Wichtige Erkenntnisse
- Der Satz «Ich melde mich bei Ihnen» wirkt harmlos, signalisiert aber ein systemisches Versagen bei der Wissenszugänglichkeit, das Organisationen Tausende von Stunden an verlorener Produktivität kostet.
- Durch die Abhängigkeit von menschlichen Wissensträgern für Routineantworten entstehen eine «Unterbrechungssteuer», Konsistenzfehler und Ablenkung von Experten von strategischer Arbeit.
- Moderne KI-gestützte Wissensdatenbanken sind speziell darauf ausgelegt, diese Probleme zu lösen, indem sie sofortige, verifizierte Antworten aus Ihren bestehenden Richtlinien und Dokumenten liefern.
Jemand stellt Ihnen eine Frage. Sie wissen die Antwort nicht aus dem Stegreif.
Also sagen Sie das, was alle sagen: «Ich melde mich bei Ihnen.»
Es wirkt harmlos. Professionell sogar. Sie erfinden nichts. Sie werden die richtige Antwort finden und sich melden.
Aber denken Sie darüber nach, was tatsächlich als Nächstes passiert.
Sie nehmen sich mental vor, die Antwort zu finden. Oder vielleicht schreiben Sie es irgendwo auf. Sie kehren zu dem zurück, was Sie gemacht haben, bevor Sie unterbrochen wurden. Später – vielleicht Stunden später, vielleicht am nächsten Tag – erinnern Sie sich, dass Sie jemandem eine Antwort schulden.
Sie durchsuchen Ihre Dateien, fragen jemand anderen oder durchsuchen das Intranet. Sie finden, was Sie für die richtige Information halten. Sie überprüfen es, weil Sie nicht sicher sind. Sie formulieren eine Antwort. Sie schicken sie ab.
Das sind mindestens 15 Minuten Ihrer Zeit. Oft mehr. Für eine Frage.
Jetzt multiplizieren Sie das mit der Häufigkeit pro Woche. In Ihrer Abteilung. In Ihrer gesamten Organisation.
Die Kosten sind nicht nur Ihre Zeit. Es ist die Person, die gefragt hat und die entweder blockiert ist und auf Ihre Antwort wartet, oder die weitergezogen ist und vergessen hat, warum sie die Antwort brauchte. Es ist die kognitive Last, offene Punkte mit sich herumzutragen. Es ist die Inkonsistenz, wenn verschiedene Personen verschiedene Antworten auf dieselbe Frage bekommen, je nachdem wen und wann sie fragen.
«Ich melde mich bei Ihnen» fühlt sich wie eine vernünftige Antwort an. Es ist tatsächlich ein Symptom eines Wissensproblems, das Sie mehr kostet, als Ihnen bewusst ist.
Der Engpass «Antwortperson»
In den meisten Organisationen werden bestimmte Personen zu den Antwortgebern.
Sie wissen, wen ich meine. Die HR-Person, die seit fünfzehn Jahren da ist und die Geschichte hinter jeder Richtlinienausnahme kennt. Der Betriebsleiter, der versteht, wie die Dinge tatsächlich funktionieren versus wie sie funktionieren sollten. Der Ingenieur, der sich erinnert, warum das System so gebaut wurde.
Diese Menschen sind unbezahlbar. Sie sind auch Engpässe.
Die Unterbrechungssteuer
Studien legen nahe, dass es über 20 Minuten dauert, nach einer Unterbrechung die volle Konzentration wiederzuerlangen. Wenn Ihre Antwortperson zehnmal am Tag unterbrochen wird, ist der Großteil ihrer produktiven Zeit dahin.
Quelle: Gloria Mark ForschungJede Frage, die an sie gerichtet wird, ist eine Unterbrechung. Wenn Ihre Antwortperson zehnmal am Tag mit Fragen unterbrochen wird, sind das nicht zehn kleine Störungen – es ist der Großteil ihrer produktiven Zeit, die verloren geht.
Und sie skalieren nicht. Es gibt nur eine von ihnen. Wenn sie in Meetings sind, im Urlaub oder einfach überlastet, stauen sich die Fragen. Die Leute warten entweder, finden Umgehungslösungen oder treffen Entscheidungen ohne die Informationen, die sie brauchen.
