Wichtige Erkenntnisse
- Viele Kunden wandern nicht ab, weil Ihr Produkt sie enttäuscht hat, sondern weil sie nie gelernt haben, es effektiv zu nutzen
- Schulungslücken verstärken sich über die Zeit—anfängliche Verwirrung führt zu oberflächlicher Nutzung und schließlich zur Abwanderung
- Effektive Kundenschulung ist proaktiv, kontextbezogen und kontinuierlich—nicht ein einmaliges Onboarding-Event
- Die Messung des Schulungsengagements zusammen mit Nutzungsdaten hilft, gefährdete Kunden zu identifizieren, bevor es zu spät ist
Schauen Sie sich Ihre abgewanderten Kunden des letzten Jahres an. Wie viele von ihnen waren Power-User, die Ihr Produkt gemeistert haben und trotzdem gegangen sind? Wahrscheinlich nicht viele.
Schauen Sie jetzt, wie viele nie wirklich angefangen haben. Sie haben das Onboarding abgeschlossen—technisch gesehen. Sie haben sich gelegentlich eingeloggt. Aber sie haben nie den Punkt erreicht, an dem Ihr Produkt essentiell für ihren Arbeitsablauf wurde. Sie nutzten vielleicht 20% dessen, wofür sie bezahlten.
Diese Kunden sind nicht abgewandert, weil Ihr Produkt schlecht war. Sie sind abgewandert, weil sie nie gelernt haben, es richtig zu nutzen. Das ist ein Schulungsproblem, kein Produktproblem. Und Schulungsprobleme sind lösbar.
Die Schulungslücke ist unsichtbar, bis es zu spät ist
So läuft es typischerweise ab:
Ein Kunde meldet sich mit Begeisterung an. Er durchläuft Ihr Onboarding—ein paar Tutorials, vielleicht ein Kickoff-Gespräch, etwas Dokumentation. Er lernt die Grundlagen. Er beginnt, das Produkt zu nutzen.
Dann stößt er gegen eine Wand. Etwas funktioniert nicht wie erwartet. Er kann nicht herausfinden, wie er etwas tun soll, von dem er dachte, es wäre einfach. Er hat eine Frage, aber nicht dringend genug, um den Support zu kontaktieren.
Also umgeht er es. Er nutzt das Produkt eingeschränkt. Er entdeckt nie die Funktionen, die es wirklich wertvoll machen würden. Er verfällt in ein oberflächliches Nutzungsmuster, das die Kosten nicht rechtfertigt.
Monate später, wenn die Verlängerung ansteht, ist das Gespräch vorhersehbar. "Wir nutzen es nicht wirklich." "Es hat nicht das getan, was wir dachten." "Wir haben etwas Einfacheres gefunden."
Die Lücke zwischen dem, was Ihr Produkt kann, und dem, was dieser Kunde gelernt hat zu tun—das ist die Schulungslücke. Und sie hat das Konto zerstört.
Warum traditionelles Onboarding nicht ausreicht
Die meisten Unternehmen behandeln Kundenschulung als einmaliges Event. Sie onboarden sie, übergeben ihnen Dokumentation, fertig. Wenn sie später Fragen haben, können sie den Support kontaktieren.
Dieser Ansatz hat mehrere Probleme:
- Menschen vergessen. Informationen, die in Woche eins geliefert werden, sind bis Woche drei größtenteils vergessen. Die Dinge, die sie im Onboarding gelernt haben, werden nicht behalten, wenn sie sie tatsächlich brauchen.
- Bedürfnisse entwickeln sich. Was ein Kunde in Monat eins wissen muss, unterscheidet sich von Monat sechs. Ihre Anwendungsfälle erweitern sich. Ihr Team ändert sich. Das anfängliche Training deckt nicht ab, was sie später brauchen.
- Lernstile variieren. Manche Menschen lernen durch das Lesen von Dokumentation. Andere brauchen Videos. Andere müssen Fragen stellen und sofortige Antworten bekommen. Ein einziger Onboarding-Ansatz funktioniert nicht für jeden.
- Reibung tötet Exploration. Wenn das Erlernen einer neuen Funktion erfordert, eine Anleitung zu finden, sie durchzulesen und herauszufinden, wie man sie anwendet—werden die meisten Menschen sich nicht die Mühe machen. Sie bleiben bei dem, was sie kennen.
Das Ergebnis sind Kunden, die das Onboarding abgeschlossen haben, aber Ihr Produkt nie wirklich gelernt haben. Sie sind technisch geschult und praktisch festgefahren.
