Kernaussagen
- Der traditionelle Ansatz zur Weitergabe von Richtlinien – umfangreiche Handbücher und statische FAQs – scheitert, weil er Mitarbeiter zu einer «Schnitzeljagd» nach Informationen zwingt.
- Richtliniendokumente sind auf rechtliche Vollständigkeit ausgelegt, nicht auf schnelle Antworten, was eine Spannung zwischen Präzision und Auffindbarkeit erzeugt.
- FAQs bringen eigene Probleme mit sich: Sie veralten, decken keine Sonderfälle ab und vermehren sich abteilungsübergreifend ohne Koordination.
- Durch den Ersatz dieses reibungsintensiven Modells durch KI-gestützte Informationsabfrage, die natürlichsprachliche Fragen direkt aus Quelldokumenten beantwortet, können Organisationen das HR-Ticketaufkommen drastisch reduzieren und die Mitarbeitererfahrung verbessern.
Sie haben ein Mitarbeiterhandbuch. Sie haben eine FAQ-Seite. Sie haben Richtlinien irgendwo dokumentiert – vielleicht an mehreren Stellen. Die Informationen existieren.
Und dennoch stellen Mitarbeiter jeden Tag Fragen, die in diesen Dokumenten beantwortet werden. Sie schreiben der Personalabteilung. Sie fragen ihre Führungskraft. Sie fragen die Person neben sich. Sie tun alles, außer die Antwort selbst zu finden.
Das liegt nicht daran, dass Mitarbeiter faul sind. Es liegt nicht daran, dass sie beim Onboarding nicht aufgepasst haben. Es liegt daran, dass die Art, wie die meisten Organisationen Richtlinieninformationen bereitstellen, grundlegend fehlerhaft ist.
Die Schnitzeljagd
Stellen Sie sich vor, was ein Mitarbeiter tatsächlich erlebt, wenn er eine Frage zu einer Richtlinie hat.
Er muss etwas wissen. Wie viele Tage bis sein Urlaubsanspruch verfällt? Ob er eine bestimmte Ausgabe abrechnen kann. Wie der Prozess für die Beantragung einer Beurlaubung aussieht.
Er erinnert sich vage, dass das irgendwo behandelt wurde. Vielleicht beim Onboarding? Vielleicht in einer E-Mail? Vielleicht in einem Dokument, das er lesen sollte, aber nicht wirklich gelesen hat?
Wo soll er überhaupt suchen? Im Intranet – welcher Bereich? Im Mitarbeiterhandbuch – es hat 80 Seiten, wo auf diesen 80 Seiten? SharePoint? Viel Glück mit der Suche. Im HR-Portal – welche Kachel? Im Wiki – wenn er sich erinnert, wie es heißt und wo es ist.
Das ist bereits mehr Aufwand als jemanden zu fragen. Und er hat noch nicht einmal das Dokument gefunden, geschweige denn die konkrete Antwort darin.
Die Dokument-Reibung
Die Dokumente selbst erzeugen eine weitere Reibungsschicht. Die meisten Richtliniendokumente werden von Juristen und HR-Fachleuten für rechtliche Genauigkeit und Vollständigkeit verfasst. Das ist angemessen – dies sind wichtige Dokumente, die präzise sein müssen. Aber Präzision und Auffindbarkeit stehen oft in Spannung zueinander.
Eine umfassende Urlaubsrichtlinie kann drei Seiten lang sein und Ansammlungsraten, Übertragungsgrenzen, Sperrfristen, Genehmigungsprozesse, Auszahlung bei Kündigung und Wechselwirkungen mit anderen Abwesenheitsarten abdecken. All das ist für die Vollständigkeit wichtig. Nichts davon hilft, wenn jemand einfach nur wissen will, wie viele Tage er noch hat.
Der Mitarbeiter hat eine konkrete Frage. Das Dokument gibt eine allgemeine Erklärung. Der Mitarbeiter muss die allgemeine Erklärung durchlesen, um die konkrete Antwort zu finden. Oft ist er sich nicht einmal sicher, ob das Dokument enthält, was er braucht, bis er den Großteil gelesen hat.
Also gibt er auf und fragt jemanden.
Warum FAQs es nicht lösen
Das FAQ-Format sollte dabei helfen. Häufig gestellte Fragen – man nehme die häufigsten Fragen, gebe direkte Antworten und stelle sie an einem Ort zusammen. Einfach. Aber FAQs haben eigene Probleme.
Sie veralten. Jemand erstellt die FAQ, sie stimmt mit den aktuellen Richtlinien überein, dann ändern sich die Richtlinien und niemand denkt daran, die FAQ zu aktualisieren. Jetzt haben Sie eine FAQ, die der offiziellen Richtlinie widerspricht. Mitarbeiter finden die FAQ, bekommen die falsche Antwort und treffen Entscheidungen auf Basis veralteter Informationen.
Sie decken nicht alles ab. Eine FAQ ist eine Auswahl häufiger Fragen. Aber Mitarbeiter haben auch ungewöhnliche Fragen. Wenn ihre Frage nicht auf der Liste steht, sind sie wieder beim Durchsuchen der vollständigen Richtliniendokumente oder beim Fragen anderer.
Sie setzen voraus, dass Mitarbeiter wissen, was sie fragen sollen. Eine FAQ ist nach Fragen geordnet. Wenn der Mitarbeiter nicht die richtigen Worte kennt – wenn er seine Frage anders formuliert als der FAQ-Autor – findet er möglicherweise keinen passenden Eintrag. «Kann ich von zu Hause arbeiten?» trifft in der mentalen Suche des Mitarbeiters vielleicht nicht auf «Wie lautet die Homeoffice-Richtlinie?».
