Wichtige Erkenntnisse
- Expertenwissen zu erfassen bedeutet nicht, jemandes Gehirn herunterzuladen – es geht darum, das entscheidende «Warum» und «Wie» hinter ihrer Arbeit systematisch festzuhalten.
- Durch gezielte Austrittsgespräche und «Dokumentiere-während-du-arbeitest»-Gewohnheiten können Organisationen den kostspieligen Verlust institutionellen Wissens verhindern.
- Der Einsatz von KI zur Indexierung informellen Wissens – Aufnahmen, Notizen, Transkripte – macht erfasstes Fachwissen auffindbar und nutzbar, lange nachdem der Experte gegangen ist.
- Fangen Sie jetzt an: Der beste Zeitpunkt, Wissen zu erfassen, ist bevor jemand seine Kündigung einreicht.
Sie wissen, wen ich meine.
Den Ingenieur, der seit der Produktentwicklung dabei ist und versteht, warum alles so ist, wie es ist. Die Betriebsleiterin, die weiß, welche Prozesse wirklich wichtig sind und welche alle einfach ignorieren. Die Personalchefin, die die Geschichte hinter jeder Richtlinienausnahme kennt. Den Vertriebsmitarbeiter, der jede Eigenheit Ihrer zehn wichtigsten Kunden kennt.
Diese Menschen tragen organisatorisches Wissen mit sich, das nirgendwo sonst existiert. Es ist in ihren Köpfen, entwickelt über Jahre der Erfahrung, verfeinert durch Versuch und Irrtum. Sie sind diejenigen, die alle fragen, wenn etwas Ungewöhnliches auftaucht.
Eines Tages werden sie gehen. Ruhestand. Neue Chance. Persönliche Gründe. Es passiert.
Wenn sie gehen – was passiert mit allem, was sie wissen?
Der Wissensverlust ist real
Die meisten Organisationen denken erst über Wissensverlust nach, wenn er bereits passiert. Jemand reicht seine Kündigung ein, und plötzlich bricht Hektik aus. «Können Sie alles aufschreiben, was Sie tun?» «Können Sie noch jemanden einarbeiten, bevor Sie gehen?» «Können Sie ein paar Videos aufnehmen?»
Zwei Wochen reichen nicht aus, um jahrelange Expertise zu übertragen. Das geht einfach nicht.
Studien schätzen, dass beim Ausscheiden eines langjährigen Mitarbeiters bis zu 42 % des für die Rolle erforderlichen Wissens nur in seinem Kopf existiert – undokumentiert und ungeteilt.
Quelle: Panopto Workplace Knowledge and Productivity Report, 2018Die eigentlichen Kosten bestehen nicht nur im Verlust des Wissens. Es sind die Monate des Herumtappens, die folgen. Entscheidungen, die erneut hinterfragt werden, weil niemand sich erinnert, warum sie getroffen wurden. Umgehungslösungen, die für bereits gelöste Probleme erfunden werden. Kunden, die bemerken, dass sich etwas verändert hat.
Das ist das «Frag-einfach-Sarah»-Problem in seiner schlimmsten Ausprägung. Sie können Sarah nicht mehr fragen – denn Sarah ist weg.
Akzeptieren Sie, dass Sie nicht alles erfassen können
Seien wir ehrlich: Sie werden niemals vollständig replizieren können, was ein erfahrener Mitarbeiter im Kopf hat. Expertise besteht nicht nur aus Fakten und Abläufen. Es ist Urteilsvermögen. Es ist Mustererkennung, aufgebaut über Jahre. Es ist das Wissen, welche Regeln man wann beugen kann.
Dennoch können Sie weit mehr erfassen, als die meisten Organisationen derzeit tun. Das Ziel ist nicht Perfektion. Das Ziel ist, die Lücke zwischen dem, was Ihre Experten wissen, und dem, was Ihre Organisation behält, wenn sie gehen, zu verringern.
Es geht nicht darum, jemandes Gehirn herunterzuladen. Es geht darum sicherzustellen, dass das entscheidende «Warum» und «Wie» hinter ihrer Arbeit nicht verschwindet, wenn sie es tun.
Warten Sie nicht auf das Kündigungsschreiben
Der größte Fehler, den Organisationen machen, ist Wissenserfassung als Austrittsaktivität zu behandeln. Wenn jemand gekündigt hat, sind Sie bereits im Rückstand. Die Person ist mental schon weg, wickelt lose Enden ab und versucht, den restlichen Urlaub zu nehmen.
Wissenserfassung sollte eine fortlaufende Praxis sein – etwas, das kontinuierlich geschieht, nicht nur bei Übergängen. Hier ist warum:
- Menschen gehen unerwartet. Nicht jeder Abgang kommt mit einer Kündigungsfrist. Krankheit, persönliche Notfälle, plötzliche Chancen – manchmal sind die Leute einfach weg.
- Wissen verändert sich im Laufe der Zeit. Was jemand vor zwei Jahren wusste, spiegelt möglicherweise nicht die aktuelle Realität wider. Kontinuierliche Erfassung hält Wissen aktuell.
