Wichtige Erkenntnisse
- Universitäten haben ein "Wissensorganisationsproblem" — Informationen sind über Abteilungssilos fragmentiert
- Studierende, die das System am besten navigieren, sind oft diejenigen, die bereits verstehen, wie Institutionen funktionieren — das schafft Ungleichheit
- KI kann unterschiedliche Quellen in einer einzigen natürlichsprachlichen Oberfläche zusammenführen, die rund um die Uhr präzise Antworten liefert
- Menschliche Berater bleiben für komplexe Situationen unverzichtbar — KI bearbeitet Routinefragen, damit Menschen sich auf hochwertige Interaktionen konzentrieren können
Ein Studierender muss wissen, ob er einen Kurs abbrechen kann, ohne dass dies seine finanzielle Förderung beeinträchtigt.
Klingt nach einer einfachen Frage.
Die Realität: Sie überprüfen die Website des Studierendensekretariats. Sie erklärt die Rücktrittsrichtlinie, erwähnt aber keine Auswirkungen auf die finanzielle Förderung. Sie überprüfen die Website der Studienfinanzierung. Sie diskutiert den "zufriedenstellenden akademischen Fortschritt", verbindet ihn aber nicht mit dem Abbruch einzelner Kurse. Sie durchsuchen das Studierendenportal. Die Ergebnisse enthalten ein Formular für etwas völlig anderes.
Fünfundvierzig Minuten später geben sie auf, raten oder schreiben einem Berater eine E-Mail und warten zwei Tage auf eine Antwort — bis dahin könnte die Frist verstrichen sein.
Dies ist kein seltenes Szenario. Es ist das tägliche Leben von Studierenden, die in der Hochschulbildung navigieren. Die Informationen existieren irgendwo, werden von irgendeinem Büro verwaltet, auf irgendeiner Website veröffentlicht. Sie zu finden ist eine ganz andere Sache.
Das Problem sind nicht fehlende Informationen. Es sind fragmentierte Informationen.
Universitäten haben kein Wissensdefizit. Sie haben ein Wissensorganisationsproblem.
Informationen sind über Dutzende von Büros verteilt, von denen jedes sein eigenes Puzzleteil verwaltet. Das Studierendensekretariat kennt die Einschreibung. Die Studienfinanzierung kennt die Förderung. Die Studienberatung kennt die Abschlussanforderungen. Die Wohnheimverwaltung kennt die Unterbringung.
Jedes Büro veröffentlicht Informationen über seinen Bereich, mit seiner eigenen Terminologie, auf seiner eigenen Website, mit seiner eigenen organisatorischen Logik. Das macht aus institutioneller Perspektive Sinn. Büros sind für ihre Bereiche verantwortlich. Natürlich pflegen sie Informationen über das, was sie tun.
Aber Studierende erleben die Universität nicht als Sammlung von Büros. Sie erleben sie als eine einzige Institution, durch die sie navigieren wollen. Ihre Fragen respektieren keine Organisationsgrenzen.
"Kann ich diesen Kurs abbrechen?" berührt Einschreibung, finanzielle Förderung, akademischen Status und möglicherweise Visumstatus für internationale Studierende. Die Antwort erfordert die Zusammenführung von Informationen aus mehreren Quellen — wenn man weiß, welche Quellen man konsultieren muss.
Die Personen, die das System navigieren können, sind diejenigen, die gelernt haben, das System zu navigieren
Manche Studierende verstehen es. Sie lernen, welches Büro was bearbeitet. Sie wissen, welche Berater hilfreich sind und welche man meiden sollte. Sie verstehen die Terminologie — was "zufriedenstellender akademischer Fortschritt" bedeutet, wie sich "Kreditstunden" von "Kontaktstunden" unterscheiden, wann "Frist" Frist bedeutet und wann es eher eine Empfehlung ist.
Diese Studierenden sind tendenziell diejenigen, deren Familienmitglieder eine Universität besucht haben, die mehr Zeit und soziales Kapital haben, um Dinge herauszufinden, und die gelernt haben, beim Stellen von Fragen durchsetzungsfähig zu sein. Das System belohnt diejenigen, die bereits wissen, wie Systeme funktionieren.