Sie vermehren sich. Dieses Team hat eine FAQ. Diese Abteilung hat eine FAQ. HR hat eine, IT hat eine, Finanzen hat eine. Jetzt gibt es sechs FAQs und der Mitarbeiter weiß nicht, welche seine Antwort enthalten könnte.
Das FAQ-Format klingt wie eine Lösung für das Auffindbarkeits-Problem bei Richtlinien. Meist erzeugt es nur eine andere Version desselben Problems.
Das eigentliche Problem: Arbeitsübertragung
Das eigentliche Problem ist, dass wir Mitarbeiter bitten, Arbeit zu leisten, die ihnen abgenommen werden könnte. Informationen finden, zum richtigen Dokument navigieren, den relevanten Abschnitt lokalisieren, Juristensprache in eine direkte Antwort übersetzen – das ist alles Arbeit. Wir haben sie den Mitarbeitern aufgebürdet, weil die vorhandenen Werkzeuge keine Alternative boten.
Der Mitarbeiter hat eine Frage. Was er will, ist eine Antwort. Was wir ihm geben, ist eine Schnitzeljagd.
Jeder Schritt in dieser Schnitzeljagd ist eine Gelegenheit für Frustration und Aufgeben – stattdessen HR anschreiben, raten und hoffen, einen Kollegen fragen, der möglicherweise eine falsche Antwort gibt, basierend auf Organisationswissen, das von der tatsächlichen Richtlinie abgewichen ist. Wir haben das als normal akzeptiert, weil es so lange normal war. Aber es ist tatsächlich nicht mehr notwendig.
KI kann diese Lücke schließen
KI kann diese Lücke schließen, aber nur wenn sie richtig eingerichtet ist. Das Versprechen ist einfach: Der Mitarbeiter stellt eine Frage in natürlicher Sprache, die KI findet die relevante Richtlinie und extrahiert die konkrete Antwort. Kein Navigieren, kein Dokumentensuchen, kein Interpretieren.
Wenn das gut funktioniert, transformiert es die Erfahrung. «Bekomme ich bei Geschworenenpflicht weiterhin Gehalt?» erhält eine direkte Antwort mit Link zur Quelle. «Wie füge ich mein neugeborenes Kind zur Versicherung hinzu?» liefert die Schritte, sofort, ohne sich durch eine unübersichtliche Sammlung von Arbeitshilfen und Dokumentationen zu wühlen.
KI ist keine Magie. Sie hat Voraussetzungen – und wenn Sie diese überspringen, tauschen Sie ein Problemset gegen ein anderes.
Sie braucht Zugang zu genauen, aktuellen Inhalten. Wenn Ihre Richtlinien verstreut, veraltet oder widersprüchlich sind, wird die KI verstreute, veraltete oder widersprüchliche Antworten geben. Müll rein, Müll raus.
Sie muss Quellen nennen. Mitarbeiter werden Antworten nicht vertrauen, die sie nicht überprüfen können – besonders bei wichtigen Themen wie Sozialleistungen und Urlaub. Die KI sollte zeigen, woher die Antwort stammt, damit man bei Bedarf nachprüfen kann.
Sie muss ihre Grenzen kennen. Wenn die Antwort nicht in den Richtliniendokumenten steht, sollte die KI das klar sagen – und nicht etwas Plausibles halluzinieren. «Dazu habe ich keine Informationen» ist eine bessere Antwort als eine selbstbewusst falsche.
KI ersetzt nicht gute Richtlinieninhalte. Sie macht gute Richtlinieninhalte tatsächlich zugänglich.
Die Kosten des Stillstands
Die Kosten, dieses Problem nicht zu lösen, sind real, auch wenn sie schwer zu sehen sind. HR-Zeit für die Beantwortung routinemäßiger Fragen – Zeit, die für strategische Arbeit genutzt werden könnte. Mitarbeiterzeit für die Informationssuche – Zeit, die für die eigentliche Arbeit genutzt werden könnte. Falsche Entscheidungen auf Basis veralteter FAQs oder falsch erinnerter Richtlinien. Frustration, die sich im Laufe der Zeit aufbaut, besonders bei neuen Mitarbeitern, die noch lernen, wie die Dinge funktionieren.
Nichts davon erscheint in der Bilanz. All das zeigt sich darin, wie die Organisation funktioniert.
Das FAQ-Problem bei Richtlinien dreht sich nicht wirklich um FAQs. Es geht um die Lücke zwischen dem Vorhandensein von Informationen und ihrer Zugänglichkeit. Die meisten Organisationen haben die Informationen. Was sie nicht haben, ist ein Weg von der Mitarbeiterfrage zur genauen Antwort, der nicht erfordert, dass der Mitarbeiter viel Arbeit leistet – oder aufgibt und einen Menschen fragt.
Schließen Sie diese Lücke, und Sie lösen ein Problem, das seit Jahren alle frustriert. HR beantwortet nicht mehr immer wieder dieselben Fragen. Mitarbeiter haben nicht mehr das Gefühl, nichts finden zu können. Neue Mitarbeiter fühlen sich nicht mehr verloren.
Die Antworten waren immer da. Jetzt können die Menschen sie tatsächlich finden.
JoySuite macht Ihre Richtlinien beantwortbar. Mitarbeiter stellen Fragen und Joy antwortet aus Ihren tatsächlichen Richtliniendokumenten mit Quellenangaben. Kein Navigieren, kein Suchen, kein Hoffen, dass die FAQ aktuell ist.