Die Antwortperson hat sich nicht dafür angemeldet, ein menschliches FAQ zu sein. Sie hat echte Arbeit zu erledigen – wahrscheinlich strategische Arbeit, angesichts ihrer Erfahrung. Aber sie kommt nicht dazu, weil sie zu beschäftigt ist, dieselben Fragen zu beantworten wie letzte Woche.
Die Kosten des Wartens
Auch die fragende Person zahlt einen Preis.
Manchmal braucht sie die Antwort, um weiterzukommen. Eine Entscheidung wartet. Ein Kunde wartet. Ein Prozess stockt. «Ich melde mich bei Ihnen» bedeutet, dass sie feststeckt, bis Sie es tun.
Also wartet sie entweder – was verzögert, was immer sie erreichen wollte – oder sie rät. Sie trifft die Entscheidung mit unvollständigen Informationen. Manchmal ist das in Ordnung. Manchmal führt es zu Fehlern, deren Korrektur viel länger dauert als die Beantwortung der Frage gedauert hätte.
Selbst wenn die Einsätze niedrig sind, gibt es eine Steuer auf den Schwung. Sie sind mitten in etwas, stoßen auf eine Frage, die Sie nicht beantworten können, müssen anhalten und jemanden fragen, und jetzt warten Sie.
Kontextwechsel
Der Kontext, den Sie im Kopf hatten, verflüchtigt sich. Wenn die Antwort endlich kommt, müssen Sie erst wieder laden, wo Sie waren und was Sie gemacht haben.
Bei manchen Fragen machen sich die Leute nicht einmal mehr die Mühe zu fragen. Sie haben gelernt, dass es zu lange dauert oder zu umständlich ist, eine Antwort zu bekommen. Also machen sie die Sache einfach nicht, oder sie machen sie falsch, oder sie machen, was sie für richtig halten, und hoffen das Beste.
Das ist kein Versagen des Mitarbeiters. Das ist ein Versagen des Systems.
Die versteckten Ausgaben berechnen
Versuchen wir, grobe Zahlen dafür zu ermitteln.
Nehmen wir an, Sie haben ein 5-köpfiges HR-Team, das ein 500-Personen-Unternehmen betreut. Jede HR-Person bekommt wahrscheinlich 10–15 Routinefragen pro Tag von Mitarbeitern. Richtlinienfragen. Leistungsfragen. Prozessfragen. «An wen wende ich mich bei X?»-Fragen.
Jede davon ist eine Unterbrechung. Selbst wenn sie sofort aus dem Gedächtnis antworten, sind das 2–3 Minuten pro Frage – den Thread finden, die Frage verstehen, eine Antwort formulieren. Wenn sie etwas nachschauen müssen, sind es 5–10 Minuten. Wenn sie jemand anderen fragen müssen, dauert es länger, und jetzt haben Sie zwei Personen unterbrochen.
Die Mathematik der Ineffizienz
Bei durchschnittlich 7 Minuten pro Frage und 60 Fragen pro Tag verbringt ein einzelnes HR-Team etwa 1.800 Stunden pro Jahr mit Routineantworten – rund 90.000 € an Vollkosten.
(Berechnetes Beispiel)Und das ist nur HR. Addieren Sie Finanzen, IT, Betrieb, Recht und alle anderen Abteilungen, die Routinefragen beantworten, und die Zahl wird erheblich größer.
Das Konsistenzproblem
Die Konsistenzkosten könnten sogar schlimmer sein als die Zeitkosten.
Wenn Antworten in Köpfen leben, geben verschiedene Personen verschiedene Antworten. Nicht unbedingt, weil jemand falsch liegt, sondern weil Richtlinien Nuancen haben, das Gedächtnis Lücken hat und Menschen Dinge unterschiedlich interpretieren.
Mitarbeiter A fragt nach der Homeoffice-Regelung und bekommt eine Antwort. Mitarbeiter B fragt eine andere Person und bekommt eine leicht andere Antwort. Jetzt haben Sie eine Inkonsistenz, und jemand wird verärgert sein, wenn er erfährt, dass sein Kollege eine andere Regelung bekommen hat.
Versionschaos
Jemand antwortet basierend darauf, wie die Richtlinie früher funktionierte, bevor sie letztes Jahr aktualisiert wurde. Er versucht nicht, falsche Informationen zu geben – er hat die Änderung einfach nicht mitbekommen. Jetzt arbeitet ein Mitarbeiter mit veralteten Informationen.