First-Generation-Studierende, Studierende, die mehrere Jobs haben, Studierende ohne das kulturelle Wissen darüber, wie Hochschulbildung funktioniert — sie verpassen eher Fristen, machen kostspielige Fehler und haben das Gefühl, dass die Institution gegen sie statt für sie arbeitet.
Das ist nicht beabsichtigt. Niemand hat das System so konzipiert, dass es ungleich ist. Aber ein System, das Insiderwissen erfordert, um erfolgreich navigiert zu werden, produziert dennoch ungleiche Ergebnisse.
Die versteckten Kosten des "Weiterleitens"
Wenn ein Studierender vom Studierendensekretariat zur Studienfinanzierung und dann zu seinem akademischen Berater weitergeleitet wird, verliert er nicht nur Zeit; er verliert Vertrauen. Jede Weiterleitung erhöht die Reibung und die Wahrscheinlichkeit, dass der Studierende einfach aufhört zu fragen. Dieses "administrative Weiterleiten" ist ein stiller Killer der Studierendenbindung, der kleine verfahrenstechnische Hürden in unüberwindbare Barrieren für gefährdete Studierende verwandelt.
Auch das Personal spürt die Belastung
Jede Frage, die ein Studierender nicht selbst beantworten kann, wird zu einer Frage für jemand anderen.
Berater verbringen jede Woche Stunden damit, grundlegende verfahrenstechnische Fragen zu beantworten — nicht die bedeutungsvolle Beratungsarbeit, für die sie ausgebildet wurden, sondern als menschliche Suchmaschinen für institutionelle Informationen.
Mitarbeiter der Studienfinanzierung beantworten immer wieder dieselben Fragen. Mitarbeiter des Studierendensekretariats erklären Richtlinien, die online veröffentlicht, aber unmöglich zu finden sind.
der Zeit von Beratern geht oft für verfahrenstechnische Routinefragen drauf — Zeit, die für die komplexen Situationen verwendet werden könnte, die wirklich menschliches Urteilsvermögen erfordern.
Das ist keine gute Nutzung der Zeit von irgendjemandem. Personal ist teuer und begrenzt. Wenn es von Routineanfragen aufgezehrt wird, steht es für die komplexen Situationen, die wirklich menschliches Urteilsvermögen erfordern, nicht zur Verfügung. Der Studierende mit einer einfachen Frage wartet hinter dem Studierenden mit einem wirklich komplizierten Problem.
Und die Routinefragen kommen immer wieder. Jedes Semester, jede neue Kohorte, dieselben Fragen zu denselben Richtlinien — weil jeder neue Studierende die Antworten individuell herausfinden muss. Wissen akkumuliert sich nicht; es wiederholt sich nur.
Was Studierende wirklich brauchen
Studierende brauchen nicht mehr Websites oder umfassendere FAQs. Sie brauchen Antworten.
Wenn sie eine Frage haben, wollen sie sie stellen — in ihren eigenen Worten, nicht in institutioneller Terminologie — und eine Antwort bekommen, die ihre tatsächliche Situation adressiert. Sie wollen keine Kategorien navigieren, durch Menüs klicken oder mehrere Tabs öffnen. Sie wollen die Antwort.
Kontextbezogene Antworten. "Kann ich diesen Kurs abbrechen?" sollte für einen Vollzeitstudierenden mit Stipendium anders beantwortet werden als für einen Teilzeitstudierenden, der selbst zahlt. Die Richtlinie mag dieselbe sein, aber die Auswirkungen unterscheiden sich. Eine hilfreiche Antwort adressiert ihre Situation, nicht nur die allgemeine Regel.
Fähigkeit zur Nachfrage. Die erste Antwort generiert oft eine weitere Frage. Ein System, das eine Antwort liefert, aber kein Gespräch führen kann, zwingt sie, erneut zu navigieren oder auf menschliche Hilfe zu warten.
Vertrauen in die Genauigkeit. Studierende wurden von veralteten Informationen, von Ratschlägen von Kommilitonen, die sich als falsch herausstellten, und von ihrer eigenen Fehlinterpretation komplexer Richtlinien enttäuscht. Sie müssen darauf vertrauen können, dass das, was ihnen gesagt wird, autoritativ ist.