Wie effektive Kundenschulung aussieht
Schulung, die tatsächlich Abwanderung verhindert, hat andere Eigenschaften:
Sie ist proaktiv, nicht reaktiv
Warten Sie nicht, bis Kunden erkennen, dass sie Hilfe brauchen. Bringen Sie ihnen Lerninhalte basierend darauf, wo sie in ihrer Reise sind und was sie erreichen wollen.
Neuer Kunde? Zeigen Sie die Essentials, die sie für schnelle Erfolge brauchen. Kunde seit drei Monaten, der eine Schlüsselfunktion noch nicht genutzt hat? Ermutigen Sie ihn, sie zu erkunden. Kunde, dessen Nutzung abnimmt? Kontaktieren Sie ihn mit Ressourcen für die Anwendungsfälle, die er möglicherweise verpasst.
Schulung sollte Bedürfnisse antizipieren, nicht nur auf Tickets reagieren.
Sie ist kontextbezogen
Der beste Zeitpunkt, etwas zu lernen, ist wenn man es braucht. Schulung, die im Kontext geliefert wird—wenn der Kunde versucht, etwas Bestimmtes zu erreichen—bleibt besser haften als Schulung, die im luftleeren Raum geliefert wird.
Das bedeutet, Lernen in das Produkterlebnis einzubetten. Tooltips, die Funktionen erklären, wenn Kunden sie antreffen. Anleitungen, die erscheinen, wenn jemand einen Workflow startet, den er noch nie gemacht hat. Antworten, die im Moment verfügbar sind, wenn eine Frage aufkommt.
Sie ist kontinuierlich
Kundenschulung ist keine Phase. Sie ist fortlaufend. Produkte entwickeln sich. Anwendungsfälle erweitern sich. Teams wechseln. Es gibt immer etwas Neues zu lernen.
Bauen Sie Schulung in das laufende Kundenerlebnis ein. Regelmäßige Berührungspunkte, die neue Fähigkeiten vorstellen. Inhalte, die Kunden helfen, im Laufe der Zeit mehr Wert zu erhalten. Eine Bibliothek von Ressourcen, auf die sie zugreifen können, wenn sie bereit sind, tiefer zu gehen.
Sie ist zugänglich
Wenn ein Kunde eine Frage hat, kann er sofort eine Antwort bekommen? Oder muss er durch Dokumentation suchen, ein Ticket einreichen, auf eine Antwort warten?
der Kunden sagen, dass sie Self-Service-Optionen zum Lernen und zur Problemlösung gegenüber dem Kontakt zum Support bevorzugen.
Je einfacher es ist zu lernen, desto mehr werden Kunden lernen. Entfernen Sie Reibung. Machen Sie Wissen sofort zugänglich. Lassen Sie sie Antworten finden, ohne das zu verlassen, was sie gerade tun.
Eine Kundenschulungsstrategie aufbauen
Von Ad-hoc-Training zu strategischer Schulung zu wechseln erfordert einige Veränderungen:
Die Lernreise kartieren
Was muss ein Kunde in jeder Phase wissen? Nicht alles auf einmal—nur das, was relevant ist für dort, wo er steht.
Woche 1: Kernfunktionalität, schnelle Erfolge, grundlegende Workflows
Monat 1: Mittlere Funktionen, Integrationen, Teamzusammenarbeit
Monat 3: Erweiterte Fähigkeiten, Optimierung, erweiterte Anwendungsfälle
Fortlaufend: Neue Funktionen, Best Practices, Power-User-Techniken
Gestalten Sie Ihre Schulungsinhalte passend zu diesen Phasen. Überfordern Sie neue Kunden nicht mit fortgeschrittenen Inhalten. Langweilen Sie erfahrene Kunden nicht mit Grundlagen, die sie gemeistert haben.
Mehrere Lernpfade erstellen
Verschiedene Kunden brauchen verschiedene Dinge. Ein kleines Team hat andere Bedürfnisse als eine Enterprise-Bereitstellung. Ein technischer Nutzer lernt anders als ein Executive Sponsor.
Bauen Sie Inhalte für verschiedene Zielgruppen und Anwendungsfälle. Lassen Sie Kunden Pfaden folgen, die für ihre Situation relevant sind, anstatt jeden durch den gleichen generischen Lehrplan zu zwingen.
Schulung messbar machen
Sie tracken Produktnutzung. Tracken Sie auch Schulungsengagement.
- Wer konsumiert Ihre Schulungsinhalte?
- Wer schließt Lernpfade ab?
- Wer stellt Fragen und bekommt Antworten?
- Wer hat sich nie mit Lernressourcen beschäftigt?