- Es normalisiert die Praxis. Wenn Wissenserfassung Routine statt Reaktion ist, sind die Leute eher bereit mitzumachen. Es ist «wie wir arbeiten» statt «ein Zeichen, dass Sie bald ersetzt werden.»
Praktische Ansätze, die wirklich funktionieren
Es gibt keine einzelne Methode zur Erfassung von Expertenwissen. Der beste Ansatz nutzt mehrere Techniken, abhängig von der Art des Wissens und den beteiligten Personen.
1. Strukturierte Austrittsgespräche (mit den richtigen Fragen)
Standard-Austrittsgespräche konzentrieren sich auf Mitarbeiterzufriedenheit und Kündigungsgründe. Das ist gut für HR-Daten, erfasst aber kein operatives Wissen. Sie brauchen ein separates, gezieltes Wissenstransfer-Interview.
Stellen Sie Fragen wie:
- «Was wissen Sie, das sonst niemand hier weiß?»
- «Was ist der häufigste Fehler, den neue Leute in dieser Rolle machen?»
- «Was würden Sie Ihrem Nachfolger am ersten Tag sagen wollen?»
- «Welche Prozesse funktionieren anders, als die Dokumentation vermuten lässt?»
- «Wer sind die wichtigsten Ansprechpartner – intern und extern – die Ihre Arbeit ermöglichen?»
Zeichnen Sie diese Interviews auf. Transkribieren Sie sie. Indexieren Sie sie. Ein 45-minütiges Gespräch mit einem scheidenden Experten kann wertvoller sein als hundert Seiten Prozessdokumentation.
2. «Dokumentiere-während-du-arbeitest»-Gewohnheiten
Die effektivste Wissenserfassung geschieht in Echtzeit, nicht im Nachhinein. Ermutigen (oder fordern) Sie Experten, Entscheidungen und Kontext während der Arbeit zu dokumentieren.
Das bedeutet nicht, lange Berichte zu schreiben. Es bedeutet:
- Eine kurze Notiz zu einem Ticket hinzufügen, die erklärt, warum ein bestimmter Ansatz gewählt wurde
- Ein 3-minütiges Video-Walkthrough nach der Lösung eines kniffligen Problems aufnehmen
- Ein laufendes Entscheidungsprotokoll für Projekte führen mit Notizen darüber, was erwogen und verworfen wurde
- Kurze «Kontext-Memos» für wiederkehrende Prozesse schreiben, die die Begründung erklären, nicht nur die Schritte
Damit es zur Gewohnheit wird
Der Schlüssel zu «Dokumentiere-während-du-arbeitest» ist, es reibungslos zu gestalten. Wenn die Wissenserfassung erfordert, ein separates Tool zu öffnen, eine Vorlage auszufüllen und alles im richtigen Ordner abzulegen, werden es die Leute nicht tun. Die besten Systeme ermöglichen es, Wissen im Fluss der bestehenden Arbeit zu erfassen.
3. Gezielte Erfassungssitzungen
Planen Sie für Ihre wichtigsten Experten regelmäßige Wissenserfassungssitzungen. Das sind strukturierte Gespräche – 30 bis 60 Minuten – in denen jemand den Experten zu seinem Fachgebiet interviewt.
Der Interviewer muss kein Wissensmanagement-Spezialist sein. Er muss nur neugierig sein und bereit, wiederholt «Warum?» zu fragen. Ein guter Rahmen:
- Wählen Sie ein bestimmtes Thema oder einen Prozessbereich
- Bitten Sie den Experten, durchzugehen, wie er damit umgeht
- Fragen Sie nach Ausnahmen, Grenzfällen und Ermessensentscheidungen
- Zeichnen Sie die Sitzung auf und transkribieren Sie sie
4. Video- und Audioaufnahmen
Manches Wissen lässt sich besser zeigen als schreiben. Bildschirmaufnahmen komplexer Prozesse, kommentierte Walkthroughs von Entscheidungsfindungen, sogar informelle «So denke ich darüber nach»-Videos können Nuancen erfassen, die schriftliche Dokumentation verfehlt.
Die Produktionsqualität spielt keine Rolle. Wichtig ist, dass das Wissen so erfasst wird, dass jemand anderes es später konsumieren und verstehen kann.
5. Mentoring gepaart mit Dokumentation
Traditionelles Mentoring ist großartig für den Transfer von implizitem Wissen – aber es ist fragil. Wenn der Mentee auch geht, stehen Sie wieder am Anfang. Kombinieren Sie Mentoring mit Dokumentation: Während der Experte den Mentee unterrichtet, dokumentiert der Mentee, was er lernt.
Das dient zwei Zwecken: Der Mentee lernt effektiver, indem er Dinge aufschreibt, und die Organisation erhält Dokumentation aus der Perspektive eines Lernenden – was oft nützlicher ist als Dokumentation, die vom Experten geschrieben wurde.
Unsichtbares Wissen sichtbar machen
Eine der größten Herausforderungen ist, dass Experten oft nicht wissen, was sie wissen. Ihre Expertise ist so verinnerlicht, dass sie sie ohne Anregung nicht artikulieren können. Sie machen einfach Dinge, und die Begründung ist ihnen selbst unsichtbar geworden.