KI macht dies in großem Maßstab möglich
Das Hindernis für die Bereitstellung dieser Art von Unterstützung war schon immer der Maßstab. Ein sachkundiger Berater kann kontextbezogene Fragen beantworten, Richtlinien zusammenfassen und ein Gespräch führen. Aber man kann nicht jedem Studierenden in jedem Moment des Bedarfs einen sachkundigen Berater zur Seite stellen.
KI verändert diese Gleichung.
Ein Studierender kann eine Frage in natürlicher Sprache stellen und eine Antwort erhalten, die aus dem gesamten institutionellen Wissen geschöpft wird — Zulassung, Einschreibung, finanzielle Förderung, akademische Richtlinien und Studierendenservices. Die KI kennt das Organigramm nicht und es ist ihr egal. Sie findet einfach die relevanten Informationen und synthetisiert eine Antwort.
Diese Antwort kann Kontext enthalten. Die KI kann bemerken, wenn etwas Auswirkungen hat, die der Studierende möglicherweise nicht bedacht hat, wenn eine Aktion in einem Bereich einen anderen Bereich beeinflusst und wenn es ratsam wäre, mit einem Menschen zu sprechen.
Und sie ist um 2 Uhr nachts am Sonntag verfügbar, wenn die Frist am Montagmorgen ist und kein Büro geöffnet hat. Der Studierende muss nicht auf Bürozeiten warten, um eine Antwort zu bekommen, die bestimmt, was er als Nächstes tut.
Dies ersetzt nicht die menschliche Unterstützung
KI bearbeitet die Fragen, die Antworten haben — die Richtlinienanfragen, die verfahrenstechnische Orientierung, die "Wo finde ich" und "Wie mache ich"-Fragen. Das ist die routinemäßige Hochvolumenarbeit, die Personalzeit beansprucht, ohne menschliches Urteilsvermögen zu erfordern.
Was sie freisetzt, ist Kapazität für die Fragen, die Menschen brauchen.
Der Studierende in der Krise braucht jemanden, der zuhört und ihm hilft, Optionen zu durchdenken. Die komplizierte finanzielle Situation passt nicht in Standardrichtlinien. Die akademischen Schwierigkeiten erfordern ein Urteil darüber, was wirklich vor sich geht. Das Beratungsgespräch über Karriererichtung und Kursauswahl.
Das ist die Arbeit, für die Berater ausgebildet wurden. Die Arbeit, die einen Unterschied für den Studienerfolg macht. Die Arbeit, die derzeit durch das Beantworten von "Wann ist die Frist für das Hinzufügen eines Kurses?" zum fünfzigsten Mal diese Woche verdrängt wird.
KI, die Routineanfragen bearbeitet, vermindert nicht die menschliche Unterstützung. Sie macht menschliche Unterstützung möglich, indem sie sie für Situationen bewahrt, in denen sie wichtig ist.
Die tatsächlichen Kosten des aktuellen Systems
Das Wissensproblem ist nicht nur eine Unannehmlichkeit. Es hat reale Konsequenzen.
- Studierende machen Fehler, die sie Geld kosten — verpasste Fristen, falsche Kurse belegt, Förderungsberechtigung verloren. Einige dieser Fehler sind behebbar; einige nicht.
- Studierende treffen Entscheidungen mit unvollständigen Informationen — wählen Studiengänge, ohne die Anforderungen zu verstehen, brechen Kurse ab, ohne die Auswirkungen zu kennen, und verpassen Möglichkeiten, von denen sie nicht wussten, dass sie existieren.
- Studierende ziehen sich zurück. Wenn die Institution unmöglich zu navigieren erscheint, hören einige Studierende auf zu versuchen. Sie stellen keine Fragen, weil es zu schwierig ist. Sie suchen keine Hilfe, weil sie nicht wissen, wo sie suchen sollen. Sie verschwinden in der Lücke zwischen dem Brauchen von Unterstützung und dem Zugang dazu.
Diese Ergebnisse sind vermeidbar. Das Wissen, das Studierende brauchen, existiert. Was fehlt, ist eine Möglichkeit, Studierende mit diesem Wissen zu verbinden, wenn sie es brauchen.
JoySuite macht institutionelles Wissen zugänglich. Studierende stellen Fragen in natürlicher Sprache und bekommen Antworten, die aus der gesamten Universität geschöpft werden. Das Wissensproblem, gelöst.