Die Antwortperson mag mit sich selbst konsistent sein, aber sie ist nicht die Einzige, die Fragen beantwortet. Und selbst sie gibt an einem stressigen Tag vielleicht andere Antworten als an einem ruhigen, oder erinnert sich im Laufe der Zeit an Details unterschiedlich.
Wenn Wissen in einem System statt in Köpfen lebt, bekommt jeder dieselbe Antwort. Die Antwort, die die aktuelle Richtlinie widerspiegelt, nicht die erinnerte. Die Antwort, die geprüft wurde, nicht improvisiert.
Die echte Lösung: Self-Service
Die Lösung ist nicht, den Leuten zu sagen, sie sollen aufhören zu fragen.
Sie haben Fragen, weil sie Informationen brauchen, um ihre Arbeit zu erledigen. Sie dafür zu bestrafen, dass sie fragen, bringt sie dazu, aufzuhören zu fragen, nicht aufzuhören, Antworten zu brauchen. Sie werden einfach mehr Entscheidungen ohne Informationen treffen, was schlimmer ist.
Die Lösung ist, Antworten verfügbar zu machen, ohne dass ein Mensch eingebunden sein muss.
Das ist es, was eine gute Wissensdatenbank leisten soll. Aber die meisten Wissensdatenbanken funktionieren nicht. Sie sind schwer durchsuchbar. Sie sind veraltet. Sie sind so organisiert, dass es für den Ersteller Sinn ergibt, aber nicht für den Suchenden.
Die Leute probieren sie einmal, finden nicht, was sie brauchen, und gehen zurück zur Antwortperson, die die Antwort kennt.
Sofortiger Abruf
Das Versprechen von KI ist, dass sie tatsächlich das liefern kann, was Wissensdatenbanken sein sollten. Sie stellen eine Frage in natürlicher Sprache. Sie bekommen eine Antwort aus Ihren tatsächlichen Richtlinien und Dokumenten. Mit einer Quelle, die Sie überprüfen können. Kein «Ich melde mich bei Ihnen» mehr. Die Antwort ist einfach da.
KI vs. menschliches Urteilsvermögen
Ich sage nicht, dass KI die Notwendigkeit menschlichen Urteilsvermögens beseitigt.
Komplexe Situationen, Grenzfälle, Dinge, die Interpretation erfordern – die brauchen immer noch einen Menschen. Aber die Mehrheit der Fragen ist nicht komplex. Sie sind Routine.
«Wie ist die Regelung zu X?» «Wie mache ich Y?» «Wer ist zuständig für Z?»
Das sind Fragen mit Antworten, die bereits irgendwo existieren. Das Problem ist, dass dieses «irgendwo» schwer zu finden ist, also fragen die Leute stattdessen Menschen.
Routinefragen von Menschen auf KI zu verlagern spart nicht nur Zeit. Es befreit Ihre erfahrenen Mitarbeiter, sich um die Fragen zu kümmern, die sie wirklich brauchen. Die seltsamen Grenzfälle. Die sensiblen Situationen. Die Dinge, bei denen Urteilsvermögen und Empathie zählen.
Das ist eine bessere Verwendung teurer, knapper menschlicher Expertise, als zum dritten Mal heute «Wie viele Urlaubstage habe ich noch» zu beantworten.
Die Gesamtwirkung
Die Kosten von «Ich melde mich bei Ihnen» sind ein Tod durch tausend Schnitte.
Keine einzelne Frage scheint eine große Sache zu sein. Aber in der Summe, über Ihre gesamte Organisation, über die Zeit – es sind Tausende von Stunden, erhebliches Geld, inkonsistente Antworten, verzögerte Entscheidungen und Ihre besten Leute, die Arbeit erledigen, die ihre Expertise nicht erfordert.
Sie zahlen diese Kosten bereits. Sie sehen sie nur nicht, weil sie verteilt und unsichtbar sind. Sobald Sie anfangen, danach zu suchen, werden Sie sie überall sehen.
JoySuite verwandelt «Ich melde mich bei Ihnen» in «Hier ist Ihre Antwort.» Mitarbeiter stellen Fragen, Joy antwortet aus Ihren Richtlinien und Dokumenten mit Quellenangaben, die sie überprüfen können. Ihr HR-Team bekommt seine Zeit zurück. Ihre Mitarbeiter bekommen Antworten in Sekunden. Alle gewinnen.
