Kernaussagen
- HR-Teams werden oft von Routineanfragen überwältigt, die strategische Arbeit verdrängen.
- Die Analyse von Ticketdaten zeigt, dass 60–80 % der Fragen routinemäßig und umleitbar sind.
- Die Optimierung von Self-Service-Inhalten auf «Fragbarkeit» – nicht nur Suchbarkeit – beseitigt die Reibung, die Mitarbeiter dazu bringt, Tickets einzureichen.
- KI-gestützte Umleitung funktioniert, wenn Antworten genau und mit Quellenangaben versehen sind und die KI bei Erreichen ihrer Grenzen elegant an Menschen übergibt.
- Eine 50-prozentige Reduzierung des Ticketaufkommens ist erreichbar und gibt HR-Fachleuten die Freiheit, sich auf komplexe, menschenbezogene Themen zu konzentrieren.
Ihr HR-Team ertrinkt in Tickets. Fragen zu Sozialleistungen, Richtlinienklärungen, Passwort-Zurücksetzungen und «Wie mache ich X?»-Anfragen überfluten täglich die Warteschlange.
Jedes Ticket kostet Zeit. Selbst einfache erfordern Lesen, Verstehen, Antwort finden und Antwort formulieren. Fünf Minuten hier und zehn Minuten dort multiplizieren sich bei Dutzenden von Tickets pro Tag zu Stunden reaktiver Arbeit, die alles andere verdrängt.
Sie haben kein HR-Team aufgebaut, um immer wieder dieselben Fragen zu beantworten. Sie haben es aufgebaut, um großartige Menschen zu rekrutieren, Talente zu entwickeln, die Kultur zu gestalten und komplexe Mitarbeitersituationen zu bewältigen. Aber Sie kommen nicht zu dieser strategischen Arbeit, wenn Sie in Routineanfragen versinken.
So kommen Sie da raus.
1. Analysieren Sie Ihre Ticket-Realität
Verstehen Sie zunächst, womit Sie es tatsächlich zu tun haben. Ziehen Sie eine Stichprobe Ihrer letzten Tickets – ein bis zwei Wochen – und kategorisieren Sie sie.
Stellen Sie sich zwei Fragen:
Welche Themen kommen am häufigsten vor – Sozialleistungen, Gehaltsabrechnung, Onboarding?
Wie viele Tickets sind wirklich komplex im Vergleich zu routinemäßigen?
Die meisten HR-Teams stellen fest, dass 60–80 % ihrer Tickets Routine sind. Die Antwort existiert irgendwo – im Handbuch, einem Richtliniendokument oder im Intranet –, aber der Mitarbeiter konnte sie nicht finden oder fand es einfacher, HR zu fragen.
Das sind gute Nachrichten. Routinefragen sind die, die Sie umleiten können. Identifizieren Sie Ihre 10–15 häufigsten Fragetypen – Anspruch auf Sozialleistungen, Urlaubstage, Spesenverfahren – und nehmen Sie diese gezielt in Angriff.
2. Antworten wirklich auffindbar machen
Wenn Mitarbeiter Antworten leicht selbst finden könnten, würden viele es tun. Sie fragen nicht HR, weil es ihnen Spaß macht; sie fragen, weil die Antwort selbst zu finden zu schwierig ist.
Betrachten Sie Ihre aktuellen Self-Service-Optionen mit frischen Augen. Stellen Sie sich vor, Sie sind ein neuer Mitarbeiter und möchten herausfinden, wie Sie einen Angehörigen zu Ihrer Versicherung hinzufügen. Wo würden Sie anfangen? Wie viele Klicks braucht es? Sind die Informationen aktuell? Sind sie in verständlicher Sprache oder HR-Fachjargon verfasst?
Für die meisten Organisationen ist die ehrliche Einschätzung ernüchternd: Informationen sind vergraben, verstreut oder veraltet. Beheben Sie zuerst die Grundlagen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Themen mit dem höchsten Fragenaufkommen klare, aktuelle und auffindbare Dokumentation haben – dort, wo Mitarbeiter tatsächlich suchen.
Die «Fragen»-Schnittstelle
Die Optimierung der Dokumentation hilft, aber der größere Hebel ist der Wechsel der Schnittstelle von «Suchen» zu «Fragen». Traditioneller Self-Service erfordert, dass Mitarbeiter navigieren und lesen, was Reibung erzeugt. KI verändert diese Gleichung, indem Mitarbeiter eine Frage in natürlicher Sprache eingeben können («Kann ich ein Kundenessen abrechnen?») und eine direkte Antwort mit Quellenangabe erhalten. Das beseitigt die Navigationsreibung vollständig.
3. Die Regeln der Umleitung
Damit KI-gestützte Umleitung funktioniert, müssen drei Dinge stimmen:
Genauigkeit. Die KI braucht Zugang zu genauen, aktuellen Inhalten. Wenn Richtlinien veraltet sind, gibt die KI falsche Antworten und das Vertrauen schwindet.
Quellenangaben. Mitarbeiter vertrauen anonymen Antworten bei wichtigen Themen nicht. Eine Antwort «Ihre Elternzeit beträgt 12 Wochen» ist vertrauenswürdig, wenn sie «Mitarbeiterhandbuch, Abschnitt 4.3» als Quelle nennt.
Bescheidenheit. Die KI muss ihre Grenzen kennen. Wenn sie keine Antwort hat, muss sie das klar sagen und eine elegante Übergabe an HR anbieten, statt zu halluzinieren.
4. Triage: Menschen für die schwierigen Fälle
Manche Fragen brauchen weiterhin Menschen, und das richtig umzusetzen ist wichtig. Komplexe Situationen, sensible Themen und Dinge, die Empathie oder Urteilsvermögen erfordern, sollten zu Ihrem Team kommen.
Das Ziel ist nicht, den menschlichen Kontakt zu eliminieren, sondern die menschliche Aufmerksamkeit vom Routinemäßigen auf das Bedeutsame umzulenken.
Wenn KI die einfachen Dinge erledigt, kann Ihr Team Zeit für «diese Situation ist kompliziert, helfen Sie mir, sie zu navigieren» statt für «wie lautet die Richtlinie?» aufwenden. Das ist eine bessere Nutzung der HR-Expertise und bietet eine bessere Mitarbeitererfahrung.
Erfolg messen
Starten Sie nicht einfach – messen Sie, was sich ändert.
- Ticketaufkommen: Sie sollten sehen, dass Routinekategorien sinken, während komplexe Kategorien stabil bleiben.
- Lösungszeit: Einfache Fragen werden sofort beantwortet; komplexe Fragen werden schneller gelöst, weil Ihr Team mehr Kapazität hat.
- Feedback: Verfolgen Sie, welche Fragen die KI nicht beantworten kann – das sind Ihre Lücken, die es zu schließen gilt.
Eine 50-prozentige Reduzierung ist erreichbar. 30 % erreichen Sie möglicherweise schnell durch die Behebung der Grundlagen und den Start der KI, die nächsten 20 % kommen durch iterative Verbesserungen Ihrer Inhalte.
JoySuite ist darauf ausgelegt, routinemäßige HR-Fragen umzuleiten. Mitarbeiter fragen in natürlicher Sprache und Joy antwortet aus Ihren Richtlinien mit Quellenangaben – Fragen werden sofort gelöst, damit sich Ihr Team auf die Arbeit konzentrieren kann, die wirklich zählt.
