. Das hilft, aber es reicht nicht. Eine gestern aktualisierte Seite kann immer noch falsch sein. Eine seit zwei Jahren unveränderte Seite kann immer noch korrekt sein. Daten signalisieren etwas, aber sie lösen das grundlegende Problem nicht: Jemand muss die Inhalte aktiv pflegen.
Das fünfte Problem: Wikis lösen das falsche Problem
Dies ist das am schwersten zu erkennende Problem, wenn man mittendrin steckt.
Die Annahme hinter einem Wiki ist, dass Menschen Dokumente durchstöbern möchten. Wenn man Informationen gut genug organisiert, werden sie dorthin navigieren und es lesen.
Aber das ist nicht, was die Menschen wollen. Sie wollen Antworten. Sie haben eine Frage, sie wollen die Antwort, sie wollen zurück an die Arbeit.
Eine Wiki-Seite durchlesen, um den relevanten Absatz zu finden, ist Reibung. Durch eine Hierarchie navigieren, um die richtige Seite zu finden, ist Reibung. Jeder Klick und jedes Scrollen ist eine Gelegenheit für sie, aufzugeben und einfach jemanden zu fragen.
Fragen Sie sich: Suchen Ihre Mitarbeiter nach Dokumenten oder suchen sie nach Antworten? Wenn es Antworten sind, hat Ihr Wiki von Anfang an das falsche Problem gelöst.
Wikis wurden für eine Welt vor der KI gebaut. Sie gehen davon aus, dass Menschen die Arbeit des Findens und Extrahierens von Informationen übernehmen. Sie sind für Speicherung und Organisation optimiert, nicht für Abruf und Antworten. Das funktionierte einigermaßen, als es keine Alternative gab. Jetzt gibt es eine.
Was also sollten Sie stattdessen tun?
Sie haben einige Optionen, und sie schließen sich nicht gegenseitig aus.
1. Das Wiki reparieren
Wenn der Inhalt grundsätzlich gut ist – nur unorganisiert, veraltet und schlecht durchsuchbar – ist das Wiki möglicherweise zu retten. Bestimmen Sie einen Verantwortlichen. Überprüfen Sie die Inhalte. Archivieren Sie Veraltetes. Verbessern Sie die Suche. Machen Sie das Beitragen zum Teil der Arbeit, nicht zu einer optionalen Zusatzleistung. Das funktioniert, erfordert aber anhaltenden Einsatz.
2. Eine KI-Schicht darüberlegen
Manche Organisationen behalten ihr Wiki als zentrale Wissensquelle, fügen aber eine KI-Wissensassistenten-Schicht für den Wissensabruf hinzu. Mitarbeiter stellen Fragen in natürlicher Sprache, die KI findet die relevanten Inhalte und fasst eine Antwort zusammen. Das kann erstaunlich gut funktionieren. Sie profitieren von bestehenden Inhalten, ohne dass Benutzer durch die Struktur des Wikis navigieren müssen. Die KI übernimmt das Finden; Menschen fragen einfach.
Der Haken ist, dass die KI alle Probleme Ihres Wikis erbt. Wenn die Inhalte veraltet sind, gibt die KI veraltete Antworten. Wenn die Inhalte widersprüchlich sind, kann die KI verwirrt werden. Sie sind nicht von der Pflicht zur Qualitätssicherung befreit – Sie verbessern nur den Zugang.
3. Neu anfangen
Manchmal ist das Wiki zu weit fortgeschritten – zu viel Ballast, zu wenig Struktur, zu viele Jahre der Vernachlässigung. Es zu reparieren würde mehr Aufwand erfordern als ein Neuanfang. Wenn Sie neu beginnen, denken Sie darüber nach, was Sie tatsächlich brauchen. Vielleicht ist es eine Wissensdatenbank, die für Fragen und Antworten konzipiert ist, statt zum Durchstöbern. Vielleicht ist es etwas mit KI-gestütztem Abruf, das von Anfang an integriert ist. Vielleicht ist es ein engerer Fokus – nur die wichtigsten Inhalte, aktiv gepflegt, anstatt zu versuchen, alles zu dokumentieren.
Der Realitätscheck
Hier ist die unbequeme Wahrheit: Ihr Wiki ist wahrscheinlich aus vorhersehbaren, vermeidbaren Gründen gescheitert. Niemand war verantwortlich. Niemand wurde für Beiträge belohnt. Die Suche war schlecht. Das Vertrauen erodierte. Und das grundlegende Modell – Dokumente organisieren, hoffen, dass die Leute sie finden – war immer etwas fehlerhaft.
Sie können diese Probleme beheben. Oder Sie können sie akzeptieren und Umwege finden. Was Sie nicht tun können, ist so zu tun, als gäbe es sie nicht, und andere Ergebnisse zu erwarten. Das Wiki wird nicht plötzlich von selbst funktionieren. Etwas muss sich ändern.
JoySuite ist darauf ausgelegt, wie Menschen tatsächlich Informationen finden – indem sie Fragen stellen. Kein Navigieren durch Ordner oder Hoffen, dass die Suche funktioniert. Sie fragen, und Joy antwortet aus Ihren Inhalten mit Quellen, die Sie überprüfen können. Die Verbindung zu Ihren bestehenden Systemen bedeutet, dass Wissen dort bleibt, wo es gepflegt wird – und trotzdem sofort abrufbar ist.