Schulung mit Bindung korrelieren: Bauen Sie ein Dashboard, das die Beziehung zwischen Schulungsengagement und Bindungsergebnissen zeigt. Wenn Kunden, die bestimmte Lernpfade abschließen, mit der doppelten Rate bleiben wie die, die es nicht tun, ist das ein Frühindikator, auf den Sie reagieren können—und ein überzeugendes Argument für mehr Investitionen in Schulung.
Schulungsengagement ist ein Frühindikator. Ein Kunde, der aktiv lernt, ist ein Kunde, der in seinen Erfolg mit Ihrem Produkt investiert. Ein Kunde, der Ihre Ressourcen nie angefasst hat, könnte gefährdet sein.
KI nutzen, um Zugang zu skalieren
Die Herausforderung bei Schulung ist, sie verfügbar zu machen, wenn Kunden sie brauchen, ohne dass Ihr Team rund um die Uhr verfügbar sein muss.
KI verändert diese Gleichung. Kunden können Fragen stellen und sofortige, genaue Antworten bekommen. Sie können durch Gespräche lernen—Themen erkunden, Folgefragen stellen, so tief gehen wie nötig. Sie können nach ihrem Zeitplan auf Schulung zugreifen, nicht nach Ihrem.
Das ersetzt nicht den menschlichen Support. Es erweitert ihn. Routinefragen werden sofort beantwortet. Komplexe Situationen werden an Menschen eskaliert. Ihr Team konzentriert sich auf hochwertige Interaktionen, während KI die skalierbare Wissensvermittlung übernimmt.
Die Verbindung zu Customer Success
Kundenschulung und Customer Success sind tief verbunden—aber oft in Silos.
Customer Success Manager haben Kontext, der die Schulung informieren sollte: welche Kunden kämpfen, welche Fragen wiederholt auftauchen, wo die Lücken sind. Schulungsinhalte sollten durch diese Intelligenz geformt werden.
Und Schulungsdaten sollten die CS-Arbeit informieren. Wenn das Schulungsengagement eines Kunden plötzlich fällt, ist das ein Signal. Wenn sie Inhalte über Funktionen konsumieren, die sie nicht nutzen, ist das eine Chance. Wenn sie nie mit Ressourcen über eine Fähigkeit interagiert haben, die ihnen helfen würde, ist das ein Gespräch, das geführt werden sollte.
Behandeln Sie Schulungsengagement als Teil Ihres Gesundheitsscores. Es ist genauso wichtig wie Nutzungsmetriken—vielleicht wichtiger, weil es ein Frühindikator dafür ist, wohin die Nutzung geht.
Der ROI von Kundenschulung
In Schulung zu investieren zahlt sich auf mehrere Arten aus:
- Weniger Abwanderung. Kunden, die Ihr Produkt verstehen, bleiben länger. Die Schulungslücke, die so viel Abwanderung verursacht, wird geschlossen.
- Mehr Expansion. Kunden, die wissen, was möglich ist, erweitern eher ihre Nutzung. Sie können keine Funktionen verkaufen, von denen sie nicht wissen, dass sie existieren.
- Reduzierte Support-Last. Geschulte Kunden beantworten ihre eigenen Fragen. Ihr Support-Team bearbeitet weniger grundlegende Anfragen und konzentriert sich auf komplexe Probleme.
- Schnellere Time to Value. Wenn Kunden schneller lernen, sehen sie schneller Wert. Die riskante frühe Phase der Kundenbeziehung verkürzt sich.
- Bessere Fürsprache. Kunden, die Ihr Produkt gemeistert haben, werden zu Fürsprechern. Sie können über seinen Wert sprechen, weil sie ihn erfahren haben.
Die Schulungslücke ist eine der am leichtesten behebbaren Ursachen für Abwanderung. Kunden, die gehen, weil Ihr Produkt nicht für sie funktioniert hat, sind oft Kunden, die nie gelernt haben, es zum Funktionieren zu bringen. Das ist ein lösbares Problem.
Sie können Kunden nicht zum Lernen zwingen. Aber Sie können Lernen einfach, zugänglich und wertvoll machen. Sie können sie dort abholen, wo sie sind, und ihnen helfen, dorthin zu kommen, wo sie hinwollen.
Die Investition ist der Aufbau von Schulungsinfrastruktur. Die Rendite sind Kunden, die tatsächlich nutzen, wofür sie bezahlen—und deswegen bleiben.
JoySuite macht Kundenschulung skalierbar und effektiv. Sofortige Antworten, wenn Kunden Fragen haben, unterstützt von Ihrer Wissensdatenbank. Personalisierte Lernpfade, die Kunden dort abholen, wo sie sind. Schulung, die im Kontext geschieht, in großem Maßstab, ohne dass Ihr Team überall gleichzeitig sein muss.