Um dieses unsichtbare Wissen sichtbar zu machen, stellen Sie Fragen, die zur Reflexion zwingen:
Fragen, die verborgenes Fachwissen aufdecken
- «Wenn Sie sich das ansehen, was prüfen Sie zuerst? Warum das?»
- «Erzählen Sie mir von einem Fall, in dem der Standardprozess nicht funktioniert hat. Was haben Sie stattdessen gemacht?»
- «Wenn Sie jemanden dafür ausbilden würden, was würden Sie ihm sagen, das nicht im Handbuch steht?»
- «Welche Fehler haben Sie gesehen, wenn Leute das ohne Anleitung versuchen?»
- «Welche Abkürzungen oder Umgehungslösungen nutzen Sie, die nicht offiziell dokumentiert sind?»
Diese Fragen gehen über das oberflächliche «Hier ist der Prozess» hinaus und dringen in die tiefere Ebene der Expertise vor, die den wirklichen Unterschied macht.
Auffindbarkeit ist die eigentliche Herausforderung
Etwas, das nicht genug besprochen wird: Viele Organisationen haben tatsächlich mehr erfasstes Wissen, als ihnen bewusst ist. Es steckt in alten Wikis, gemeinsamen Laufwerken, Slack-Threads, E-Mail-Ketten, Meetingaufnahmen und Dokumenten, die niemand finden kann.
Das Problem ist nicht immer die Erfassung. Es ist die Auffindbarkeit. Wissen, das existiert, aber nicht gefunden werden kann, ist funktional dasselbe wie Wissen, das nie erfasst wurde.
Das bedeutet, Ihre Wissenserfassungsstrategie muss einen Plan beinhalten, wie die Leute tatsächlich auf das Erfasste zugreifen können. Die beste Dokumentation der Welt ist nutzlos, wenn sie in einer Ordnerstruktur vergraben ist, die nur der ursprüngliche Autor verstand.
Die KI-Abrufschicht
Hier verändern KI-gestützte Suche und Abruf die Spielregeln. Anstatt sich darauf zu verlassen, dass Menschen Wissen perfekt organisieren, taggen und ablegen, kann KI alles indexieren – Dokumente, Aufnahmen, Transkripte, Notizen – und es durch natürlichsprachige Fragen durchsuchbar machen. Sobald erfasst, kann dieses Wissen mit Hilfe von KI in Schulungsmaterialien umgewandelt werden.
Jemand fragt «Warum nutzen wir Lieferant X statt Lieferant Y für die Ostküsten-Lieferungen?» und erhält eine Antwort aus einem erfassten Interview mit dem Logistikmanager, der vor sechs Monaten gegangen ist. Das ist das Versprechen der Kombination von Wissenserfassung mit intelligentem Abruf.
Wissen, das existiert, aber nicht gefunden werden kann, ist funktional dasselbe wie Wissen, das nie erfasst wurde.
Erfasstes Wissen aktuell halten
Erfasstes Wissen hat ein Verfallsdatum. Prozesse ändern sich, Tools werden aktualisiert, Marktbedingungen verschieben sich. Wenn Sie heute alles perfekt erfassen und es nie überprüfen, haben Sie innerhalb von ein oder zwei Jahren ein wunderschön organisiertes Archiv veralteter Informationen.
Bauen Sie Überprüfungszyklen in Ihre Wissensmanagement-Praxis ein:
- Versehen Sie erfasstes Wissen mit einem «Überprüfen bis»-Datum
- Weisen Sie Wissensgebiete aktuellen Teammitgliedern zu, die für die Aktualisierung verantwortlich sind
- Markieren Sie Inhalte, die häufig referenziert werden – sie sind wichtig genug, um aktuell gehalten zu werden
- Archivieren Sie nicht mehr relevante Inhalte, statt sie zu löschen (historischer Kontext hat Wert)
Das Ziel ist Kontinuität, nicht Perfektion
Sie werden nicht alles erfassen. Sie werden es nicht perfekt erfassen. Manches Wissen wird unweigerlich mit den Menschen, die es tragen, zur Tür hinausgehen.
Aber der Unterschied zwischen einer Organisation, die systematisch Expertenwissen erfasst, und einer, die das nicht tut, ist enorm. Die eine erlebt eine Verlangsamung, wenn Schlüsselpersonen gehen. Die andere erlebt eine Krise.
Fangen Sie an, bevor es dringend wird. Machen Sie es zur Routine. Machen Sie es einfach. Und stellen Sie sicher, dass das Erfasste tatsächlich auffindbar ist, wenn jemand es braucht.
Denn die Frage ist nicht, ob Ihre Experten irgendwann gehen werden. Die Frage ist, ob ihr Wissen mit ihnen geht.
JoySuite hilft Ihnen, erfasstes Wissen in etwas zu verwandeln, das Mitarbeiter tatsächlich nutzen können. Dokumente, Aufnahmen, Transkripte – Joy beantwortet Fragen aus all dem. Wenn der Experte geht, muss das Fachwissen nicht mitgehen.
